Если отель планирует установить систему СКБАРА, важно понимать, что эта система не способна работать в автономном режиме — ей требуется надлежащее управление. СКБАРА должна являться отдельным структурным подразделением, которое заменяет многих сотрудников бара автоматизированными машинами. Однако даже эти автоматизированные машины нуждаются в наличии руководителя и в службе, отвечающей за обслуживание запасов напитков, а также в службе технического сопровождения.
Объединять службу обслуживания баров и службу обслуживания СКБАРА крайне плохо, так как мотивация персонала в этих подразделениях принципиально отличается. Однако руководитель баров отеля может совмещать руководство двумя службами, при условии, что эти подразделения будут функционировать отдельно друг от друга и иметь разную мотивацию.
Рассмотрим этапы работы с системой СКБАРА, или аналогичными системами, работающими в режиме самообслуживания, исходя из расчетного периода работы — смена, равная одной неделе автономной работы. Это означает, что в течение недели система должна функционировать максимально автономно. Планирование работы системы на один день также может негативно сказаться на её эффективности, так как задействуется значительный человеческий фактор.
Предположим, что структура отеля включает четыре бара: шведский стол, промежуточный бар, бар у бассейна и бар на пляже. Всего в отеле установлено 12 станций, а запас напитков обеспечивается при каждом баре в отдельной комнате. Однако, если создать центральное хранилище для всех запасов напитков и затем разводить их с помощью трубопровода по территории ко всем барам, это еще значительно упростит процесс обслуживания.
Вместимость отеля составляет 1500 гостей. В таком контексте важно подчеркнуть, что системы СКБАРА установлены для работы в режиме самообслуживания. Это значит, что гости могут самостоятельно использовать оборудование, минимизируя необходимость обращения к персоналу.
Давайте рассмотрим структуру более подробно:
1. Руководство: Должен быть назначен ответственный руководитель, занимающийся управлением системой СКБАРА. Он будет принимать стратегические решения, следить за показателями производительности системы и взаимодействовать с поставщиками оборудования и программного обеспечения.
2. Команда пополнения запасов напитков: которая раз в неделю осуществляет пополнение необходимого количества напитков для обеспечения бесперебойной работы баров на протяжении следующей недели. Обычно запас напитков пополняется с коэффициентом 1,5 от возможного пролива, чтобы гарантировать, что напитки в системе не заканчиваются в течении недели. При заполнении баров должны производиться все бухгалтерские операции, включая составление акта выдачи напитков и их занесение в систему бухгалтерии. Это обязательное условие позволяет поддерживать точный учет движения товаров и контроль за финансовыми показателями. Кроме того, раз в месяц должна проводиться инвентаризация остатков, чтобы проверить соответствие фактических запасов данных, занесенных в систему бухгалтерии. Это позволяет обеспечить точный учет расхода напитков, выявить возможные расхождения и своевременно принять меры для их устранения.
3. Техническая поддержка: Необходима служба технической поддержки, которая будет заниматься ежедневным обслуживанием системы, устранением неисправностей, проведением регулярных проверок и обновлений системы. В состав службы входят IT-специалисты и техник. IT-специалисты отвечают за программное обеспечение, сетевую инфраструктуру и компьютерное оборудование, обеспечивая их бесперебойную работу и своевременное обновление. Техник, в свою очередь, занимается промывкой системы, мониторингом и техническим обслуживанием пневматических систем, гарантируя их исправное функционирование и минимизацию возможных простоев. Слаженная работа технической поддержки обеспечивает надежность и стабильность всех системных процессов, что напрямую влияет на качество предоставляемых услуг.
4. На баре должен находиться сотрудник: который непосредственно помогает гостям, отвечает на их вопросы и обеспечивает своевременную уборку оборудования. Этот сотрудник также обязан следить за состоянием оборудования и оперативно сообщать о любых технических неисправностях. Его присутствие и внимание к деталям гарантируют высокое качество обслуживания и своевременное выявление и устранение проблем, что способствует поддержанию высокого уровня удовлетворенности гостей.
