Всем привет! Меня зовут Эдуард Ривкин, я директор департамента продаж компании Удаление.РФ. Напомню, что наша компания специализируется на управлении репутацией в интернете (ORM). Мы удаляем негативную информацию, увеличиваем долю позитивного контента в поисковых системах и улучшаем видимость и рейтинг вашего бренда онлайн.
В моём блоге вы сможете найти много полезных статей о том, как улучшить репутацию вашей фирмы, а сегодня хочу представить вам кейс для платформы покупки авиа-билетов и бронирования отелей, в результате которого нам удалось повысить рейтинг компании с 2 до 4 звезд.
Буду рад вашей подписке и реакциям!
Итак, давайте прейдем к кейсу. Выделю основные моменты.
Согласно нашим правилам, мы не можем разглашать названия компаний, все проекты защищены NDA.
Клиент: платформа покупки авиа-билетов и бронирования отелей
Период сотрудничества: с 2020 года – по н.в.
Основные проблемы:
- Высокий уровень негатива вокруг бренда в России, Украине, Казахстане и Беларуси по причине невозврата средств за купленные билеты
- Низкие рейтинги на сервисах-отзовиках – всего 2 звезды
Всего 5 решений помогли нам поднять рейтинг со дна. Давайте разберем их.
1. Регулярный мониторинг и аналитика инфополя вокруг бренда
Это как иметь внутреннего «шпиона», который следит за всем, что говорят о вас в онлайн-мире. Но не стоит пугаться такого «шпионажа», потому что здесь очень важно быть в курсе того, что говорят о вашей компании. Сразу же подключаем сервисы по мониторингу и аналитике упоминаний: Google Alerts, Brand24, Mention или Hootsuite. Они агрегируют информацию и социальных сетей, новостных порталов, блогов, форумов и других источников: определяют, какой тон преобладает в упоминаниях, выявляют, какие аспекты вашего бизнеса вызывают наибольший интерес у клиентов, позволяют отслеживать упоминания конкретных слов и фраз, важных для вашего бизнеса, предоставляют отчеты с детальной информацией о упоминаниях вашего бренда.
2. Отработка всех релевантных упоминаний о компании от лица официального представителя с целью нивелирования негатива
После того, как была собрана интересующая нас информация и проведен анализ, подключаем отработку негатива. Желательно, чтобы её проводило значимое лицо, так эффект на потребителя гораздо сильнее. Важно понимать, что эффективная обработка негатива - это не просто формальный ответ на критику. Мы разработали стратегию, которая включает в себя анализ отзывов, понимание причин негатива и создание эффективных ответов. Был важен индивидуальный подход: ответы адаптировались к конкретному отзыву и ситуации. Также принимались следующие меры по нивелированию негатива: признание ошибок и предложение решения, компенсация ущерба, улучшение качества услуг, профилактика работы сотрудников для улучшения репутации. Цель – успокоить разочарованного клиента, продемонстрировать заботу о его мнении и желание решить проблему.
3. Формирование сообщества адвокатов бренда и подключение их к нивелированию негатива
На этом этапе мы создали сообщество из самых лояльных клиентов, которые с удовольствием рассказывали о своем позитивном опыте взаимодействия с брендом. Им были предоставлены эксклюзивные материалы о компании и ее ценностях, они участвовали в специальных проектах и конкурсах. В результате мы получили армию энтузиастов, готовых в любой момент защитить бренд от негатива. Они публиковали положительные отзывы, отвечали на негативные комментарии, делились своими историями и просто рассказывали о бренде в своих соцсетях. Результат не заставил себя ждать: уровень доверия к бренду вырос, а количество негативных отзывов существенно снизилось.
4. Написание и публикация статей на тематических каналах Яндекс.Дзен
Дзен – идеальная платформа для повышения узнаваемости бренда и привлечения новой аудитории. Мы создали канал, наняли копирайтеров и начали публиковать статьи о наших продуктах и услугах, а также о том, как они могут быть полезны разным группам людей. На этом этапе важно выбрать грамотных специалистов, которые создадут интересный и запоминающийся контент.
5. Партизанский маркетинг с целью повышения узнаваемости бренда в социальных сетях
Если вы хотите привлечь внимание людей к своему бренду в социальных сетях, то партизанский маркетинг идеально подходит для вас. Наша идея заключалась в создании вирусного контента, который быстро распространялся бы в онлайн-пространстве и привлекал внимание пользователей. К сожалению, подробности здесь раскрывать нельзя, так как будет очевидно, что за компания обратилась к нам за помощью.
Могу сказать одно, не бойтесь экспериментировать, и вас обязательно заметят.
Закономерным итогом наших усилий стало увеличение рейтинга на два пункта до 4 звезд, а самое важное — это то, что количество позитивных отзывов увеличилось до 42%, при этом число негативных отзывов снизилось на 25%. Клиент доволен, мы довольны.
А если у вас есть вопросы, то смело пишите их в комментариях под этим постом.
Наш сервис Удаление.РФ - ваш надежный партнер в борьбе с отрицательной информацией в интернете. Наша компания призвана оберегать и улучшать ваш онлайн-образ, чтобы вы могли сосредоточиться на том, что по-настоящему значимо для вас и вашего бизнеса.
Свяжитесь с нами сейчас, чтобы начать процесс защиты вашего бренда или личности от вредного воздействия в сети. Позвольте нам помочь вам в этом важном вопросе - доверьте свою репутацию профессионалам сервиса Удаление.РФ!
Ривкин Эдуард
Директор департамента продаж Reputation House Removal / Удаление.РФ