Отследить эффективное управление отелем помогают различные показатели. Среди них KPI, ADR (средний доход от проданных номеров в отеле), ОСС (показывает загрузку отелей и соотношение занятых номеров к свободным) и RevPAR (средняя доходность в пересчете на номер). И эти показатели чаще всего используются отельерами.
Благодаря тому, что в активно внедряется цифровизация, появляются не менее эффективные показатели. Именно они позволяют оценить качество предоставляемых услуг в отеле.
Что отражает эффективное управление командой?
- скорость, затрачиваемая на обработку и выполнение заявки.
С помощью цифровых сервисов управляющему можно понять, сколько времени затрачивает сотрудник на тот или иной заказ/заявку гостя. Ранее отследить это было невозможно. Вообще показатель средней скорости выполнения очень важен. Так вы понимаете, как и насколько слаженно работает ваша команда. При этом причина задержек может быть связана не только с невыполнением персоналом рабочих задач, но и с проблемой организации работы. В любом случае, если вы видите увеличенное время обработки заявки, необходимо в этом разобраться. - уровень загруженности персонала.
Или, другими словами, коэффициент загрузки. Это поможет вам увидеть, насколько люди перегружены, где будет оправдано усиление команды, а где наоборот, необходимо перераспределение задач и обязанностей между отделами. Благодаря коэффициенту можно посмотреть, сколько времени занят тот или иной сотрудник. - время адаптации сотрудников.
Это поможет понять эффективность выстроенных процессов адаптации новых сотрудников. Дефицит кадров всегда ощущается особенно остро. И когда приходит новый человек, он погружается в процесс адаптации и изучения нового. Но для эффективной работы и выстраивания управленческих процессов необходимо понимать, сколько времени на это потребуется.
Сейчас, благодаря цифровизации, данный процесс происходит намного быстрее, чем это было раньше.
Какие есть показатели эффективность оказания различных услуг в номерах?
- конверсия.
И речь здесь про конверсию от проданных дополнительных услуг. С помощью нее можно отследить, какой процент проживающих просматривал возможные услуги и кто их заказал. Например, завтрак в номер.
Если конверсия низкая, то это показатель проблемы. Предлагаемыми услуги могут не отвечать запросам гостей. Или иметь высокую стоимость и не подходить для той целевой аудитории, которая проживает в отеле. Так или иначе, это отличный повод изучить проблему и начать предлагать гостям акции, скидки на дополнительные услуги и иные приятные бонусы. - средний чек.
Еще один полезный показатель. Он позволяет отследить наиболее популярные позиции предлагаемых доп.услуг. С ним также можно тестировать различные варианты увеличения среднего чека за счет внедрения новых услуг и введения бонусных программ. - время.
Здесь мы подразумеваем скорость реакции и скорость приема заказа. То есть то, насколько оперативно сотрудники реагируют на поступающую заявку и как быстро они ее выполняет. Когда сроки ожидания затягиваются, следует разобраться в этой проблеме и заняться оптимизацией рабочих процессов. Иначе вы будете часто сталкиваться с недовольством гостей и негативными отзывами. - отзывы.
Благодаря оценкам, отзывам гостей, отель может оперативно реагировать на негативные реакции. С помощью внутренних инструментов, имеющихся внутри средства размещения, иногда можно разрешить проблему прямо при госте. И сгладить негативную ситуацию при помощи комплимента или скидки на услуги. Главное - уметь исправлять ситуацию и работать над тем, чтобы ваш клиент остался доволен обслуживанием и проживаем в вашем отеле.
Вывод: многие инструменты цифровизации, используемые сейчас в отелях, помогают во многих процессах. От изучения показателей эффективности служб внутри до анализа качества сервиса. И если уметь ими грамотно пользоваться, анализировать получаемую информацию, можно научиться фиксировать все проблемы и максимально быстро принимать эффективные решения. Которые в дальнейшем окажут влияние на весь рабочий процесс в гостинице или отеле.