CRM-маркетинг – это набор инструментов, которые стимулируют действующих клиентов совершать повторные продажи и кросс-продажи.
На основе данных из CRM-системы (контактная информация, история покупок, оставленные заявки), клиентов разделяют на группы для персонализации предложения.
Задачи, которые стоят перед клиентом
- Дополнительные продажи (cross-sell и up-sell): компания, продающая электронику, отправляет письма с рекомендациями аксессуаров недавно купленному товару — чехлы, зарядные устройства и наушники.
- Извещение об акциях: магазин одежды отправляет email-рассылки с информацией о сезонных распродажах, выделяя скидки на популярные категории товаров.
- Повышение лояльности: бренд косметики распространяет предложение получить дополнительные баллы за покупку нового продукта до официального запуска.
- Перевод на дорогие тарифы: мобильный оператор предлагает клиентам временную скидку на тарифные планы с большими объемами данных и дополнительными услугами.
- Повторные покупки: интернет-магазин предлагает подписку на регулярные поставки часто покупаемых товаров, например, бытовую химию, корм для животных, с дополнительной скидкой.
- Информирование и обучение: платформа для онлайн-курсов приглашает на вебинары и дает ссылки на статьи.
- Сбор отзывов и обратной связи: интернет-магазин предлагает небольшие скидки или бонусные баллы за написание отзывов о купленных товарах.
- Реактивация неактивных клиентов: фитнес-клуб предлагает специальные скидки на повторное вступление.
Коммуникация в CRM-маркетинге
Рекламные кампании в CRM-маркетинге связаны с Воронкой продаж: от того, на каком этапе находится клиент, будет зависеть коммуникационная стратегия.
Основные инструменты и форматы:
Таргетинг по CRM базе в формате OLV (Online Video)
Пример применения видео в CRM-маркетинге.
Компания Coca-Cola использует данные о клиентах из CRM-системы, чтобы сегментировать свою аудиторию по возрасту, полу, интересам, региону, времени года. Они создают видеорекламные кампании и обращаются к конкретным социальным группам с релевантными сообщениями. Люди чувствуют причастность и ассоциируют свой статус или деятельность с продуктом компании.
- Кампания "Share a Coke" – молодежная аудитория, предлагали персонализированные бутылки с именами. Клиенты искали свое имя и дарили друзьям.
- Реклама Masterpiece – для людей, интересующихся искусством, показаны оживленные картины и экспонаты, которые передают предмет - банку колы.
- На Рождество, День рождения – теплые, семейные, дружеские ассоциации с праздником.
- Для учащихся – бодрящий напиток, придающий силы.
Вывод: наличие CRM базы важно для расширения бизнеса. Одновременное использование разных инструментов и форматов увеличивает эффективность и как следствие прибыль.
getads часто использует таргетинг в формате OLV по CRM-базе в медийных кампаниях своих клиентов как под сезонные акции, так и в целом, чтобы прогреть базу.