Вера Соколова, героиня этого текста — женщина, на чьих плечах держится весь сервис в SOK. Сервис — огромный пласт работы компании, поэтому Вера человек сильный, а плечи ее не такие хрупкие, как может показаться на первый взгляд. Об этом и о принципах взаимодействия с коллегами, выборе SOK и любви к фанатикам — в материале.
SOK — проект про людей. О комьюнити и резидентах мы рассказываем достаточно много, а вот про сотрудников наших офисов — нет. Хотя они — огромная часть нашей экосистемы. Этим материалом мы открываем рубрику, где будем знакомить вас с теми, кто делает SOK — его сотрудниками.
Здесь нет случайных людей. Все они — живая квинтэссенция философии компании. Это амбициозные перфекционисты, которые «не боятся целиться в луну». Они ценят себя, но не меньше — окружение. Именно поэтому и получается достигать таких крутых результатов.
Мне очень нравится наблюдать за тем, как развивается компания, и смелыми целями, которые она ставит перед собой. Если человек не готов взаимодействовать с людьми в ритме SOK, то он просто не удерживается, выпадает за пределы этой компании.
«Ввяжемся в драку, а там разберемся»: начало пути в SOK
Вера много лет проработала в автомобильном бизнесе. После введения санкций она поняла, что перспективы сжимаются, и решила сменить место работы. Выбирала Вера из многих компаний и разных сфер: IT, недвижимость, девелопмент. До собеседования с Юлей Авдеевой, HR SOK, Вера уже прошла множество интервью. Но именно это единственное выделялось среди массы других со стандартными, роботизированными вопросами. Вера говорит, что выбирала между развивающимися компаниями: «Ингосстрах», «Почта России», SOK и сделала выбор в пользу последнего.
Хочется пошутить, что SOK я выбрала, потому что это первые три буквы моей фамилии Соколова. Может отчасти и есть магия, но важнее, что SOK срезонировал мне. Я увидела компанию с человеческим лицом. Я тоже прежде всего про людей.
На вопрос, страшно ли было менять сферу, Вера говорит, что у нее уже был некий багаж и мотивация его дополнить новым опытом и знаниями. Сработало природное любопытство. «Ввяжемся в драку, а там разберемся», — Верин принцип, который, по ее словам, никогда еще не подводил.
«Нормально делай — нормально будет»: принципы работы и личные качества
В SOK Вера занимается всем, что связано с сервисом: собирает обратную связь от клиентов, перерабатывает ее, передает задачи в адресные подразделения, занимается колл-центром и службой поддержки. Делает все, чтобы создать максимально комфортные условия для резидентов.
За год с небольшим Вера написала множество внутренних чек-листов для проверки состояния офисов. Вместе с IT-отделом перевела их в приложение, что позволило аудитору проверять локации только с телефоном в руках. Разработала стандарты качества и подняла планку соответствия с 80 до 92%. Теперь среди сотрудников площадок ежегодно проводится внутреннее соревнование «Гонка за лидером», что стимулирует сотрудников оказывать лучший сервис для клиента. Вера поменяла колл-центр, совместно с координатором внешнего КЦ - Цепелевой Екатериной - переписала все скрипты для операторов. Теперь время ответа на звонок не превышает 10 секунд, а сотрудники могут быстро и верно переключить клиента на нужного специалиста. Контроль работы операторов КЦ проводится ежедневно. В 2024 году в SOK была введена проверка «Тайный покупатель» и сейчас функционирует в штатном режиме. Все это позволило за прошедший 2023 год показателям CSI вырасти с 71% до 80% (целевая отметка 72%). При том, что и требования клиентов постоянно повышаются.
