Изучив отзывы постояльцев, мы составили для вас список самых распространенных негативных отзывов о гостиницах.
На первом месте - грязные номера и плохая уборка. Гости жалуются, что уборку проводили либо очень редко, либо совсем ее не было в течение долгого времени. Также после уборки номера оставались грязные, на мебели не протирали пыль, санузлы убирали кое-как, полы были грязные. Некоторые отзывы указывают, что есть номера, которые даже убирать бесполезно, общая картина создает впечатление неопрятности. Пятна на мебели, старые, промятые диваны и матрасы, полотенца и постельное белье не идеально чистые, стены грязные, сантехника старая и плохо выглядит, грязная и есть грибок.
Второе место по популярности – персонал гостиницы. Много жалоб на недружелюбность со стороны сотрудников, невнимательность, непрофессионализм, не реагировали на жалобы гостей, не могли дать точную информацию о работе гостиницы и дополнительных услугах, долгое ожидание при заселении или неадекватное отношение к гостям. Здесь мы хотим напомнить, что персонал – лицо гостиницы. Не забывайте проводить для своих сотрудников обучающие курсы.
Третье место - работа ресторана, недостаточное качество питания и разнообразие блюд. От ресторана гости всегда ждут чего-то необычного, поэтому, получая каждый день стандартный шведский стол без каких-либо изменений, с достаточно скудным выбором блюд, гости об этом непременно упомянут при написании отзыва. Также много жалоб на маленькое помещение ресторана, недостаточное количество столиков, очереди на входе.
Четвертое место – соотношение цена-качество. Некоторые гости считают, что уровень сервиса и комфорта не оправдывает деньги, потраченные на проживание в отеле.
Пятое место – несоответствие описанию и реальности. Как правило, гости перед заселением изучают каталоги и сайты гостиниц, и рисуют для себя определенную картину. Однако, при заселении оказывается, что все выглядит немного иначе. Чаще всего гостей смущает вид номеров и территории, потому что в описании и на фотографиях все было представлено намного лучше. Также бывает, что гости рассчитывают на тихий семейный отдых и не подозревают, что в гостинице проводят дополнительные мероприятия, такие как свадьбы, конференции, семинары и это тоже вызывает возмущение. И тут важно, как проявит себя персонал и объяснит все это гостям, чтобы гости в итоге не считали это главным минусом гостиницы.
На шестом месте – множество платных дополнительных услуг. Бронируя гостиницу, многие гости не подозревают, что цена указана только за проживание. А потом выясняется, что и завтрак оплачивается отдельно, и WI-FI, и парковка, и посещение спа-центра и многое другое. Недостаточная информация о дополнительных услугах и их ценах может привести к недопониманиям и недовольству гостей.
Седьмое место – оснащение номеров. В первую очередь, отсутствие фена, мини-бара, чайника, гигиенических принадлежностей, неработающие телевизоры и кондиционеры.
Восьмое место – большое количество гостей в гостинице, шумные соседи, громкие мероприятия. Многие, бронируя гостиницу, не подозревают, с чем могут столкнуться в действительности. Ожидая отдохнуть или спокойно поработать, постояльцы получают бесконечный «праздник» в виде различных активностей, проводимых гостиницей. Гостей, которые бесконечно шумят, даже по ночам. Причем, это не всегда бывают молодежные компании, а как показывают отзывы, чаще всего это гости, приехавшие на большие конференции и разместившиеся вместе в одной гостинице. Здесь гостинице надо устанавливать четкие правила о тишине и следить за их нарушением.
Девятое место – бронирование, отмена брони и заселение. В данном случае гости чаще всего винят в этом персонал и его непрофессионализм. Много негативных отзывов о бронировании одного номера на несколько разных семей, что приводило к задержке заселения и получении гостями номера совсем другого уровня и расположения. Обещали заселение с животными, но при заезде оказывается, что проживание с животными запрещено. Также жалуются на невозможность отменить бронь по телефону или электронной почте, нежелание сотрудников отеля разобраться в ситуации и помочь, что часто приводит к невозвращению денег. При заселении чаще всего постояльцы возмущаются долгим ожиданием на стойке ресепшн, медленной работой сотрудников, нежеланием идти на уступки гостям.
И на десятом месте – отсутствие дополнительных услуг. Здесь жалуются на многое – отсутствие спортзала, бассейна, прачечной, трансфера, парковки, анимации. Но в этом случае часто ошибаются сами гости, не изучив внимательно описание гостиницы, а просто рассчитывая, что данные услуги должны быть везде.
Обратите внимание на этот список и, если о вашей гостинице гости оставляют подобные отзывы, постарайтесь исправить ситуацию, чтобы привлекать новых гостей и сохранить старых.
#отзывы #жалобынаотель #топнегативныхотзывов #гостеприимство #туристическаяиндустрия #положительныеотзывы #негативныеотзывы #отель #гостиница #отзывыоботелях#обучение #обучениеперсонала