КАРТА ЛОЯЛЬНОСТИ СО СКИДКОЙ:
Один из самых старых, а лично из моего опыта, вообще первый способ о котором я узнал лично, и на чем сотрудник попался буквально на моих глазах - это схема со скидками! (Не путать с другими программами лояльности, типа бонусов, о них отдельная статья).
В далеком 2011м году, когда я пришел на первую свою работу в роли стажера-официанта, мне повезло с местом. Удалось попасть во вновь открывшийся ресторан, известной Московской сети ресторанов японской кухни. Японская кухня только набирала обороты,но уже полным ходом шла по регионам ,приучая всё больше Россиян к существованию «суши» и «роллов» ,хотя «роллы» - это блюдо американской кухни,а не японской, но эти подробности сейчас нас не интересуют)
В ресторане , как и во множестве других предприятий любого характера, существовала программа лояльности, которая выглядела так:
При чеке более чем на 3000₽, ресторан дарит карту гостя, с постоянной скидкой в 7%. Карту регистрируют по стандартным данным, таким как ФИО, ДР и номер телефона. Скидка не распространялась на акционные товары и не суммировалась с другими, если такие случались.
И вот в какой то конкретный момент, родилась схема отъема денег у предприятия, одной конкретной сотрудницей.
Перед тем как описать все шаги подробнее, по традиции требую принимать во внимание следующее:
Вся информация предоставлена лишь для ознакомления. Не является руководством к действию и не поддерживает чью-либо негативную деятельность! А главное, опубликована во благо, с целью пресечения преступной деятельности и сбережения средств компаний и предприятий!
Тело схемы:
- Первым Этапом нужно было завладеть картой со скидкой. Поверьте, это совсем не сложно, даже при самом строгом контроле количества карт по серийному номеру и тп. Найдется много постоянников, у которых она уже есть и скажут просто - не нужна,оставьте себе. Или же сотрудник умолчит, перед кем то, что она им положена и присвоит ее себе. В общем заиметь карту- нет сложности никакой.
- Регистрируется карта на выдуманные данные и не активный телефонный номер.
- Карта остается у сотрудника, и когда гость просит счет, почти всегда уточняется способ оплаты (нал/безнал). Уточняется он для удобства обеих сторон, нести ли терминал с собой или нет, чтобы гость потом не ждал. Ну и разумеется, именно при оплате наличными происходит весь процесс.
- Для идеального исполнения, требуются гости, у которых не будет большой суммы сдачи или которые сказали, что сдача не нужна. Гость производит расчет наличными по предчеку.
- Официант возвращается с деньгами и пред чеком, добавляет свою карту со скидкой и под предлогом, что гость нашел карту-скидку, просит рассчитать из вложенных денег уже со скидкой.
- Пользоваться такой схемой может не обязательно официант. Это может быт и продавец. Либо просто кассир. В общем кто угодно, кто имеет доступ к деньгам.
- Разница в карман.
Не сложно прикинуть, что со одного чека на 10 000₽, 700₽ в карман, за легкие манипуляции. 700₽ деньги маленькие, но это только с раза, а сколько таких раз ?) а если еще и таких карт у тебя 10-15 штук.
Лечение этому вполне простое:
К ежедневному отчету при закрытии смены кассы, включаем обязательный отчет по скидкам. Далее, проверяем каждую скидку в базе/системе, в которой хранятся основные данные по ним. Кстати, в каждой такой системе, должна быть возможность формирования собственного отчета о скидках, с датой и суммой провидения картой лояльности.
- Первое что должно броситься в глаза - частое посещение конкретным гостем, исходя из данных по проведенным скидкам.
- В случае, если у официанта таких карт несколько, все они конечно на разные данные и открыты в разное время - но (!) подозрение должно вызвать, что все эти гости, «приходят» лишь в смену конкретного сотрудника и как правило, лишь крупно потратиться.
- При проверке, 99% вероятности, телефона в карте клиента либо нет, либо он не доступен для звонка. И позвонить, спросить когда посещали нас последний раз и узнать подробности, например под предлогом улучшения качества сервиса, у вас не получиться.
К этому же нужно будет добавить, но применять уже только в самых «тяжелый» случаях:
- ввести правило актуальных данных, то есть при выявлении карты без актуальных данных, просто отказать в скидке до их актуализации.
- Запретить отмену предчека. - штука серьезная, несет много негатива, в основном от персонала. Но тянет за собой решение кучи других проблем в несовершенстве экономической системы предприятия) (об этом отдельный пост)
- Подпись на каждом чеке от гостя и указание номера телефона.
Да ,и самое банальное, на чем прогорит недобросовестный сотрудник - это жадность. И однажды он, проведет скидку на одного и того же гостя/покупателя в один и тот же день, два или более раз! Вернувшись к началу этой статьи, именно так когда то прогорели мои коллеги, и поднялся шум, что один и тот же гость не мог придти и поесть на крупную сумму трижды в один рабочий день, да еще и у одного того же сотрудника обслужиться)
Кстати потом, карты с фиксированной скидкой в 7% ,заменили на карты накопительные до 15%.
И выявить стало возможно еще по одному алгоритму:
-скидкой очень часто пользовались, и делал это один и тот же сотрудник, аккуратно, почти каждый рабочий день, один раз за смену. Пока скидка не стала крупной. После, гораздо реже и только на крупные счета. Такая динамика с отчета, так же говорит ,что пора быть на чеку)
Касаемо карт лояльности - помните, что это ваша собственность и привилегия подаренная вами покупателям/гостям/клиентам, а не ваша обязанность перед ними, не стесняйтесь распоряжаться ими как считаете нужным!