Подумайте о продавце.
Какая черта характера более убедительна: приветливость или компетентность?
Большинство продавцов выбирают компетентность. Среди 160 сервис-менеджеров 81% указали, что компетентность важнее (Packard, Li, & Berger, 2023 (https://academic.oup.com/jcr/advance-article/doi/10.1093/jcr/ucad080/7491599)).
Но, как оказалось, и то, и другое одинаково важно — в разное время.
Исследователи проанализировали 185 телефонных звонков в службу поддержки клиентов крупного розничного магазина.
Клиенты были счастливее (и покупали больше), когда эмоциональные слова (например, "счастливый", "ужасный") появлялись в начале и в конце разговоров, в то время как когнитивные слова (например, "диагностировать", "думать") появлялись в середине (Packard, Li, & Berger, 2023 (https://academic.oup.com/jcr/advance-article/doi/10.1093/jcr/ucad080/7491599)).
В ходе последующего исследования участники предпочли, чтобы звонок по продажам начинался с теплого приветствия:
— Чем я могу вам помочь сегодня?
— Предпочтительнее: "Здравствуйте, как у вас настроение?".
Хотя теплые приветствия отдаляют рациональную цель звонка, они создают эмоциональную смазку, которая улучшает социальное взаимодействие.
То же самое и с прощаниями:
— Пока, пока! (или "Берегите себя")
— Рад был помочь.
И то, и другое - вежливые и распространенные способы завершить разговор, но более теплый ответ укрепляет отношения в коллективе, а не деловые отношения.
А благодаря эффектам первичности и новизны, эти конечные точки диалога влияют на то, как люди осмысливают все взаимодействие.
👉 Выводы
🚩 Диалог должен быть выстроен по схеме "приветливо-компетентно-приветливо". Эта последовательность работала лучше, чем все комбинации (например, "приветливый-приветливый-приветливый", или же "компетентный-компетентный-компетентный").
🚩 Вы можете перейти к любезностям в середине предложения. Клиенты хотят прямого и эффективного разговора в середине предложения (а не подлизываться).
👉 Новые открытия
🚩Долгие очереди повышают продажи - клиенты проявляют больше любопытства, а это усиливает их желание купить (Tingting Wang, Shuyu Liang, Yixia Sun, 2023 (https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1002/cb.2169)).
🚩Некоторым клиентам не терпится расплатиться - исследователи утверждают, что у людей есть экономическая и психологическая мотивация откладывать оплату. Но не у всех. Некоторые клиенты хотят заплатить больше денег раньше (а не меньше позже). Почему? Они хотят завершить начатое. Иначе задачи не выходили бы у них из головы (Annabelle R. Roberts email the author, Alex Imas, Ayelet Fishbach (https://psycnet.apa.org/fulltext/2024-36187-001.html), 2023).
🚩Рекламные акции конкурентов повышают лояльность - когда клиенты видят рекламу конкурентов (и сопротивляются им), они становятся лояльнее к своему бренду и тратят больше денег (Pratt, Robinson, Voorhees, Wang & Giebelhausen, 2022 (https://link.springer.com/article/10.1007/s11747-022-00907-1)).
Подписывайтесь на новый канал
Запустили канал в Телеграме RE: юзабилити, где ежедневно делимся тактиками повышения конверсии сайта. Уже опубликовали >40 полезных техник, а впереди — заготовки на >50 постов.
Для подписчиков есть возможность заказать бесплатный юзабилити-аудит в формате экспресс-анализа. Успейте заказать, предложение ограничено загрузкой специалистов.