Агрегаторы отзывов о врачах должны были стать "спасением". Но врачи жалуются на испорченную репутацию, а пациенты — на предвзятость этих площадок. В этой статье расскажу про популярные сервисы по поиску врачей, как они формируют рейтинг специалиста, какие отзывы публикуют, а какие —банят.
Привет! Это Виктория из MyReviews. Я давно работаю с агрегаторами отзывов, поэтому знаю и рассказываю про "подводные камни" этой индустрии.
Платформы по сбору отзывов призваны облегчить человеку поиск врача или клиники. В 2011-2014 годах в Рунете появилось сразу несколько таких независимых сервисов. Обзор каждого сервиса ниже ↓
ПроДокторов
Трафик сайта: 21 миллион посещений в месяц*
Дата основания: 2011
ПроДокторов - несомненный лидер среди сервисов digital медицины, что видно по диаграмме трафика. Сейчас компания развивает множество смежных сервисов как для пациентов (ПроТаблетки, ПроБолезни), так и для медицинских учреждений (МедЛок и МедФлекс).
У ПроДокторов самая обширная анкета для отзыва. Сервис предлагает отдельно оценить
- информирование пациента,
- эффективность лечения,
- тщательность обследования,
указать были ли вы сами на приеме или, например, ваша пожилая мама или маленький ребенок, который не сможет сам написать отзыв. Также сервис сразу предлагает прикрепить документ, подтверждающий запись (чек или выписка).
Модерация
Проблема покупных отзывов давно висит над геосервисами и отзовиками, но для пользователей медицинских сервисов ложная информация может быть фатальной. ПроДокторов разработали особую систему борьбы за честный рейтинг:
Отзывы пациентов формируют лишь 50% рейтинга, остальная половина складывается из категории, стажа и ученой степени.
Отзывы устаревают каждый год (т.е. меньше влияют на рейтинг), а через 10 лет отзывы и вовсе обнуляются. Врачи на ПроДокторов могут получить дополнительные знаки отличия (медали) за активности и продвижение площадки. Медали выдаются за прохождение обучающих курсов, написание статей для энциклопедии ПроБолезни и т.д.
Жалобы
На медицинские отзовики есть 2 типа жалоб: не публикуют негатив и не публикуют позитив.
ПроДокторов лояльнее к клиникам. Сервис не публикует негатив без наличия чека или выписки, ссылаясь на то, что является СМИ и может получить иск о клевете от медицинской организации.
Разработчики ПроДокторов подробно расписали, как проходит модерация отзывов. Рецензии проходят автоматический, ручной и расширенный мониторинг. Расширенный мониторинг применяют к отзывам, которые могут "порочить честь и достоинство специалиста", а также при подозрении в накрутке отзывов. После модерации отзыв могут опубликовать или отправить на исправление (площадка указывает причину отклонения отзыва).
Сервис действительно щепетильно подходит к публикации негатива. Во-первых, у автора 100% должен быть чек или выписка о посещении клиники. Во-вторых, у высказываний пациента должны быть доказательства. В-третьих, высказывания не должны порочить честь врача. Чтобы избежать возможных претензий, модераторами был разработан особый юридический новояз. Например:
На "Отзовике" и IRecommend часто критикуют такое исправление отзывов. Пользователи ПроДокторов пишут, что их выставляют "во всем сомневающимися дураками".
НаПоправку
Трафик сайта: 5 миллионов посещений в месяц*
Дата основания: 2014
Стартап НаПоправку был запущен в 2014 году для поиска отзывов о врачах и медклиниках, но вскоре изменил вектор развития. Своим главным достижением сервис называет real-time запись к врачам и приложение для телемедицины НаПоправку Плюс (нет, это не про то, как заряжать воду от телевизора). Это платформа для онлайн-консультаций, которая работает по подписке.
Для пациентов предусмотрена геймификация: сервис начисляет баллы за отзывы, информацию о себе, запись к врачам, тем самым стимулируя активность пользователей на площадке. Накопленные баллы можно обменять, например, на сертификат.
Модерация
НаПоправку гордится своей модерацией: каждый отзыв проходит автоматическую проверку по тридцати параметрам, а также проверку модератором. В случаях, когда достоверность отзыва вызывает сомнение, модераторы запрашивают чек, выписку, или медицинскую карту у пациента. Кроме того, сервис понижает рейтинг клиник, которые заподозрил в “нечестной игре” и накрутке отзывов. На сайте площадки утверждается, что НаПоправку готов отстаивать честные негативные отзывы пользователей даже в суде.
