Что такое управление ключевыми клиентами?
Существует множество определений управления ключевыми клиентами, но вот 7 наиболее распространенных типов классификации:
- Это просто самые крупные клиенты?
- Это те, кого нельзя потерять?
- Это те, кто обеспечит будущую прибыль?
- Это те, на ком вы хотите, чтобы ваша команда сосредоточилась – чтобы заботиться о самых лучших?
- Это те, где дополнительные усилия принесут дополнительную отдачу?
- Это те, кто требует от вас большего?
- Это те, кто поможет вашему бизнесу достичь желаемого?
«Ключевой клиент» может быть результатом любого из вышеперечисленных пунктов или определяться внутри вашей организации на основе совершенно иных факторов.
Ваша организация должна выбрать собственное определение, основанное на динамике вашей отрасли, ваших клиентов и вашего бизнеса.
Как ваша организация подошла к выбору своего определения?
Это не просто вопрос семантики – определение должно быть тщательно продуманным, потому что каждое из них может создавать свои потенциальные проблемы. Давайте рассмотрим эти определения управления ключевыми клиентами.
Важно отметить, что управление ключевыми клиентами тесно связано с концепцией геймификации. Ведь, по сути, определение ключевых клиентов и разработка индивидуальных подходов к ним - это уже элементы игровой механики. Как и в играх, здесь важно понимать мотивацию "игроков" (клиентов), предлагать им интересные "квесты" (задачи, решения) и вознаграждать за лояльность. Более того, по данным Википедии, геймификация активно используется в CRM-системах для повышения эффективности работы с клиентами, в том числе и с ключевыми.
Управление Ключевыми Клиентами: 7 Определений
Управление Ключевыми Клиентами: Определение
Определение. Потенциальные сложности. Самые ВАЖНЫЕ. А что насчёт завтрашних гигантов? Всегда ли вы позволяете статистике продаж принимать решения за вас? Вам нужно оценить, действительно ли размер клиента — ключевой фактор для вложения вашего времени.
Те, кого НЕЛЬЗЯ ПОТЕРЯТЬ. Вы сделаете всё, чтобы они были довольны, даже если это вас убьёт… Что, если удовлетворение этой их прихоти будет невыгодным? Как бы вы справились, если бы клиент решил поискать кого-то другого?
Те, кто предлагает БУДУЩУЮ прибыль. Откуда берётся сегодняшняя прибыль? Что произойдет, если их переоценили до того, как они окупятся? Клиент должен приносить такую ценность, которая будет соответствовать времени, которое вы ему уделяете.
Те, на ком сосредоточен ваш ПЕРСОНАЛ. Так что же происходит с остальными, их просто игнорируют? И почему ваши сотрудники вообще на них сосредоточены? Фокус внимания и подход должны быть там, где будут достигнуты результаты.
Те, где ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСИЛИЯ приносят ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ ПРИБЫЛЬ. Что означает прибыль? Для скольких клиентов вы можете это сделать — и какова будет цена для вашего бизнеса и ваших других клиентов? Если вы можете оценить результаты сконцентрированных усилий, вы сможете лучше использовать свое время.
Те, кто ТРЕБУЕТ большего. В каждой индустрии есть свои крикуны — делает ли это их более важными? Насколько прибыльными делают их эти требования? То, как вы работаете с требовательными клиентами, может определить ваши результаты.
Те, кто приведет ВАШ бизнес туда, куда вы хотите. Могут ли это быть лучшие клиенты? Вы уверены? Будущее туманно. Планы организаций меняются, в том числе и ваши. Поэтому вам нужно оценить, поможет ли вам бизнес, который вы получаете от клиента, процветать.
Управление ключевыми клиентами прочно основано на правиле 80/20:
- 80% любых усилий или расходов дают 20% результатов.
- 20% любых усилий или расходов дают 80% результатов.
Совет от разработчика игр: В геймдеве правило 80/20 особенно актуально. 20% ваших игроков могут приносить 80% прибыли, поэтому важно уметь их определять и правильно с ними работать. Инвестируйте в удержание ключевых игроков, предлагайте им эксклюзивный контент и возможности. Не забывайте про аналитику: отслеживайте, какие действия приводят к наибольшей отдаче.
Интересный факт: Термин "Управление ключевыми клиентами" (Key Account Management) появился в 1970-х годах в компаниях, производящих товары народного потребления.
Читайте больше статей на наших ресурсах:
Официальный сайт ACHIVX.COM
Представительство в DZEN
Канал в VK