Негативные отзывы легко могут испортить мнение потенциальных клиентов. Поэтому многие хотели бы их убрать. Существует два доступных метода: полностью удалять и вытеснять с первых страниц выдачи поиска.
О том, как убрать нежелательный отзыв, мы расскажем далее. Также вы сможете узнать, каковы последствия удаления, как работать с негативными отзывами, и в дополнение – кому можно доверить выстраивание репутации в интернете.
Почему в интернете появляются негативные отзывы
Компаний и ИП, у которых бы при длительной активной работе совсем не было недовольных покупателей и заказчиков, почти не встретить. Люди пишут отзывы с негативом, чтобы их услышало руководство организации. Также их размещают для следующих, новых клиентов – с целью предупредить или просто от избытка эмоций.
Пока люди всем довольны, они далеко не всегда хотят написать отзыв. Если же они сталкиваются с неприятной ситуацией, сразу хотят поделиться этой историей. Поэтому средняя оценка может быть необъективной. А у владельца бизнеса в такие моменты возникает острое желание оспаривать отзывы или их удалять. Мы расскажем, как это сделать, но прежде предлагаем оценить ситуацию и решить, точно ли вам нужно удаление.
Как удалить отрицательные отзывы
Как механическое удаление нежелательных комментариев, так и полное их игнорирование – не самое лучшее решение вопроса. При полном отсутствии недовольств потенциальным клиентам может показаться, что отзывы подозрительно идеальны. Если нет ответа, вы демонстрируете равнодушие к недовольству людей, которым продаёте товары или оказываете услуги.
Сайты, предлагающие оставить отзыв, могут быть надёжными и ненадежными. В первом случае работают модераторы: оперативно удаляются негативные комментарии – явные оскорбления и угрозы, а комментарий публикуется только после проверки. Чтобы его оставить, требуется регистрация.
Недобросовестные площадки не занимаются модерацией отзывов. Многие из них даже не требуют, чтобы оставляющий комментарий человек был зарегистрирован на сайте, а также не проверяют IP. На некоторых подобных площадках один и тот же пользователь может оставить несколько отзывов под разными именами. Техподдержка, как правило, ни на что не реагирует.
Есть и положительный момент. Поисковые системы обычно не пропускают такие сайты в топ выдачи. Хотя, конечно, бывают исключения.
При оценке отзывов о своей организации можно ориентироваться только на те сайты, которые находятся на первой странице поисковой выдачи. Большинство потенциальных клиентов не заглядывают на вторую и последующие. Обычно достаточно работы с пятью-семью платформами, чтобы значительно улучшить ситуацию с отзывами. А на остальных не удалять.
Сайты и приложения, где есть постоянная модерация:
- Фламп;
- Cataloxy;
- 2ГИС;
- Яндекс Карты;
- Близко;
- Отзовик и другие.
Некоторые платформы дают возможность пожаловаться на негативный отзыв с удалением сразу же – возле него размещена соответствующая кнопка. Если такой функции нет, чтобы их удалять нужно обязательно писать в техподдержку.
Негативные отзывы можно поделить на два вида:
- анонимные;
- неанонимные, с указанием каких-либо личных данных или с зарегистрированного аккаунта.
От того, как именно оставлен комментарий, зависит способ как их удалять.
Удаление анонимных отзывов: что важно знать
Жалоба на комментарий должна включать в себя ваше утверждение о недостоверности и обоснование – почему вы считаете, что отзыв должен быть удален. Лучше ориентироваться на правила площадки.
Возможные нарушения, на которые можно ссылаться:
- явные или скрытые оскорбления;
- нецензурная лексика;
- наличие в комментарии персональных данных сотрудников, владельцев или клиентов;
- нарушение законодательства РФ;
- несколько отзывов от одного пользователя и т.д.
Этот метод хорошо работает при условии, что сайт добросовестный, а указанная причина соответствует действительности. Обычно удаление негативных комментариев занимает 3-4 дня. В ином случае жалобу могут проигнорировать и не будут удалять. Могут даже запросить деньги за такую «услугу» – некоторые платформы так зарабатывают.
Как убрать отзывы, оставленные реальными людьми
В данном случае понадобится больше времени и сил. Возможно, для удаления понадобится даже подать в суд, а это дополнительные расходы. Но при решении в вашу пользу можно обязать автора возместить затраты.
Первый шаг – отправка досудебной претензии администратору сайта. В ней нужно сослаться на ст. 152 ГК РФ, по которой рассматриваются вопросы защиты достоинства, чести и деловой репутации. Также в заявлении укажите автора, страницу размещения, дату и время.
Важно ориентироваться на содержание негативного отзыва. Если вы можете доказать, что данные в нём недостоверны, приложите любые подтверждения. Например, вы знаете, кто автор, у вас сохранилась переписка с ним или запись звонков, опровергающая написанное в отзыве.
В редких случаях этих действий достаточно, чтобы негативные отзывы можно было удалять. Но чаще администрация не воспринимает претензию всерьёз.
Тогда второй шаг – обращение в полицию для проведения экспертизы или к нотариусу для подтверждения того, что такой отзыв был размещен. Здесь есть нюансы:
- Это делается, чтобы получить документы для судебного разбирательства по отзывам.
