Клиентоориентированность: мифы и реальность

Густав, герой фильма "Отель Гранд Будапешт", которого играет Ральф Файнс, является истинным воплощением элегантности, утонченности и клиентоориентированности. Густав - это мастер-класс по демонстрации искусства консьерж-сервиса.

В современном мире, где конкуренция достигает небывалых высот, клиентоориентированность становится не просто желаемым качеством, а жизненно необходимым фактором выживания для любого бизнеса.

Клиентоориентированность — деловой подход, в котором компании выявляют и удовлетворяют потребности и ожидания клиентов. Среди множества предложений на рынке важно не просто предоставлять качественный продукт или услугу, а сделать любое взаимодействие клиента с компанией комфортным. На лояльность клиента влияет все: удобный сайт, вежливость сотрудники, выгодные предложения и даже публикации бренда в социальных сетях. Эти процессы важно постоянно совершенствовать, чтобы выжить в конкурентной среде.

Традиционный подход, который уделял внимание исключительно продуктам, заменяется клиентоориентированным мышлением. Это фундаментальный сдвиг в том, как компании воспринимают своих клиентов и как они взаимодействуют с ними. Вместо того, чтобы продвигать продукты, компании фокусируются на создании опыта, отвечающего их потребностям. Речь идет не только о продаже продуктов, а о создании ценности для клиентов. И именно это определяет успех бизнеса в будущем.

Вокруг понятия "клиентоориентированность" сложилось множество мифов, которые мешают компаниям по-настоящему погрузиться в его суть и построить крепкие отношения с клиентами. Давайте разрушим их и посмотрим на клиентоориентированность в новом свете.

Густав скрупулезен в своей работе, заботясь о том, чтобы потребности каждого гостя были удовлетворены с точностью и чутьем. Он запоминает мельчайшие детали - от любимого мыла гостя до его предпочтений в приготовлении завтрака.

Первый миф: клиент всегда прав, и всего его пожелания должны безоговорочно выполняться.

Реальность: отношение к клиентам как к непогрешимым существам — не лучшее решение даже для самого хорошего сервиса. Важно выстроить уважительный диалог между компанией и клиентом, в котором обе стороны хотят сделать товар или услугу совершеннее. Истинная клиентоориентированность заключается в понимании и удовлетворении потребностей клиентов, а не в согласии с каждым утверждением. Речь идет о сочувствии и решимости, а не о безоговорочном поклонении.

Второй миф: автоматизированные системы и искусственный интеллект заменят сотрудников компаний.

Реальность: автоматизация и искусственный интеллект — это, безусловно, полезные процессы. Они могут выполнять тяжелую или рутинную работу, но они не заменяют людей, а только помогают им. Сотрудникам остается больше возможностей для проявления индивидуального подхода, который подразумевает эмпатию и креативность. На личных ощущениях клиента строится многое — и заменить человеческие чувства не сможет ни один робот.

Густав - мастер вербального и невербального общения. Он легко переключается с одного языка на другой, используя свое обаяние и остроумие, чтобы ориентироваться в сложных ситуациях и умиротворять требовательных гостей.

Третий миф: только клиенты с высокими расходами заслуживают особого отношения.

Реальность: представьте себе концерт, на котором музыку слышат только зрители на первом ряду, а до остального зала доносится только эхо — вряд ли это бы понравилось большинству зала. Каждый посетитель заслуживает того, чтобы чувствовать себя особенным, независимо от того, какую покупку он совершает. Важно, чтобы клиент почувствовал себя главным героем своего собственного фильма, а не просто потребителем.

Четвертый миф: клиентоориентированность — это просто улыбка и вежливость.

Реальность: доброжелательность — важный элемент в работе, но далеко не конечный. Обслуживание клиентов — не формальная вежливость, это умение слушать, решать возникшие вопросы и делать все возможное для исправления недостатков. Работник, чуткий к пожеланиям посетителей, это большая ценность для сферы обслуживания. Клиенту важно быть услышанным, важно, чтобы его мнение уважали, и он будет благодарен за проявленное сочувствие.

Густав предугадывает потребности гостей еще до того, как они их выскажут. Он обладает удивительной способностью чувствовать, чего хотят его гости, от организации импровизированных вечеринок до приобретения редких вещей.

Пятый миф: только те сотрудники, что напрямую контактируют с покупателем, должны заботиться о клиентоориентированности.

Реальность: клиентоориентированность — это командный вид спорта, а не индивидуальное мероприятие. Работа каждого сотрудника влияет на качество предоставляемой услуги или товара, от маркетинга до производства. Каждый специалист играет свою роль в обеспечении удовлетворения и качественного обслуживания клиента. На восприятия покупателя влияют самые разные факторы: чистота помещения, интонация сотрудника, упаковка товара или грамматика письма.

Шестой миф: хорошего продукта достаточно для лояльности клиента.

Реальность: даже если у бизнеса самый лучший продукт, он нуждается в грамотном сопровождении: представлении на рынке, рекламе, поддержке. Самые популярные компании в мире продолжают вкладывать огромные суммы в продвижении своих товаров и постоянно рассказывать о них. Наряду с отличным продуктом клиенты ожидают первоклассного сервиса. Покупателям важно не только пользоваться услугами, но быть сопричастным к ценностям компании.

Именно для этого так необходимо постоянно собирать информацию о том, кто ваши основные клиенты, каковы их интересы и потребности, чего именно им хочется — и не просто дать им это, а попытаться предвосхитить их ожидания.

Как непревзойденный профессионал, Густав поддерживает высочайший уровень осмотрительности и конфиденциальности. Гости доверяют ему в том, что он хранит их секреты и тактично справляется с деликатными ситуациями.

Седьмой миф: жалобы клиентов — это всегда плохо.

Реальность: жалобы могут быть прекрасной возможностью, которая лишь замаскирована под проблему. Негативные отзывы указывают на те области услуги, которые можно улучшить. Жалоба — уникальный опыт клиента, который следует обратить в свою пользу. Игнорирование негатива — не самый лучший сценарий. Именно недовольство покупателя — та точка, в которой компания может превратить человека в лояльного клиента, если правильно отреагирует на жалобу. Человек увидит, что на его проблему откликнулись, и в следующий раз с большей вероятностью обратится снова.

Вместо того, чтоб игнорировать отзывы “неадекватных” клиентов, их стоит тщательно анализировать, обсуждать и превратить в новую ценную идею.

Густав берет Зеро, мальчика из вестибюля, под свое крыло и обучает его искусству консьерж-сервиса. Он вдохновляет своих сотрудников на преданность делу, которые восхищаются и уважают его исключительные навыки. В том числе и тому, как реагировать на жалобы)

Восьмой миф: готовые скрипты упрощают обслуживание клиентов.

Реальность: из-за прописанных однообразных сценариев взаимодействие становится роботизированным и неискренним. Клиенты хотят настоящих человеческих отношений, а не автоматических ответов. Скрипты служат хорошим ориентиром и задают направление, по которому стоит идти при взаимодействии с клиентом — но они не должны превращаться в единственный возможный вариант. Чуткость, активное слушание и уважение — залог качественного обслуживания. Индивидуальный подход создает ощущение ценности и заботы — а это то, что так важно почувствовать клиенту.

Ориентация на клиента определяет действия компании и повышает лояльность клиентов. Это не просто модное слово, а компас, который помогает бизнесу двигаться в правильном направлении. Не просто хороший тон, а необходимость для выживания. Клиенты — это сердце бизнеса, и удовлетворение их потребностей — залог долгосрочного успеха.