Жалобы
Если ПроДокторов банит негатив, то НаПоправку часто банит позитивные отзывы, помечая их, как “заказные”. На “Отзовике” много жалоб на то, что сервис клеймит отзыв “заказным”, если автор знакомый, родственник врача или даже подписан на его страничку во ВКонтакте. По итогу, благородное желание пациента поблагодарить медика может снизить его рейтинг на платформе.
СберЗдоровье (бывший DocDoc)
Трафик сайта: 521,2 тысячи посещений в месяц
Дата основания: 2012
Дата переименования: 17 июня 2020 года
В 2020 году DocDoc вошел в экосистему Сбера и стал СберЗдоровьем. В первую волну пандемии Covid-19 сервис внедрил дистанционный обзвон роботами пациентов с легким течением болезни, что позволило разгрузить врачей. Сейчас у сервиса есть онлайн-дневники, отслеживающие состояние пациентов с диабетом и сердечно-сосудистыми заболеваниями, сервис телемедицины, запись на прием к врачам и скидки на чекапы. СберЗдоровье активно продвигает подписку на телемедицину. Удовольствие не самое дешевое: 10 консультаций с педиатром в год обойдутся в 5 990 р., а получасовая консультация аллерголога будет стоить от 2 490 р.
Площадка также предоставляет скидки на сдачу анализов и приемы в клиниках-партнерах.
Жалобы
Пиарщики СберЗдоровья хорошо работают с негативом, у площадки достаточно высокий рейтинг на Отзовике и IRecommend по сравнению с аналогичными сервисами из digital health. Также я почти не нашла жалоб на фейковые отзывы или модерацию: большинство низких оценок сервиса посвящены автосписаниям и некачественным консультациям.
Докту
Трафик сайта: 3 миллиона посещений в месяц*
Дата основания: 2013
Doctu — популярный агрегатор отзывов о врачах и клиниках. У сервиса нет разветвленной экосистемы, как у ПроДокторов или СберЗдоровья, с телемедициной по подписке и умным тонометром. Doctu занимается сбором отзывов и продвижением клиник.
Отзыв на Doctu должен быть не менее 50 символов, также пациент отдельно оценивает эффективность приема, отношение врача и т.д.
Жалобы
На сайтах отзывов об агрегаторах отзывов (да, и такие бывают) Докту часто критикуют за внезапное удаление негативных отзывов и фейковые отзывы.
Также Продокторов судился с Докту по делу о краже отзывов. Докту публиковали отзывы из Продокторов без указания ссылки, тем самым нарушили авторские права ПроДокторов.
Заключение
По этическим соображениям в кабинетах врачей нет камер и диктофонов, и узнать, что истинно произошло на приеме невозможно. А правда - она у каждого своя. Поэтому написание отзыва о клинике больше похоже на подачу визы: проверки ваших друзей в ВК, выписки и чеки об оплатах, свидетели и множественные корректировки отзывов. Сервисы вынуждены балансировать между обиженными клиентами, честью и достоинством врачей, скользкими юридическими формулировками и спорами конкурентов.
Площадки поиска врачей стоят перед моральной дилеммой: непутевый пациент действительно оговорил хорошего врача или "отличнейший доктор, который со всеми предельно вежлив" может оскорбить или неэтично повести себя на приеме. Чьи интересы должны отстаивать сервисы digital медицины? Врачей, важнейших для общества специалистов, которых с каждым годом всё меньше, или пациентов, которые будут расплачиваться своим здоровьем за фейковые или неопубликованные отзывы.
Я, учитывая недочеты, всё-таки считаю эти сервисы полезными. Благодаря им пациенты находят своих врачей, а доктора презентуют свои услуги в интернете. Поэтому мы в MyReviews теперь собираем и информируем о новых отзывах на ПроДокторов, НаПоправку и СберЗдоровье.
Оставляли ли вы отзывы о врачах на ПроДокторов или СберЗдоровье? Благодарите ли вы медиков на интернет-ресурсах или предпочитаете по старинке, конфетами и цветами?
* - по данным Similarweb за июль 2024 года