- Услуги полиции бесплатны, но она обычно отказывается заниматься подобными делами.
- Нотариус обойдется недешево, но в дальнейшем это компенсируется количеством людей, сделавших выбор в вашу пользу.
Четвертым шагом будет подача иска в арбитражный суд. Чтобы можно было удалять, важно признать ложной информацию из отзыва. Нужно приложить все документы, которые удастся собрать, в том числе подтверждения недостоверности.
Арбитражный суд часто встаёт на сторону истца в таких ситуациях. После этого администрацию сайта обяжут удалить отзыв, в котором есть недостоверная информация о компании.
Примеры рассмотрения подобных дел с удалением негативных отзывов можно найти в поисковых системах по номерам в картотеках, например:
- No А56-89394/ 2016 г.;
- No А 41-57438 / 2017 г.
Прежде чем проделать такую сложную работу, важно объективно оценить ситуацию. Суд может отказать в рассмотрении или принять сторону ответчика, если доказательств будет недостаточно или автор отзыва может предоставить подтвержденные данные не в пользу компании.
В ожидании решения суда лучше не терять времени. Напишите вежливый ответ автору, чтобы было видно, что вы не игнорируете проблему. Также можно попросить других клиентов оставлять отзывы на этой платформе, чтобы сдвинуть нежелательный комментарий вниз. Возможно не придется удалять.
Стратегии работы с отрицательными отзывами
Удаление критики не всегда эффективно и зачастую трудозатратно. Не обращать внимание на негатив тоже нельзя. Молчание на отзыв представителей компании расценивается читателями как согласие с претензией или нежелание меняться в лучшую сторону.
Эффективная практика – постоянная работа с отзывами и репутацией в сети, или ORM, что расшифровывается как «online reputation management». Это можно делать своими силами или воспользоваться услугами тех, кто занимается обработкой отзывов профессионально.
Работа с критикой самостоятельно
Интересную статистику предоставляет Review Trackers: если на злобную реакцию клиента ответили, в 45 % случаев он обратится в компанию вновь. Поэтому при появлении критических отзывов важно проанализировать информацию.
На основе написанного можно выстроить ответ. Что он может содержать:
- Приветствие, обращение, благодарность автору за отзыв и обратную связь.
- Извинения. Они должны быть выражены правильно под отзывом. Если ещё есть возможность исправить ситуацию, напишите об этом, предложите варианты.
- Конструктивные комментарии и предложения, связанные с отзывом.
- Просьба обратиться в техподдержку для решения вопроса персонально.
- Предложение компенсации – скидки, частичного возврата денег, бесплатной консультации и т.д.
- Краткое ненавязчивое указание достоинств компании.
Всё это не только смягчит недовольство автора отзыва, но и усилит доверие потенциальных клиентов.
Обращение к экспертам для решения проблемы
Такой способ гораздо проще. Он не требует ни от сотрудников, ни от владельца компании затрат времени на отслеживание отзывов, на переписку или чтобы их удалять.
Помощь в удалении оказывают специализированные агентства. Они проводят работу над ORM и SERM, независимо от того, требуется ли услуга организации или частному лицу.
Список задач и план разрабатываются персонально. Поэтому обратиться можно в любой ситуации – и если у вас десятки отзывов в день, и если их всего пара в месяц. Оплата корректируется в соответствии с объемом работ.
ORM как услуга охватывает все платформы, включая соцсети и форумы. Представители агентства ежедневно проверяют отзывы по нескольким сайтам. Если заказчик выбирает SERM, то дополнительно ведется работа с поисковыми системами, а именно 1-ой и 2-ой страницами выдачи.
Помимо ответов на отзывы, эксперты агентства выполняют и другие действия. В частности, они размещают публикации, положительно влияют на репутацию бренда. Это могут быть пресс-релизы, статьи, посты в соцсетях. Постепенно в выдаче начинает появляться всё больше результатов с положительной информацией.
Негативные комментарии, в свою очередь, сдвигаются вниз из топа поисковых систем. Это тоже происходит за счёт новых публикаций с использованием элементов SEO.
Обратите внимание на наше предложение по работе над репутацией и отзывами по ссылке.
Итоговые рекомендации
Можно выделить несколько главных правил по работе с отзывами:
- Не пользоваться услугами агентств и людей, обещающих удалить любые отзывы.
- Не вступать в конфликт с авторами нежелательных сообщений.
- Обязательно публикуйте ответы.
- При получении отрицательного отзыва постарайтесь принять сторону его автора и сгладить ситуацию правильно выстроенным комментарием, либо напишите опровержение.
- Результаты от работы над интернет-репутацией лучше, чем от устранения нежелательных отзывов.
- Старайтесь решить проблему на уровне своей организации, если отзывы не субъективны и написаны на основе реальных событий.
- Обратиться к специалистам проще, чем делать всё самостоятельно.
Не забывайте работать над репутацией и другими способами. Мотивируйте положительно настроенных людей оставлять положительные отзывы, а также постоянно повышайте уровень сервиса, качество товаров или услуг.
Если у вас есть вопросы, обращайтесь к нашим специалистам.
