"Путешествие гостя": Как обучить команду важности каждого этапа

Однажды моя команда состояла преимущественно из новых сотрудников. Мне необходимо было не просто познакомить их с работой, а показать истинную ценность каждого действия. 

Я предложила им творческое задание: "Представьте, что вы хотите забронировать номер в отеле. Опишите свой путь от момента принятия решения до момента заселения."

В процессе обсуждения, направляя их мысли, мы выделили ключевые этапы:

1. Поиск информации: Сайт, отзывы, социальные сети, карты – именно здесь начинается "путешествие" гостя.
2. Анализ отзывов: Мы изучаем отзывы других гостей, обращаем внимание на негативные комментарии и ответы отеля. 
3. Бронирование: Звонок, сообщение, онлайн-заявка – выбор способа бронирования.
4. Посещение: Оценка качества обслуживания, предоставления услуг и соответствия ожиданиям.
5. Формирование впечатления: Сравнение реальности с ожиданиями, оценка предоставленных услуг, формирование личного мнения.

___________________

Возвращение клиента и лояльность: Ключевые факторы, которые мы стремимся развивать.

Затем я предложила поставить возле каждого этапа "плюс" или "минус", показывая, как различные действия могут влиять на "путешествие" гостя. Какие факторы могут оттолкнуть,а какие привлечь

Следующим шагом было распределение этапов между управляющим, заместителем и сотрудниками.  

К своему удивлению, команда пришла к выводу: "Мы влияем на все этапы, хотя видим клиента только на четвертом !"

Это задание помогло показать, что мы – единый организм, где действия каждого влияют на общее "путешествие" гостя.

Задание:

ЗАДАНИЕ:

Составьте свои этапы "путешествия" клиента. На какие основные моменты вы обращаете внимание, когда выбираете место? Как отдельные элементы могут влиять на ваш бизнес (как положительно, так и отрицательно)? На какие этапы влияют отдельные сотрудники и как они могут повлиять на "путешествие" клиента? Обсудите результаты и сделайте выводы с командой.»