Теперь сформируем пример структуры, для эффективного выполнения всех поставленных задач, исходя из реальных условий, в отеле с 12 станциями и загрузкой в 1500 человек:
1. Руководитель-специалист 1
Функции:
· Следить за показателями производительности системы.
· Взаимодействовать с поставщиками оборудования и программного обеспечения.
· Контролировать еженедельное пополнение запасов напитков.
· Контролировать контрольные замеры порций напитков (оптимально 1 раз в две недели)
· Вести всю бухгалтерскую документацию, включая составление актов выдачи напитков и занесение данных в систему бухгалтерии.
· Контролировать и проводить ежемесячную инвентаризацию остатков.
· Сверять данные по расходу напитков с отчетами оборудования и выдачу напитков на пополнение запасов (можно делать, а автоматическом режиме).
2. Помощник руководителя- специалист 2
Функции:
· Следить за работой системы в отсутствие руководителя.
· Обеспечивать контрольные замеры порций напитков (оптимально 1 раз в две недели)
· Обеспечивать наличие запаса запчастей для оперативного ремонта системы.
· Контактировать со всеми службами, включая IT и техников, для своевременного решения возникающих проблем.
· Вести ежедневный журнал учета работы системы и технического обслуживания, и выполнение профилактических осмотров. Ведение записей о выполненных работах и состоянии оборудования для последующего анализа работы.
· Обеспечивать своевременное оповещение руководителя о состоянии системы и возможных неисправностях.
Привлекаемые службы из отеля
Для обеспечения физической помощи в выполнении данного процесса привлекается персонал, обслуживающий бары и шведский стол.
IT служба отеля выделяет специалистов, которые обеспечивают бесперебойную работу системы управления отелем 1С. Они несут ответственность за:
· поддержание и обновление программного обеспечения.
· передачу отчетов.
· поддержание сетевой инфраструктуры и взаимодействие с системой управления отелем
· обслуживание сопутствующего компьютерного оборудования, включая считыватели браслетов или ключей от номера.
Техническая служба отеля предоставляет техника по запросу службы СКБАРА для проведения плановых и внеплановых работ:
· ежемесячная промывка системы для поддержания её в рабочем состоянии.
· оперативный ремонт и устранение неисправностей в случае поломок.
Сотрудник на баре, как правило, является частью команды бара или ресторана и часто совмещает функции официанта:
· Уборка оборудования и поддержание чистоты в его окружении, а также поднос и распределение бокалов.
· Консультирование: оказывать помощь клиентам в выборе напитков и содействовать в наливе напитков в случае возникновения вопросов у гостей.
Теперь рассмотрим ситуацию, когда это сетевой отель и состоит из пяти аналогичных отелей.Такая служба может осуществлять удалённый контроль всех отелей, при этом на каждый отель будут возложены только оперативные задачи специалиста второго уровня. Функции руководителя и специалиста первого уровня служба будет выполнять дистанционно. Также возможно привлечение такой службы на условиях аутсорсинга.
Внедрение системы СКБАРА с привлечением двух специалистов для её обслуживания на каждом отеле существенно повышает эффективность работы отеля. Применение 12 автоматизированных станций оборудования ежедневно заменяет 12 сотрудников, которые ранее выполняли ручной розлив напитков.
Преимущества включают:
- Снижение вероятности ошибок, связанных с человеческим фактором.
- Ускорение процесса обслуживания клиентов.
- Строгое соблюдение стандартов и рецептур напитков.
- Оптимизация использования рабочих ресурсов и снижение затрат на персонал.
Дополнительно удалённое управление и мониторинг системы улучшают общую концепцию за счёт повышения оперативности и контроля качества обслуживания. В результате, отель получает хорошо функционирующую систему, способствующую повышению удовлетворённости клиентов и сокращению операционных расходов.
Борис Игнатьев