Я долгое время проработал в службе поддержки, а также общался с коллегами из других компаний. Поэтому могу подробно и по делу рассказать о том, как лучше всего взаимодействовать вам с нами. Эта информация будет полезна, если вы хотите тратить как можно меньше времени и получать решение ваших проблем или хотя бы адекватную обратную связь.
Как устроена работа службы поддержки
В главном везде все одинаково: специалист поддержки — это связывающее звено между пользователями и командой. Под командой понимается продуктовая часть, например: разработчики, проджект-менеджеры, тестировщики и т.д. Поддержка мониторит ситуацию с продуктом и уведомляет команду о проблемах и предложениях пользователей.
С другой стороны, поддержка помогает пользователям разобраться с продуктом, рассказать, как все работает и т.д.
Чего не стоит делать в общении со службой поддержки
Хамить
Если что-то не работает или вы чем-то возмущены, то ругаться с поддержкой — последнее дело. Поверьте, кроме смеха, это ничего не вызовет. Особо буйные могут попасть в черный список — и никакое ваше обращение не дойдет до адресата.
Спамить обращениями
Как и в предыдущем пункте — вы только затяните решение вашей проблемы. Но это не значит, что нужно один раз написать и забыть об обращении. Нет, вы можете иногда напоминать о себе и спрашивать, как там дела, в этом нет ничего страшного. Но писать каждый день или по несколько раз в день — верный путь получать шаблонные ответы в духе «делаем все возможное, обязательно ответим».
Требовать отсутствие проблем
Однажды один пользователь на полном серьезе потребовал, чтобы продукт, которым он пользуется, не содержал багов. Это очень смешное требование, все равно что жаловаться на необходимость техобслуживания автомобиля. Ну почему нельзя сделать так, чтобы машина никогда не ломалась?
Если вы пользуетесь продуктом большой компании (да и маленькой тоже), то баги неизбежны. Даже один из принципов тестирования гласит: исчерпывающее тестирование невозможно. Это означает, что не получится учесть все вводные и пользовательские сценарии, т.е. предвидеть каждое действие юзера, которое может привести к багу.
Важный вывод: любая несодержательная информация и негатив с вашей стороны вредит только вам. Работы службы поддержки и ее внутренние процессы отлично налажены, поэтому на ваш неконструктивный негатив всегда найдется управа.
Что стоит делать в общении со службой поддержки
Лаконично объяснять проблему
Эмоции на ноль, только конкретика. Не нужно растягивать на 2 часа сообщение о том, что у вас ничего не работает, а вот у соседа все хорошо. Каждый случай может быть уникален, поэтому нужно разбираться конкретно с вашей ситуацией.
Прикладывать скриншоты, скринкасты и другую нужную информацию
Продолжение пункта выше. И вы, и работники службы поддержки используют разные операционные системы, браузеры, дополнения, антивирусы и т.д. Это разнообразие приводит к разному поведению, и то, что работает у нас, может не работать у вас. Поэтому чтобы как можно быстрее локализовать баг, мы запрашиваем дополнительную информацию.
Тестировать различные сценарии
Иногда мы просим попробовать другие варианты взаимодействия с продуктом. Например, открыть страницу с мобильного браузера и проверить, есть ли там проблема. Это тоже помогает понять, что именно происходит и в чем может быть неполадка.
Разбираться в компьютере на базовом уровне
Раз вы решили пользоваться интернетом и цифровыми продуктами, то негласно заключаете согласие о том, что будете терпеливо и постепенно улучшать свои технические компетенции. Это не означает, что вам нужно становиться программистом (хотя копать в эту сторону тоже интересно), но базовые вещи знать и уметь нужно:
— переустанавливать браузеры, программы и т.п.;
— делать правильные скриншоты и скринкасты;
— предоставлять дополнительные данные, например, техническую информацию из консоли браузера;
— чистить кеш.
На последнем пункте остановлюсь чуть подробнее:
Что такое кеш и зачем его чистить?
Кеш — данные веб-страниц. В эти данные могут входить изображения и другие файлы браузера. Кеш используется, чтобы ускорить работу сайта или приложения: это достигается с помощью хранения данных на стороне пользователя (на жестком диске или в памяти телефона, например), поэтому браузеру не нужно повторно обращаться к серверу.
Почему кеш нужно периодически чистить: баг может воспроизводиться даже после его исправления, когда используются закешированные данные от старой версии продукта. В этом случае нужно очистить кеш и попробовать снова воспроизвести ошибку.
***
Это были основные моменты, которые стоит запомнить и применять в общении с поддержкой. Конечно, случаи могут быть уникальны, но вы сильно упростите себе жизнь, если будете следовать этим советам.