1. Деньги кажутся универсальнее, но баллы подкреплены воображением
Вы наверняка слышали старую поговорку: «Жизнь – это то, что вы из нее делаете». Все дело в том, чтобы брать эти «сырые» компоненты и превращать их во что-то значимое, стоящее и приятное.
Деньги есть деньги. У них есть определенная ценность и определенное назначение, которое в большинстве случаев относительно приземленное. Покупка продуктов, оплата счетов, рутина… Все это важно и неизбежно. Немного дополнительных денег в конце месяца – это здорово, но как часто они просто тратятся на непредвиденные расходы?
И, что более важно, почему клиенты просят наличные? Обычно потому, что они кажутся наиболее универсальными с точки зрения того, что с ними можно получить – но исследования и опыт показывают, что большинство клиентов в конечном итоге тратят эти денежные поощрения на предметы первой необходимости, а не «включают воображение».
Баллы существуют вне «денежной рутины», а это значит, что они не просто приходят и уходят в виде ряда цифр. Верно, деньги можно потратить на все, что угодно, но баллы специально созданы для того, чтобы их тратили на то, что клиентам действительно нужно или хочется. В этом смысле они могут ощущаться более ценными, а это значит, что вы можете добиться большего эффекта при меньших общих инвестициях.
Вывод:
Деньги можно потратить где угодно, но баллы всегда будут направлены на то, чем клиент действительно может насладиться или что ценит.
2. Баллы запоминаются лучше, чем деньги
Помните "денежную рутину", о которой мы говорили? Она, как правило, совершенно не запоминается. Мы тратим и зарабатываем деньги почти каждый день. Представьте, что вы выдаете денежное вознаграждение, и 80% клиентов тратят его на счета и продукты. Они забудут об этих деньгах практически сразу же, как только потратят их. Остальные 20%, которые потратят их на то, что им действительно хочется? Это уже лучше, но нельзя отрицать, что все это по-прежнему связано с этой рутиной денег и, как следствие, гораздо менее запоминается, чем награда, которая существует вне ее.
Баллы – это совсем другой опыт, и их можно потратить на что-то значимое и запоминающееся, а запоминаемость важна для вас, потому что именно она воспитывает лояльность и энтузиазм в долгосрочной перспективе. Завоевание лояльности B2B-клиентов ничем не отличается; устойчивый, наращиваемый подход гораздо более выгоден (и экономически эффективен), чем разовые продажи и сезонные скидки.
Вывод:
вы не можете указывать своим клиентам, на что тратить денежное вознаграждение, но, используя баллы, вы можете создать условия для более запоминающегося опыта.
3. Баллы вызывают более сильный эмоциональный отклик у клиентов
Мы вознаграждаем клиентов с определенной целью - сделать их счастливыми. Да, но это нечто большее, и достижение долгосрочной лояльности - это «конечная игра» программ лояльности, но ключом, открывающим дверь к этим долгосрочным преимуществам, является счастье и позитивный эмоциональный отклик.
Наличные деньги понятны, самодостаточны и удобны. В них нет никаких эмоций, и это не нужно. По крайней мере, не для клиента.
Но многочисленные исследования показывают, что клиенты, которые испытывают эмоциональную связь с брендами, у которых они покупают, - будь то B2C или B2B - с гораздо большей вероятностью останутся и захотят поддерживать этот цикл «клиент-вознаграждение».
Интересно, что явное предпочтение неденежным стимулам было выявлено исследователями из Уичитского университета еще в 2009 году. В то время как участники выразили предпочтение наличным деньгам, большинство в конечном итоге изменили свое мнение, отдав предпочтение эмоциональной ценности неденежных стимулов.
Эмоциональный резонанс является необходимым условием вовлеченности, и независимо от того, в какой отрасли вы работаете, вовлеченные клиенты - лучшие клиенты. Создание #RewardingRelationships неслучайно стало основной частью нашей философии...
Вывод:
Нематериальные награды с гораздо большей вероятностью найдут отклик у клиентов - это основа лояльности.
4. Копить баллы - как собирать сокровища, а с деньгами так не работает!
Давайте начистоту: мы все одержимы ценностью денег. Представьте себе 5, 50, 500 рублей - и ваш мозг уже рисует список покупок! "О, пирожок к чаю... Носки новые... А если потерпеть, то и на билет в кино хватит!" Знакомо?
Но вот незадача: мало кто, держа в руках заветную купюру, скажет: "Припрячу-ка я её до лучших времен, пока не накоплю на что-то грандиозное!" Нам хочется насладиться моментом, побаловать себя здесь и сейчас! Хочется тот самый латте с карамелью, а не ждать целый год, пока накопится на кофемашину мечты.
С баллами всё иначе! Это как волшебные монетки из сказочной страны, где вы сами устанавливаете правила игры. Баллы - это не просто циферки, это ключи к заветным сундукам с сокровищами! И чем больше ключей, тем ближе заветная цель: бесплатный круиз, новенький гаджет или годовой запас любимого кофе!
Кстати, о кофе! Вспомните Starbucks - гении бонусных программ! Ведь правда, многие из нас готовы пройти лишний квартал, чтобы получить заветные "звёздочки", приближающие нас к бесплатному латте. Вот она, магия бонусов в действии!
Вывод: забудьте о скучных деньгах!
Хотите, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова? Создайте свой собственный мир, где правят баллы, а не рубли! Подарите им азарт погони за бонусами, и они ответят вам преданностью и любовью!
Наш сайт и сообщества:
Сообщество в VK
Официальный сайт achivx.com
Сообщество в DZEN