В субботу раздался неожиданный звонок в 9 утра. 😨
Менеджер: Это Харитонова Юлия Михайловна? Звоню по поводу вашего ИП.
Я: А вы кто?
Менеджер: Это Альфа-банк, звоню по поводу кредита для вашего ИП.
Я: Серьезно, в 9 утра, в субботу? У вас там временные рамки вообще есть, когда клиентам можно звонить?
И знаете, что сделала менеджер? Просто бросила трубку. 🙈
До этого мне с похожим заходом звонил Т-Банк, но это было в адекватное время и скрипт был немного лучше! Мы продуктивно пообщались с менеджером. А тут прям неадекват по всем пунктам:
✖️ Время звонка
✖️ Вход в разговор
✖️ Скрипт
✖️ Отработка негатива (который сама же себе и создала 🎉)
Так почему я пообщалась с менеджером Тинькофф, а Альфу захотелось послать? 🤔
Во-первых, менеджер Тинькофф был позитивно настроен и в его голосе слышалась расслабленность и улыбка! 🤗 Это всегда располагает. Нельзя звонить клиентам с «противозачаточным» лицом — серьезным, напряженным и без улыбки.
Во-вторых, звонок был в адекватное время — около 12:30, когда основные дела уже успевают разгребсти и дело движется к обеду. 👍🏻
В-третьих, менеджер использовал праздник в качестве инфоповода и вообще не говорил слово «кредит» в начале разговора.
В-четвертых, в разговоре не было стандартного банковского официоза, это был разговор живого человека с человеком.
В-пятых, менеджер использовал на входе в разговор программирование — шикарный прием, который боятся использовать 90% менеджеров. Этот менеджер прекрасно применил мягкое программирование с входом в воронку вопросов. 🔥
В-шестых, это был четко составленный по структуре скрипт по всем современным качественным канонам: после мягкого установления контакта последовал перехват инициативы, получено разрешение на общение, квалификация и выявление потребности, и только после этого презентация с четким закрытием на следующий шаг.
Конечно, менеджер Тинькофф совершил несколько ошибок, чувствовалось, что он не до конца знает и понимает свою ЦА, но в итоге выправился и благодаря установленному контакту это не было критично😌
Какая мораль этой статьи?
Качественно проработанный скрипт имеет решающее значение! Ключевое не просто скрипт, а именно качественный. В Альфа-банке тоже был скрипт, но после него хочется послать их на небо за звездочкой или на ЙУХ. 😅
Подписывайтесь на мой Телеграм-канал @juliettaprobiznes для еще больше полезных советов и стратегий по продажам и бизнесу! 🚀