Из последних больших Вериных проектов была работа над приложением SOK. Совместно с отделом цифровой трансформации и отделом маркетинга личный кабинет будет максимально удобным для обратной связи резидентов, но при этот выполняющим маркетинговую функцию. Чтобы клиенту было удобно бронировать, он видел все доступные преференции, cколько SOK Coin (Собственная валюта компании SOK - SOK Coin, ставшая частью системы лояльности. SOK Coin позволяют оплачивать тарифы и услуги SOK) на его счету, чтобы была возможность выбрать, оплатить ими или живыми деньгами — все это в одном месте. Такого больше нет нигде.
У нас была масса встреч, масса разговоров. Мы спорили, доказывали, что именно нужно. Отдел цифровой трансформации говорил: «Это вообще не нужно», а я им: «Нет, нужно». Сломанные нами копья до сих пор лежат в сервере (смеется).
«Жалоба, как подарок»: про идеальность и ценность критики
Вера говорит, что нет женщины, которая на 100% довольна своей внешностью — всегда найдется, что улучшить. Так и в работе SOK. Успехи Веры в совершенствовании сервиса возможны, во многом благодаря ее подходу к сбору обратной связи.
Мы не живем в статичном времени, мы находимся не в статичном рынке и не в статичном бизнесе. Этот бизнес развивающийся. Мы работаем с клиентами. У людей есть определенные потребности, уровень ожиданий. Наивно полагать, что те, кто приходят в коворкинг или снимают сервисный офис, больше ничего не видели, и мы будем для них самые классные. Нет, у них есть с чем сравнивать. То есть человек знает что-то такое, что еще не выяснили мы. Спасибо за обратную связь. С этим можно поработать. По аналогии с женщиной, это та самая прядь, которая чуть-чуть выбивается. Ее надо подвернуть сюда и будет хорошо. Негативный отзыв — причина изменения в лучшую сторону. Жалоба, как подарок.
Когда Веру еще никто не знал в компании, она начала с того, что пошла по офисам под видом клиента и некоторыми вещами была просто шокирована: медленной работой колл-центра, ответами операторов, тем, что искала вход в филиале «Сити» 1,5 часа. Вера настаивает, что только непредвзятый взгляд может оценить объективно сервис.
Корпоративный клиент, который сидит у нас долго, оценивает одним образом. Нет бумаги? Ладно, сейчас нету, через полчаса будет — он знает, что она будет. Но произвести повторное впечатление на человека, снявшего переговорную на час, у нас не будет шанса. Все впечатление сжимается до часа. В этот время ему должно быть просто и удобно. Человек, который приходит к нам в первый раз, увидит все. Негорящая лампочка? Он ее увидит. Из мелочей складывается впечатление.
Это совершенно непросто. Заставить людей делать по-другому, объяснить, что нужно амбициознее, больше сделать, чем ты хотел или мог изначально. Ты думаешь, ты больше не можешь? Ты удивишься, ты можешь. Ты думаешь, у тебя по-другому не получится? Получится. Попробуй. Давай сначала попробуешь, сделаешь, потом мы обсудим, что не получилось и где тебе нужна поддержка или помощь. И после этого ты сделаешь еще раз нормально. Нормально делай — нормально будет.
Первый шаг — выяснить, где тонко. Дальше надо придумать, как исправить. В завершении оцифровать все это и привести в систему.
«Я люблю фанатиков»: про ритм, команду и личные качества
Все эти классные результаты невозможны были бы в одиночку — команда много значит. Вера говорит, что работает только со зрелыми людьми, которые умеют делать и принимать решения автономно. Плотность разнообразных задач и высокий темп процессов просто не позволяют контролировать все.
Время – самый ценный ресурс. Есть предложение? Выноси. Классное предложение. Отлично, реализуем. Знаешь, как это сделать, и не надо тратить время на описание процесса? Супер. Я всегда придерживаюсь принципа: кто идею подал и реализовал, кто ее родоначальник, о том обязательно надо сказать, не ограничиваться только материальным вознаграждением. Я никогда не присвою себе чужие идеи.
