В декабре 2023 года к нам в компанию с целью систематизации и автоматизации процесса продаж, - обратился Игорь – генеральный директор компании “Водос-Сервис”.
“Водос-Сервис” - это инженерный центр, который занимается бурением скважин, водоснабжением, водоподготовкой, проектированием и строительством ВЗУ и другими работами. Водос-Сервис входит в группу компании “Водос”, которая функционирует на территории Российской Федерации с 2010 года и является на сегодня одним из лидеров по предоставлению услуг для населения города Москвы, а также Московской, Калужской, Тульской, Рязанской, Владимирской, Ярославской, Тверской и Смоленской областей.
Клиентами “Водос-Сервис” являются как физические, так и юридические лица, то есть компания работает в B2C и B2B нише.
На момент обращения в REON основная проблема в компании заключалась в отсутствии порядка в отделе продаж. Не была описана корректная система мотивации, регламенты работы, скрипты продаж. В компании не был выстроен процесс повторных и доп.продаж, фактически компания перестала развиваться. Поэтому руководитель хотел найти сильные и слабые зоны в работе и улучшить все показатели по продажам с помощью выстраивания прибыльной системы в отделе и автоматизации внутренних процессов с помощью внедрения CRM системы.
Предпроектный аудит на внедрение amoCRM
На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря такому предпроектному заданию заказчик максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.
В итоге руководству компании понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому они решили провести аудит с нашей командой, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их компании, и стоит ли продолжать сотрудничество по построению системы продаж именно с нами.
С помощью внедрения amoCRM и построения системы продаж, - руководство компании хотело решить ряд запросов:
- Оцифровать и оптимизировать текущий бизнес-процесс продаж в компании и перенести его в CRM;
- Систематизировать работу отдела продаж, чтобы понять слабые стороны в работе и повысить эффективность отдела;
- Автоматизировать процессы коммуникации с клиентами и доведения их до продажи;
- Сократить количество рутинных задач, увеличить скорость обработки клиентов и сократить цикл сделки;
- Собирать и видеть прозрачную аналитику и статистику по продажам и работе сотрудников;
- Запустить процесс доп.продаж сервиса компании;
- Внедрить эффективную систему мотивации, чтобы сотрудники были замотивированы выполнять и перевыполнять план продаж;
- Регламентировать процесс продаж и работы менеджеров;
- Увеличить прибыль компании.
1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) на внедрение CRM системы и построение системы продаж мы провели исследование компании, её продукта, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-инфраструктуру, а также выявили перечень задач на настройку и внедрение CRM системы. По сути мы подготовили первую часть предпроектного задания.
То, как это выглядит, - вы можете увидеть ниже.
2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть выстроена система в отделе продаж.
Нам было важно комплексно проработать всю структуру работы отдела продаж:
- Оцифровать текущие бизнес-процессы продаж и оптимизировать их.
- Выстроить воронки продаж на основе описанных бизнес-процессов.
- Описать ключевые действия менеджеров по продажам на каждом из этапов воронки продаж.
- Описать взаимодействие отдела продаж с другими отделами компании.
- Подготовить регламенты работы сотрудников.
- Рассчитать план продаж.
- Прописать систему мотивации на основе регламентов работы, плана продаж и бизнес-процессов.
- Подготовить скрипты продаж и отработки возражений.
- Прописать HR политику.
- Провести обучение сотрудников и руководителя.
3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководством компании, обосновал все этапы работ и стоимость проекта. Благодаря предпроектному заданию руководитель максимально прозрачно и на берегу увидел, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта. Первым этапом было принято решение произвести работу по настройке и внедрению CRM системы, а уже на второй этап работы винести построение системы в отделе продаж.
Реализация проекта: прописание воронок продаж
После сдачи предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ, а именно: созданию и согласованию с руководителем статусно-конверсионных воронок продаж на основе ранее оцифрованных бизнес-процессов.
Для инженерного центра “Водос-Сервис” мы выделили 4 основных направления (бизнес-процесса) работы в отделе продаж и 3 вспомогательных:
- “Продажа услуг физ. лицам”;
- “Продажа услуг юр. лицам”;
- “Продажа услуг сервисного обслуживания”;
- “Реализация проекта”;
- “Возврат потенциальных клиентов”;
- “Контроль дебиторской задолженности”;
- “NPS”.
1. Первая воронка “Продажа услуг физ. лицам” была выделена для работы с физическими лицами.
Задача менеджера в данной воронке продаж квалифицировать клиента, рассчитать и презентовать КП, и уже продать проект.
