В b2b-продажах всегда есть риск ухода клиента, связанный с ценовой политикой, качеством продукта и даже недостаточным уровнем клиентского сервиса.
В любом случае, процесс удержания и возврата клиентов должен быть системным и контролируемым.
Ниже вы найдёте 20 коммерческих советов, которые обязательно нужно взять на заметку.
Совет 1.
Не думайте, что вы исключительный и неповторимый партнёр, держите руку на пульсе. 90% клиентов уходят молча без объяснения причин.
Совет 2.
Определите, какой клиент является в вашей компании ушедшим. Для какого-то сегмента покупка один раз в год является нормой, а для кого-то поздно предпринимать действия, когда количество покупок клиента сократится даже на треть в неделю.
Совет 3.
Следите за аналитикой продаж и динамикой совершения покупок. Реагируйте на любые отклонения от установленных нормативов и истории работы.
Совет 4.
Периодически напоминайте клиенту о себе и получайте обратную связь о текущей работе.
Совет 5.
Проведите ABC-анализ и делайте фокус на возврате наиболее интересных для компании клиентов.
Совет 6.
Не предпринимайте попыток возврата клиента без выяснения всех причин ухода.
Совет 7.
Определите ответственного за возвращение клиента менеджера и разработайте стратегию возврата.
Совет 8.
Не доверяйте возвращение клиента сотруднику, который позволил ему уйти, не предприняв попыток удержания.
Совет 9.
Не предпринимайте попыток возвратить клиента, если заранее знаете, что условия возвращения невыполнимы.
Совет 10.
Не возвращайте клиентов, серьёзно нарушающих финансовую дисциплину, без пересмотра условий работы.
Совет 11.
Прежде чем возвращать, оцените рентабельность клиента. При отсутствии каких-либо интересов, оставьте такого клиента конкурентам.
Совет 12.
Не отрицайте свою вину, а показывайте заинтересованность в исправлении ошибок.
Совет 13.
Вспомните любые действия с вашей стороны, которые когда-то «спасали» клиента. Иногда нужно уметь напомнить, что было и много хорошего.
Совет 14.
Следуйте договорённостям, постепенно повышая уровень доверия;
Совет 15.
Всегда делайте первый шаг в переговорах. Помните, что есть высокая вероятность того, что сам клиент совершает ошибку, уходя от вас и поздно осознает это.
Совет 16.
Не пытайтесь сразу вернуть клиента, который постоянно ищет, где дешевле. Дайте ему время ощутить возможные нюансы низкой цены.
Совет 17.
Незамедлительно инициируете переговоры о возвращении в случае ухода из компании клиента лиц, принимавших решение.
Совет 18.
Старайтесь предпринимать меры по удержанию, потому что вернуть будет гораздо сложнее и дороже.
Совет 19.
Даже при невозможности возобновить отношения сделайте всё возможное, чтобы максимально сгладить личностный негатив к сложившейся ситуации.
Совет 20.
Не предпринимайте попыток возврата до момента устранения всех причин прекращения сотрудничества.
Совет 21.
Следите за другими советами на канале в телеграмм.