Клиентский сервис в современном бизнесе влияет на всё: от формирования имиджа компании до продаж товаров и услуг.
Уже стало аксиомой, что привлечение нового клиента обходится в несколько раз дороже, чем удержание существующего. Повторные обращения клиентов напрямую зависят от качества обслуживания.
Также в 2023 году вышло интересное исследование компании Shepard Presentations, которая ежегодно проводит опросы по так называемому достижению клиентского изумления. Анализ аудитории показал, что клиентский сервис так же важен для клиентов, как и качество продукта.
Компания опросила 1000 человек в возрасте от 18 до 65 лет, изучив их клиентский опыт, который показал определенные отличия по сравнению с предыдущим годом.
Обратите внимание: клиентский сервис вошел в топ-3 ключевых параметров наряду с качеством и ценой продукта. Причем качество обслуживания стало еще более важным для старшего поколения. Еще один интересный факт: 48 % участников исследования отметили, что качественное обслуживание может сделать стоимость менее важным показателем.
Поэтому, чтобы ваш сервис был на высоте, а внутренние процессы работали эффективно, аудит сервисных процессов должен стать неотъемлемой частью стратегии роста и должен проводиться регулярно. Сегодня я подробно расскажу, чем именно вам поможет аудит:
1. Выявление слабых мест
Аудит клиентского сервиса помогает выявить слабые места в работе вашего контакт-центра. Анализ звонков, оценка работы операторов и изучение обратной связи от клиентов покажут что нужно улучшить. Это может быть недостаточное знание продукта, медленная реакция на запросы или проблемы с соблюдением регламента.
2. Повышение качества обслуживания
Аудит помогает установить стандарты качества обслуживания и важные метрики для вашего бизнеса. Это ведет к повышению удовлетворенности клиентов и улучшению их взаимодействия с вашей компанией.
3. Оптимизация процессов
Аудит позволяет оптимизировать внутренние процессы контакт-центра. Анализ данных выявляет узкие места и предлагает решения для их устранения. Например, можно улучшить скрипты для операторов, провести дополнительные тренинги, автоматизировать рутинные задачи и усовершенствовать технические настройки.
4. Снижение затрат
Эффективно работающий контакт-центр — это не только высокое качество обслуживания, но и оптимальные затраты на его содержание. Аудит позволяет найти избыточные расходы и предложить пути их сокращения. Это может включать оптимизацию штата, прогнозирование с учётом колебаний спроса и сезонности, более гибкое планирование смен и графика работы операторов.
5. Обучение и развитие персонала
Аудит помогает выявить потребности в обучении и развитии сотрудников контакт-центра. Анализ работы операторов покажет, какие навыки требуют улучшения. Разработка программ обучения поможет сотрудникам стать более компетентными и эффективными, а система мотивации повысит общий уровень профессионализма и мотивации команды.
6. Улучшение клиентского опыта
Положительный клиентский опыт — один из ключевых факторов успешного бизнеса. Регулярный аудит позволяет анализировать обратную связь от клиентов, выявлять проблемы и находить пути их решения. Это помогает создавать более удобные и приятные условия для взаимодействия с клиентами и улучшать путь клиента по решению его проблемы.
Аудит сервисных процессов помогает оценить всю цепочку взаимодействий, выявляя ценность каждого шага для клиента и степень сложности его выполнения. Это позволяет определить процессы, требующие пересмотра, устранения или поддержки.
Наш метод аудита позволяет выявить недостатки и барьеры, которые мешают клиентам эффективно взаимодействовать с вами, любить вашу компанию и получать ту ценность, за которой они пришли.
Хотите узнать подробнее о том, как именно мы проводим аудит сервисных процессов? Напишите “Аудит” по ссылке: https://t.me/vello_d_oro.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа ВКонтакте
Наш Телеграм-канал