Под каждый этап воронки мы прописали ряд обязательных задач для менеджера по продажам. В дальнейшем при переносе бизнес-процессов в amoCRM и постановке триггеров, - все эти задачи с четкими дедлайнами будут автоматически ставиться на менеджеров.
После реализации Сделки в данной воронке продаж в автоматическом режиме создается карточка Сделки в трех воронках: “Продажа услуг сервисного обслуживания”, “Контроль дебиторской задолженности” при условии частичной оплаты и в воронке “Реализация проекта”.
2. Следующая воронка – “Продажа услуг юр. лицам” была выделена для работы с юридическими лицами.
Задача менеджера согласовать и провести встречу с клиентом на объекте, рассчитать и презентовать КП, отработать возражения и уже получить предоплату от клиента.
После реализации Сделки в воронке в автоматическом режиме создается карточки Сделки в трех воронках: “Продажа услуг сервисного обслуживания”, “Контроль дебиторской задолженности” при условии рассрочки от юр. лица и в воронке “Реализация проекта”.
3. Воронка “Продажа услуг сервисного обслуживания” была выделена для совершения доп.продаж сервисного обслуживания. Задача менеджер связаться с клиентом, который ранее приобретал проект и согласовать проведение сервисного обслуживания.
4. Четвертая воронка “Реализация проекта” была выделена для осуществления контроля монтажных работ и подтверждения их выполнения.
5. Воронка “Контроль дебиторской задолженности” была выделена для контроля сроков и получения постоплат.
Также данная воронка позволяет собирать корректную аналитику по суммарной дебиторской задолженности по всем клиентам.
6. Воронка "Возврат потенциальных клиентов" была описана для возврата потенциальных клиентов, которые по разным причинам перенесли старт работ.
7. И последняя воронка, которую мы выделили, - воронка "NPS" для сбора обратной связи от клиентов после предоставления услуг.
Задача менеджера отдела продаж связаться с пациентом и узнать, какую оценку он готов поставить клинике и ее услугам, и почему. Далее из всех собранных оценок от пациентов, - можно рассчитать индекс потребительской лояльности, и понять, как и куда клинике дальше двигаться.
Как рассчитать NPS, зачем это делать, и как в дальнейшем использовать полученную информацию, - вы сможете узнать в нашем видео "NPS I Как рассчитать индекс потребительской лояльности и увеличить лояльность клиентов?"
Настройка CRM системы
1. На основе ранее оцифрованных бизнес-процессов и прописанной карте проекта - мы приступили к настройке CRM:
- перенесли все бизнес-процессы в amoCRM в виде воронок продаж;
- добавили в систему пользователей;
- разграничили права доступа;
- настроили обязательные поля, чтобы менеджеры не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему;
- настроили карточки сделок / контактов / компаний;
- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж;
- провели ряд интеграций и установили пакет виджетов;
- настроили карточки "Сделка", "Контакт", "Компания" .
Также каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджеров, которые необходимо выполнить на текущем этапе
- назначили ответственных за сделки
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей
2. Подключили к CRM системе IP-телефонию "UIS", чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались в CRM системе, а все разговоры записывались в карточке клиента.
Теперь как руководитель, так и сами менеджеры смогут прослушивать телефонные разговоры для корректировки своей работы и выявления недочетов скрипта.
Кроме того, при входящем звонке текущего клиента в компанию, - звонок будет автоматически отправлен на ответственного за сделку менеджера. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у менеджера высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.
3. Провели интеграцию amoCRM с сайтом компании.
Теперь все заявки с данного источника автоматически попадают в CRM систему, создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача "Связаться по поступившему обращению".
4. Настроили онлайн-чат amoCRM на сайте компании.
Теперь клиент сможет задать свой вопрос прямо на сайте компании через окно обратной связи. Все обращения через онлайн-чат также попадут в amoCRM, а на менеджера поставится задача обработать запрос клиента. Таким образом, менеджеры не только быстро обрабатывают новые заявки, но и сводится к нулю риск потери обращений.
5. Провели интеграцию amoCRM с WhatsApp и Avito, чтобы автоматически фиксировать все заявки с данных соцсетей и мессенджеров.
После того, как заявка попадает в систему, - на менеджера автоматически ставится задача "Связаться с потенциальным клиентом и взять его в работу". Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто сотрудником.
Также менеджерам не нужно использовать сторонние приложения и гаджеты, чтобы общаться с клиентами через любой источник коммуникации. Вся коммуникация происходит внутри диалогового окна CRM системы.
6. Настроили чат-бота Salesbot в amoCRM, который позволяет автоматизировать коммуникацию с клиентами.
