Доброго времени суток, дорогие друзья и читатели! За долгие годы в предпринимательской карьере, я повидал разных клиентов. Через мою компанию прошли сотни сотрудников.
Мы привыкли слышать утверждение, что клиент всегда прав. Как по мне, то это не так и приведу тому примеры.
Первое – среди клиентов встречаются невоспитанные и нервозные люди. В своем неуважительном отношении ко всем людям, в том числе и сотрудникам компании, они априори не могут быть правы.
Второе – часто бывает, что клиенты слышат только то, что хотят слышать. И совсем не слышат сотрудника компании. В этом случае, часто выручает запись телефонных диалогов, которые можно предъявить возмущенному клиенту. Однажды был такой случай, клиент пришел в офис и заявил, что менеджер обещал обучение и выдачу документов для управления строительной техникой с правом выезда на дороги общего пользования. И только после прослушивания телефонных диалогов, сам клиент услышал, что обещания такого не было, поскольку такую услугу мы просто не оказываем.
И, третье – бывают клиенты, так называемые, потребительские террористы... Это люди, которые злоупотребляют правом. И зачастую законы «О защите прав потребителей» на их стороне.
Я, как руководитель компании, считаю, что компания должна стоять на защите прав и интересов своих сотрудников. И именно такой подход, поможет выстроить сервис высокого уровня с клиентами! Имея уважение к себе, своим сотрудникам, мы можем понять и выстроить уважительные отношения с нашими клиентами.
