Сейчас очень много говорится о новых реалиях... Все переходят в ОНЛАЙН, на удаленку, проходят модные вебинары на тему "мы все умрем если не создадим чат-бот".
Только вот посмотрите на свой бизнес. Кто вам приносит деньги? Клиенты! Клиенты - это люди. И пока мы все являемся людьми в биологическом смысле этого слова и не превращены в автоматических алгоритмических киборгов, нам нужны классические принципы продаж и сервиса. Нам нужно человеческое отношение, независимо от того, где мы покупаем, в физическом магазине или в сети, мы хотим видеть заботу и содействие нашим потребностям. И клиенты уходят от вас не потому, что у вас нет чат-бота или не подключена CRM, а потому, что им у вас не понравилось.
К сожалению, тема эта нынче не модная! Но, мы, как люди живущие на земле а не в фантазиях, решили снова ее затронуть. Тем более, самоизоляция, остановка деятельности, кризис - это время пересмотра всей своей деятельности и поиск новых спасительных решений. Поэтому, рекомендуем Вам обратить внимание и на свой клиентский сервис.
Хотите остаться на плаву в условиях жёсткого рынка?
Обратите внимание на свой персонал и то, какой имидж он создаёт Вашему бизнесу.
Стандарты сервиса нарушаются регулярно!
Если Вы не планируете привлекать специалистов для обучения и нормирования Вашего персонала, то, тем более, как можно быстрее займитесь этим самостоятельно.
С чего следует начать:
1) Сами оцените важность качественного сервиса, Вы сами совершаете покупки в компаниях с плохим сервисом? Обратите на это внимание. Что Вас отталкивало во время совершения покупки, запишите это и устраните подобное в своей компании. Опросите своих близких и друзей, у каждого найдутся истории про плохой сервис.
2) Пропишите стандарты и оцените их. Стандарты должны быть простые, понятные, актуальные и адекватные.
3) Научите персонал улыбаться! Поймите же, улыбка - это не гримаса и не элемент этикета, улыбка - это мощнейший инструмент в продажах. Эта касается и удаленных продаж, по телефону.
4) Научите персонал здороваться! Всегда! Как бы не проводились ваши продажи. В чатах, переписке в мессенджерах, почте, не важно, здороваться ВСЕГДА!
5) Занимайтесь не обучением, а научением сотрудников. Пусть они поймут и примут важность клиентского сервиса и осознают, насколько он может облегчить их работу. Да, именно облегчить!
6) Используйте мягкие методы внедрения стандартов. Разъяснять регламенты работая на удаленке, удобно через CRM, так можно будет не повторять по 10 раз, особенно актуально. если у вас большой штат. Но, придется ответить на вопросы каждого человека, чтобы убедиться в том, что все поняли стандарты так, как они и задумывались, а не по-своему.
7) Но контролируйте жёстко и постоянно, доводя стандарты сервиса до автоматизма. Предупредите сотрудников, что нарушение стандартов сервиса недопустимо и будет строго отслеживаться.
8) Способствуйте хорошему настроению сотрудников! Желайте им хорошего дня, интересуйтесь их делами. Заряжайте их позитивом. Как показывает практика, менеджер с хорошим настроением намного лучше обслуживает клиентов и соблюдает стандарты.
Не показалось ли Вам, что написано то, о чем и так все знают?! Вот и мы так думали...
Может все и знают...но сервис то, по-прежнему, хромает.
"Внедряйте стандарты сервиса! Развивайте персонал! И увидите поток благодарных и лояльных клиентов!"