Работа в SOK правда сложная. Есть те, кто не выдерживает этого темпа. Вера рассказывает о своем распорядке так: за долгим звонком следует встреча с руководителем площадки, у которого сложный клиент, потом надо поговорить со вторым руководителем площадки, к которому пришел скандальный блогер, много задач возникает параллельно, которые решать надо в режиме нон-стоп.
Мозг должен работать постоянно, чтобы просто не загнивать. Решайте сложные задачи. Как только вы погружаетесь в свое комфортное болото, вы начинаете деградировать. Разношерстные ситуации позволяют касаться тех аспектов, которые без этих ситуаций ты бы не узнал и никогда этого не коснулся. Мы же пропускаем информацию через собственные знания, через собственную душу, навыки, через свое воспитание и выдаем конечный результат.
Вера говорит, что любит фанатиков своей работы, увлеченных людей, которые погружаются в процесс. Их видно еще на собеседовании. Они рассказывают о своем проекте с примерами, в красках, с интересом. Такие сотрудники, как факел, горят и поднимают за собой остальных.
Подобное притягивается к подобному — закон Вселенной, который никто не отменял. Я сама такая, фанатичная в работе. Мне везде приходят идеи: ночью, на прогулке… И важно, чтобы все происходило быстро: от импульса до действия проходило не слишком много времени. Я всегда говорю коллегам: «Возникла идея — напиши сообщение мне сразу. Если я не смогу ответить сейчас, напишу когда смогу. Главное, чтобы идея не потухла, не пропала».
Три главных качества Веры с ее же слов — это честность, любопытство и логичность.
Я честный человек, я говорю прямо иногда даже те вещи, которые могут не нравиться. Это не такая правда, которая подается швырком мокрого полотенца в лицо, нет. Но я скажу прямо и открыто. Тем, кто пытается скрыть свою работу, нивелировать, сделать ее непрозрачной, которые про много слов, мало дела, им это неприятно. Я любопытная и умудряюсь для таких людей оказываться не в то время, не в том месте и вскрыть совершенно не то, что им хотелось бы скрыть и убрать с глаз долой подальше. Третье качество — я логичная. Нельзя выдать желаемое за действительное. Я не принимаю. Не всем заходит, но кому заходит, с теми у нас складываются прочные отношения.
«Чем ты наполнен, такой результат и будет»: про обучение
Вера уверена, что вместе с меняющимися обстоятельствами непрерывно должны меняться и мы. Про себя она говорит, что учится постоянно: конференции, живые завтраки, круглые столы, мастер-классы, профильные телеграм-каналы.
Нельзя использовать закостенелый опыт. Если ты используешь только то, что у тебя было, и постоянно едешь на этом багаже, рано или поздно ты устареешь. Поэтому обучение нужно всегда.
Сейчас в SOK стартует принципиально новый обучающий формат — корпоративный университет. Это система обмена опытом между сотрудниками внутри компании. Она позволит коллегам развиваться, лучше понимать процессы в компании, а кому-то, возможно, сменить профессию. Сделает возможным ротацию внутри компании как горизонтально, так и вертикально. Вера одна из первых станет спикером этого формата и расскажет о том, как работает служба улучшения сервиса.
«Work-life balance — не мой конек»: про цель и хобби
Вера признает, что работа одна из самых важных вещей в ее жизни. Из хобби: прогулки на сапборде, ночные покатушки на велосипеде по городу, походы с ребенком в парки и музеи. Общение с сыном занимает оставшееся от работы время. Вера говорит, что это расширяет горизонты и одновременно учит терпению.
Я не хочу говорить о материальных целях. То, что можно купить за деньги, это расходы. А вот сохранить в душе человечность, когда у тебя потрясающе напряженный график, когда плотно идут встречи, созвоны, когда надо быть в нескольких местах. В этом сумасшедшем графике найти время быть человеком и замечать прекрасное — это моя цель.
Вот такая наша Вера Соколова — женщина, которая держит на своих плечах весь сервис в компании. О ком рассказать в следующем релизе рубрики?