Мастерство продаж: искусство слышать клиента
Привет! Работаю над статьей "Master The Art Of Knowing What The Customer Wants" – очень важная тема для успешных продаж. Перевожу и адаптирую текст, чтобы он был максимально понятным и полезным для русскоязычной аудитории.
Активное слушание: больше, чем просто слова
Часто спрашивают: какой навык важнее всего развить продавцу до уровня мастерства? Презентации, переговоры, телефонные продажи, умение завершить сделку – всё это важные аспекты. Но ключевой навык, который действительно отличает хорошего продавца от блестящего, – это активное слушание.
Многие продавцы слушают клиента с единственной целью – найти зацепку, чтобы презентовать преимущества своего продукта. Это важно, но это лишь часть пути. Чтобы достичь по-настоящему высоких результатов, нужно научиться не просто слышать, а понимать клиента: анализировать, оценивать и интерпретировать его слова.
Три кита клиентской речи: мнение, опыт, факты
После того как клиент высказался, уделите время анализу его слов. Большинство комментариев можно разделить на три категории:
- Мнение. Клиент может говорить что-то вроде: «Я считаю, что если мы…» или «Возможно, я ошибаюсь, но мне кажется…». Важно определить, является ли это просто мнением, или за ним стоят факты. Если это только предположение, уточните, на чем оно основано. Создайте безопасную атмосферу, где клиент сможет свободно делиться своими мыслями. Задавайте вопросы: «А что, если...?» или «Что ещё...?». Ваша задача – понять: основано ли мнение на реальном опыте или на слухах и домыслах. Фраза "Это интересно... Расскажите подробнее..." поможет клиенту раскрыться и прояснить свою точку зрения.
- Опыт. Клиент может делиться своим опытом: «Когда мы попробовали…, мы обнаружили, что…». Прошлый опыт – ценный источник информации, который поможет избежать дорогостоящих ошибок в будущем. Однако важно помнить о контексте. То, что сработало в одной ситуации, может не сработать в другой. Уточните у клиента детали его опыта, чтобы понять, насколько он релевантен текущей ситуации. Если нет, помогите клиенту увидеть, что его опыт может быть устаревшим или неприменимым в данном случае.
- Факты. Обычно это рыночная статистика или информация о продукте: «В этом году мы продали на 14% больше, чем в прошлом» или «Наша маржа снизилась на 5% за последние 6 месяцев». Эта информация поможет вам лучше понять ситуацию клиента и предложить релевантное решение.
Продолжаю работу над статьей. Скоро будет готов следующий фрагмент!
Наш сайт и сообщества:
Официальный сайт ACHIVX.COM
Сообщество в VK
Канал в DZEN