Программы лояльности: действительно ли они отражают то, что важно клиентам?
Программа лояльности — это маркетинговый инструмент, который призван стимулировать повторные покупки и взаимовыгодное сотрудничество между брендом и его клиентами. Преимущества для компании многочисленны: увеличение среднего чека, рост числа рекомендаций, повышение частоты покупок и экономия маркетингового бюджета, и это лишь некоторые из них.
С другой стороны, программа лояльности приносит преимущества и самим участникам. Только при условии баланса интересов обеих сторон программа может быть успешной.
Чего клиенты ожидают от программы лояльности?
Можно выделить четыре основные категории ожиданий клиентов от программы лояльности. И не все они связаны с вознаграждениями — потребители хотят, чтобы бренды понимали их предпочтения и предлагали им максимально ценный опыт взаимодействия.
Клиенты хотят:
- Получать беспрепятственный опыт взаимодействия.
- Экономить деньги.
- Чувствовать себя особенными.
- Быть уверенными в безопасности своих данных.
Иногда, разрабатывая программу лояльности и свое ценностное предложение для клиента, бренды излишне усложняют жизнь потребителям. Программы лояльности должны быть последовательными и простыми в использовании, но при этом операторам необходимо помнить, что потребители любят новизну. Хорошо продуманная программа лояльности может предлагать новые и разнообразные преимущества, которые будут интересны клиентам и при этом не потребуют чрезмерных затрат.
Типы преимуществ в программах лояльности
Программы лояльности клиентов сильно различаются по своим ключевым механикам. Ниже перечислены категории преимуществ с точки зрения участника программы, которые оператор программы должен использовать для создания ценностного предложения для клиента.
Финансовые преимущества
Финансовые преимущества носят транзакционный характер и включают в себя скидки, бонусные предложения (деньги или баллы), кэшбэк, специальные цены для участников, бесплатную доставку и купоны на день рождения.
Эмоциональные преимущества
Они усиливают ощущение причастности к программе и могут включать в себя мероприятия, доступ к ограниченным ресурсам, подарочные наборы для предзаказа и приятные сюрпризы.
Функциональные преимущества
Полезные преимущества направлены на снижение трений или упрощение взаимодействия. Основное внимание уделяется таким аспектам процесса покупки, как предварительный заказ для участников, возможность мобильной оплаты для участников или опции после покупки.
Персональные преимущества
Персонализированный контент и коммуникации, основанные на поведении клиента, имеют решающее значение. Они основаны на данных об участнике, таких как рекомендации товаров, основанные на предыдущих покупках.
Социальные преимущества
Преимущества программы достигают пика эмоциональной связи, когда играют роль в объединении участников и позволяют им взаимодействовать друг с другом. Наиболее распространенными стимулами в этой категории являются форумы для участников и сообщества амбассадоров программы.
Заключение
Когда вы не знаете ответа на вопрос: «Что действительно важно моим клиентам?», самое очевидное, что нужно сделать, — это спросить. Это не только даст вам нужные ответы, но и покажет клиентам, что вы создаете программу, заботясь об их благополучии.
Вам также может понравиться: Создание каталога вознаграждений, Жизненный цикл клиента и роль программы лояльности.
Больше информации по ссылкам:
Канал в VK
Канал в DZEN
Официальный сайт achivx.com