Бот отправляет необходимые сообщения (приветствие, информация о дате/времени встречи, подтверждение оплаты и т.п.) в соцсети и мессенджеры, подключенные к CRM-системе.
7. Подключили СМС-центр и настроили автоматические точки касания с клиентами для рассылки сообщений на определенных этапах воронки продаж.
Теперь на нужном этапе воронки продаж клиенту автоматически уходит сообщения с необходимой информацией: приветственные сообщения после оставления заявки, сообщения-напоминания о дате встречи, об этапах производства и тд.
Также данная интеграция позволяет массово информировать клиентов о новых услугах и акциях, что является дополнительной точкой касания и увеличивает лояльность клиента к компании.
8. Подключили почту и настроили сервис e-mail рассылки "UniSender", который позволяет осуществлять дополнительные касания с клиентами через email, информировать их об актуальных предложениях и новых услугах в автоматическом режиме, без участия менеджера.
9. Для того, чтобы закрыть недочеты amoCRM и добавить необходимый для работы функционал, клиенту было установлено 4 виджета из REON.Маркет:
Виджет "Задачи 2.0", который позволяет автоматически устанавливать дедлайн задачи на основе заполненного поля в карточке Сделка / Контакт / Компания.
Теперь, когда менеджер во время разговора с клиентом согласовал и занес дату консультации в поле карточки сделки, - ему не нужно вручную вписывать эту дату и время в свою задачу. Виджет возьмет информацию из заполненного поля с датой и временем назначенной консультации и автоматически поставит в задачу верный дедлайн. Это опять таки экономит время менеджера, сокращает его рутину и количество ошибок.
Виджет "Контроль входящих сообщений и звонков" позволяет отслеживать скорость ответа клиентам по звонкам, в мессенджерах и в соцсетях из amoCRM. И если менеджер долго не отвечает клиенту, то виджет автоматически ставит ряд необходимых задач.
Виджет "Справочник городов", который позволяет при заполнении поля "Город" в карточках amoCRM выбирать город клиента из единого справочника, чтобы не допустить опечаток и многообразия трактовок, введенных вручную.
Из-за того, что ранее в компании не было регламента работы в CRM системы и менеджеры заполняли карточку сделки так, как считали нужным, то город чаще всего вписывался в сокращенном формате для экономии времени. В результате было невозможно вести прозрачную аналитику по регионам клиентов, делать фильтрацию по городу и настраивать CRM-маркетинг на разные целевые аудитории. Виджет "Справочник городов" позволил сократить время на корректное заполнение поля "Город".
Виджет "Связанные сделки", который создает дополнительную вкладку в чек-листах и позволяет отображать все связанные сделки с текущей выбранной сделкой через контакты и компанию, бюджет каждой сделки, а также суммарный бюджет всех связанных сделок. Так как в компании большое количество повторных продаж, по которым создаются новые сделки, то менеджерам важно быстро ориентироваться в них и видеть полную картину по клиенту.
Регламентирование работы в CRM системе
В рамках адаптации отдела продаж к работе в CRM системе мы подготавливаем регламент amoCRM, в котором по пунктам прописаны основные правила корректной работы менеджеров.
Обучение сотрудников
По работе в amoCRM мы провели по два учебных курса:
- На первом обучении были освещены все разделы системы: бизнес-процессы, аналитика, настройки.
- Во время второго - мы ответили на накопившиеся в ходе работы вопросы.
Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.
Завершение проекта
В результате первый этап работ по автоматизации отдела продаж с помощью настройки и внедрения CRM системы был полностью реализован командой специалистов REON.
Руководство получило мощную систему для контроля и усиления показателей продаж, а сотрудники - эффективные инструменты для работы с клиентами. Теперь руководитель может своевременно отслеживать, на каких этапах работа менеджеров с клиентом проходит неэффективно, происходит просадка по конверсиям, и оперативно исправлять ситуацию для роста показателей продаж. А менеджеры получили удобный инструмент для работы с клиентами и доведения их до продажи.
Далее следующим этапом по запросу Игоря (генеральный директор) будет согласована работа по построению системы в отделе продаж.
После сдачи проекта с компанией "Водос-Сервис" мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождаем компанию, консультируем по всем возникшим вопросам и вносим необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто внедрить amoCRM, а научить менеджеров и руководство эффективно работать в ней!
Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.
Хотите с первого раза без потери времени и денег построить прибыльную систему в вашем отделе продаж?
Запишитесь на бесплатную онлайн-экскурсию в отдел продаж нашей компании. Вы получите новый взгляд на то, каким может и должен быть ваш отдел продаж для эффективной работы!