Полезно почитать, как людям, которые этот сервис делают, так и тем, кто им пользуется.
Человеческая психика и ее реакция на различные раздражители давным давно изучена, но всеже проще на примере…
Лето. Долгожданный отпуск в 5 дней. Кайф. Знаю, что нужно записываться в спа заранее, и я так и сделала. Пришла и по факту говорю, надо бы записаться и еще, желательно, на массаж. А мне чудесный молодой человек на ресепшене отвечает:
«Не переживайте, все по факту».
Уточняю! Точно ли по факту, на что получаю положительный ответ, мило улыбающегося администратора.
Остается у меня какое-то ну не очень хорошее ощущение, но все же, отдых есть отдых, и я прохожу мимо данного момента.
Ночью, в замечательном отеле в котором мы остановились, вместо воды только кипяток и все. Ну то есть не то, что нужно подождать, и пойдет холодная. Нет, там только горячая. На ожоги утром на завтраке жаловались все 😜
Я молчу про протекающий душ, сломанный кран и плитку в трещинах 😂
На следующий день, после прогулки на велосипедах и прохладного душа спускаюсь в спа, и на ресепшене мне замученная девушка отвечает, что надо записываться заранее. И тут мое терпение лопнуло 😂😂
Но! Это только внутри оно лопнуло. Подхожу к ресепшену и говорю: девушки, не могли бы вы позвать менеджера по персоналу?» Они пытаются узнать у меня в чем дело, но я то знаю, что это особо мне не поможет. Цель-то записаться в спа и на массаж. Поэтому прошу, чтоб связали с менеджером.
Дальше происходит следующее: сначала говорят, что менеджера не на месте, ну а потом он, собственной персоной, ко мне подходит 😂😂
Смотрю я на этого менеджера и понимаю…
Бедный парень – задергали его шизики, которые вечно орут и качают права. А что он может сделать, если люди перестали работать нормально. Все хотят только отдыхать. Мысленно он уже готовиться выслушивать мое недовольства и как я буду качать права 😂😂
Но я то знаю, что так мне спа не светит при таком подходе, поэтому я улыбаюсь во все свои 30 зубов и два импланта и сначала начинаю ему сочувствовать и говорю, что претензий то у меня нет. Просто есть небольшие рекомендации и излагаю их медовым голосом. И прошу его, как настоящего мужчину, помочь женщине обрести покой и массаж. И после говорю, что не могу его отвлекать от важной работы и желаю хорошего рабочего вечера.
Все! Дело сделано!
Через 30 минут я на все записана и все можно 😂 результат достигнут. Даже в номер шампанское принесли )
О чем это говорит!
Во-первых, о нехватке кадров, жуткой нехватке. Потому что сейчас 80% лентяеев которые не хотят работать и развиваться. Это жутко, но факт. Самая читаемая страна в мире желает быть блогерами миллионерами. Заметьте, только мечтает. Так как блогерская работа, это большой труд.
Семья, родственные отношения, дача, костер, пикник, посиделки вечером, гамак возле дома, походы за грибами и ягодами, новые рецепты маринадов и варенья, любимые книги, все ушло на задний план.
Теперь я уже и не знаю что им нужно, но ценности ушли. Нет, не у всех, но у многих. Я всю жизнь работаю в кайф. Я работала за 12000 в гос организации и на себя, но я всегда работала в кайф. Никто меня не пинал и не заставлял. Я никогда не смотрела на время, чтобы сбежать с работы: мне было интересно. Но что-то я отошла от темы ….
Второй пункт! Что эта ситуация нам говорит? А все просто: хочешь, что-то получить, излагай свою просьбу максимально просто, упорно и вежливо.
Вот вам пример из моей жизни:
Лично ко мне ходят только самые умные и прозорливые пациенты, и тех, кого я знаю давно и с кем не справляются мастера.
Почему они именно ко мне ходят?
Я отказываюсь от пациентов, которые врут. Врут мне и сами себе! И не важно сколько у них денег и регалий. Поверьте, мне все равно. Это как в пробке, на какой машине бы ты не был, по факту, ты стоишь как и все…
Я своих пациентов знаю наизусть. Что они любят есть, что пить. Какие у них есть проблемы и достижения. Я поддерживаю их. Они мне родные и близкие люди по духу. С ними время летит как один миг. Они приходят не на процедуру, они приходят к тому, кто их может понять.
А это многого стоит.
Меня переодически новые сотрудники спрашивают, зачем я делают этим пациентам то, что не делаю другим. Да потому что я их люблю, я искренне за них переживаю, я их знаю наизусть.
Порой, я кого-то передаю мастерам, но я всегда стараюсь поддерживать связь. И передаю, потому что там процедура чуть дешевле и им так комфортнее. Да и взять я всех не могу, хотя очень хотелось бы.
Но как так получается, что они постоянно ходят ко мне. Потому что им что-то у другого подолога в моей клинике не понравилось и они вежливо, но настоятельно попросили админов записать их ко мне. Мозг, великая вещь ! Они не скандалили, не орали или еще что-то, они просто встали и изложили свое желание четко и все. И получили результат.
Ну нельзя получить результат, нагнетая обстановку, вот совсем нет. И мое сердце дрогнуло…
Третье и самое очевидное . Сервис можно вышкалить, но создать добродушную атмосферу и чтоб все было идеально нельзя.
Косяки будет везде и всегда. Даже, если ты самый крутой психолог и руководитель с 40 летним стажем, ты не сможешь этого сделать. Проблемы от тебя могу скрыть, но они все равно будут. Это люди, это резерв и т д
Сейчас их практически нет. Люди перестали думать и прогнозировать на долгие годы. Они по глупости хотят прямо сейчас. А так это не работает. Хочешь хорошо, жди…
Мир людей, которые любят и наслаждаются своей профессией вымирает.
У меня уже два года подряд проходила практика в лор отделении. А моей маме, как раз, нужна операция на эту область. Она просит найти ей отличного хирурга, а у меня его нет. Ну вот нет и все. Хотя я работала среди них. Я пока не нашла того самого человека, который мне подойдет, ищу…
Я создала на сайте своем карту по врачам и специалистам, за которых я ручаюсь. К которым вы можете прийти и сказать, сделайте, как вы считаете нужным, и они сделалают все по высшему качеству. Но их там не много, потому что хороший врач и человек в одном лице не то что редкость, а безумная редкость!
Так что сервис во всем мире тухнет, и получать качественный сервис можно лишь через людей к которым вы постоянно ходите и вам и им комфортно.
Сервис это от сердца, а не принуждению.
#сервис #отель #спа #подолог #евакорнеева