В современном мире каждый бренд одежды сталкивается с возвратом товаров. По этой причине, собственнику бизнеса важно иметь четкую и эффективную стратегию работы с возвратом, чтобы обеспечить удовлетворение клиентов, сохранить репутацию компании и минимизировать потери. В данной статье мы рассмотрим ключевые стратегии и лучшие практики работы с возвратом.
Клиенты отказываются от покупок по разным причинам, нельзя выявить какую-то единую причину, устранив которую, вы резко сократите процент отказа от товара. По разным источникам расходы на возврат составляют от 17 до 30 % от себестоимости товара.
Основные причины возврата:
— Несоответствие размера и посадки
Одной из основных причин возврата одежды является несоответствие размера или неправильная посадка. Покупатели могут столкнуться с проблемой, когда размер товара не соответствует заявленному на этикетке или сел не так, как хотелось. Отличным способом уменьшения количества возвратов является предоставление таблицы размеров, фотографии товаров на моделях разных размеров и возможность оставлять отзывы о посадке. Так, вы сумеете сократить количество отказов в несколько раз.
— Различия в цвете или дизайне
Довольно часто покупатели могут вернуть товар из-за различий в цвете или дизайне по сравнению с изображением на сайте или в магазине. Для уменьшения возвратов необходимо предоставлять высококачественные фотографии и подробные описания товаров, а также возможность увеличения изображения для более детального рассмотрения.
— Несоответствие ожиданиям
Нередко клиенты возвращают одежду из-за несоответствия их стилю или предпочтениям по силуэту. Реальность не соответствует их ожиданиям. Для снижения возвратов многие как отечественные, так и зарубежные бренды на страницах каталога создают персонализированные рекомендации, подборки товаров по стилю или возможность личных консультаций стилиста.
— Изменения решения или намерений
Иногда покупатели могут вернуть товар из-за изменения своего решения или намерений после покупки. Для уменьшения таких возвратов бренды могут предлагать гибкие условия возврата, программы лояльности или возможность обмена товара на другой.
Но как же стоит работать с возвратами?
1) Прозрачная политика возврата
Одним из основных аспектов успешной работы с возвратами является наличие четкой и прозрачной политики возвратов. Клиентам должно быть легко и просто понять условия возврата товара, сроки и процедуры. Чем более просто и понятно описаны правила возврата, тем меньше возникает недовольств у покупателей.
2) Удобные способы возврата
Предоставление удобных способов возврата товаров — еще один ключевой момент. Это может быть возможность вернуть товар в магазине, через почтовую службу или курьера. Чем больше вариантов предлагается покупателям, тем легче им будет осуществить возврат.
3) Мониторинг и анализ данных
Для оптимизации работы с возвратами необходимо постоянно мониторить данные о возвратах. Анализируйте причины возвратов, выявляйте наиболее часто возникающие проблемы и работайте над их устранением. Это поможет снизить количество возвратов в будущем.
Работа в возвратами — постоянный процесс совершенствования. Следите за отзывам клиентов, принимайте обратную связь и постоянно совершенствуйте и дополняйте свою стратегию работы с возвратами. Понимание основных причин позволяет компаниям оптимизировать свои процессы, улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов.