4 простых шага к созданию лояльной клиентской базы
Большинство из нас согласятся, что привлечение нового клиента обходится значительно дороже, чем удержание старого. Следовательно, удержание клиентов должно быть важнейшим компонентом эффективной маркетинговой стратегии, и это особенно верно для вашего бизнеса.
Последовательность уровней отношений с клиентами от наименее желаемого к наиболее желаемому выглядит следующим образом: «новый» - «постоянный» - «лояльный». Ключ к долгосрочному удержанию клиентов — это лояльность, а ключ к лояльности — это понимание «ощущаемой ценности», которую клиент получает от сотрудничества с вами. После этого все просто: нужно предоставлять эту ценность в 100% случаев, причем делать это максимально комфортно для клиента.
Процесс превращения существующего клиента в «лояльного» не так прост и может занять годы. Опыт взаимодействия с клиентом обычно проходит через четыре уровня:
- Удовлетворенность ценой и доступностью.
Должно быть понимание того, почему ваши цены именно такие, какие они есть. Будучи открытыми и честными с клиентами в отношении своей ценовой политики, вы создаете уровень доверия и понимания, который способствует будущей лояльности. - Признание превосходного уровня обслуживания.
Есть что-то особенное в получении превосходного обслуживания. Будь то индивидуальное внимание, которое мы получаем в ресторане, или персональный подход при регистрации в отеле — чем более особенными мы себя чувствуем, тем больше получаем удовольствия от взаимодействия. - Признание ценности ваших знаний и опыта.
Клиенты ценят ваш опыт в областях, которые важны для них и их бизнеса. Если вы сможете показать им, как можно улучшить различные аспекты их бизнеса, они перестанут видеть в вас просто поставщика товаров и услуг и начнут рассматривать вас как партнера, ценность которого для них постоянно растет. - Единство ценностей, миссии и видения.
Это самый глубокий уровень отношений, который у вас может быть с клиентом, когда ваши цели и миссии сливаются в непрерывное, гармоничное путешествие, которое может длиться очень долго. Разделяя одни и те же цели и строя путь к их достижению, обе ваши компании создают опыт, который связывает вас вместе за пределами партнерских отношений. Они зависят от вас в своей прибыльности, производительности и будущем успехе.
Один из способов определить лояльность — помнить, что постоянный клиент должен успешно ответить на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?».
Компании, ориентированные на лояльность, лидируют в своих отраслях по прибыльности. Лояльные клиенты могут стать вашими лучшими продавцами, потому что они найдут для вас возможности, которые в противном случае никогда бы не появились на вашем радаре.
Как поставщик тренингов по продажам в Великобритании, мы предлагаем широкий спектр курсов по продажам, включая наши тренинги по телефонным продажам и социальным продажам. Удачных продаж!
Шон Макфит
Управляющий директор MTD Sales Training
Больше информации по ссылкам:
Канал в VK
Официальный сайт ACHIVX.COM
Канал в DZEN