Вы замечали когда-нибудь, что вы выбираете тот бизнес, где к вам относятся по человечески? Приветливо, участливо, по-доброму?
А всё это потому, что клиентский сервис - это не просто набор формальных процедур, а основа, на которой строится успех любого бизнеса. Это совокупность всех взаимодействий между компанией и ее клиентами, от первого контакта до послепродажного обслуживания. Он охватывает все – от улыбки продавца до качества предоставляемой информации, от скорости обработки заказа до оперативного решения проблем.
Именно клиентский сервис(КС) формирует мнение о компании, ее продуктах и услугах, влияет на лояльность покупателей и, в конечном итоге, на прибыльность бизнеса. Сегодня, когда конкуренция как никогда высока, клиентский сервис становится решающим фактором успеха. Именно он помогает выделиться из толпы, привлечь новых покупателей и создать прочные отношения, которые принесут долгосрочную прибыль.
Довольные клиенты, получившие качественное и внимательное обслуживание, с большей вероятностью вернутся за покупками, станут постоянными клиентами и посоветуют ваш бизнес своим друзьям и знакомым. Такие клиенты, согласно статистике, приносят до 7 раз больше дохода, чем новые клиенты. В то же время, негативный опыт, связанный с плохим клиентским сервисом, может привести к отрицательным отзывам, жалобам, и даже к потере клиентов. Исследование Forbes утверждает, что 68% клиентов меняют компанию из-за плохого отношения к ним.
Как понять, есть ли проблемы КС в моём бизнесе?
Отследить уровень клиентского сервиса - это задача, которая требует системного подхода и внимательного анализа. Существует два основных способа сделать это: ручной мониторинг и автоматизированный анализ.
Ручной мониторинг
Это самый простой, но трудоемкий способ. Регулярно просматривайте отзывы о вашей компании на сайтах-отзовиках, в социальных сетях, на форумах и в блогах. Анализируйте тональность отзывов, основные темы, конкретные жалобы и положительные оценки.
Просматривайте записи звонков, письма и сообщения в службу поддержки. Обращайте внимание на время реагирования, эффективность решения проблем, тональность общения сотрудников с клиентами.
Можно использовать метод «тайного покупателя», чтобы оценить уровень клиентского сервиса в «реальных» условиях.
Автоматизированный анализ
Существуют сервисы, которые отслеживают упоминания вашего бренда в сети (в социальных сетях, отзовиках, форумах, новостях) и анализируют их тональность. Эти сервисы могут распределять отзывы по категориям (например, по уровню удовлетворенности, виду проблемы), что упрощает анализ и выявление трендов.
Кроме того, они могут помочь выяснить, какие аспекты клиентского сервиса вызывают наибольшее количество негативных отзывов. Например, проблемы с доставкой, качеством продукции, работой службы поддержки.
Почему же именно ORM – ключевое решение, которое способно улучшить клиентский сервис?
ORM - это комплексный подход к управлению репутацией вашего бизнеса в онлайн. Он включает в себя мониторинг отзывов о вашей компании на разных площадках, анализ их тональности, реагирование на негативные отзывы, продвижение позитивных отзывов и многое другое.
Как ORM может трансформировать отношения с клиентами:
1. Понимание проблем. ORM помогает "услышать" клиентов, анализируя отзывы и комментарии на разных площадках. Вы узнаете, что клиентам нравится, а что нет, какие проблемы они испытывают и как вы можете их решить.
2. Быстрое реагирование. С помощью ORM вы можете оперативно отвечать на отзывы, решать проблемы клиентов и предотвращать возникновение негативных ситуаций.
3. Проактивное управление. ORM позволяет проактивно искать и решать проблемы с клиентским сервисом, еще до того, как они приведут к негативным отзывам.
4.Мотивация сотрудников. Анализируя отзывы, вы можете идентифицировать сотрудников, которые отличаются отличным клиентским сервисом, и вознаградить их за это.
5.ORM - это конкурентное преимущество. В конкурентной среде отличный клиентский сервис становится ключевым фактором успеха. ORM помогает вам создать положительную репутацию бренда, укрепить доверие клиентов и привлечь новых покупателей.
Внедрение ORM в стратегию клиентского сервиса позволяет бизнесу не только реагировать на текущие запросы клиентов, но и предвосхищать их ожидания. Это создает прочную основу для долгосрочных отношений с клиентами и устойчивого роста бизнеса в цифровую эпоху.
Компания Удаление.РФ может помочь вам с работой и улучшением вашего клиентского сервиса. Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше о том, как ORM может помочь вам улучшить клиентский сервис и вывести бизнес на новый уровень!
Ривкин Эдуард
Директор департамента продаж Reputation House Removal / Удаление.РФ