Для сетевых отелей, работающих по системе «всё включено» и расположенных в разных городах, чрезвычайно важно поддерживать единый уровень стандартов. Это позволяет масштабировать процессы и гарантировать, что гости, получившие качественное обслуживание в одном городе, могут рассчитывать на такой же высокий уровень сервиса в любом другом. Практика поддержания одинаковых стандартов действует по всему миру: гости меняют города, но не меняют своих ожиданий. В России эта система только начинает развиваться после ухода западных операторов, но она уже набирает обороты.
Одним из ключевых процессов в сетевых отелях является предоставление напитков гостям. В этом контексте системы автоматизированного розлива напитков становятся незаменимыми. Однако установка таких систем в одном баре недостаточна, так как в отеле может быть несколько баров, а в сети отелей таких баров может быть десятки.
Чтобы обеспечить единый стандарт и высокое качество обслуживания во всех барах сети отелей, необходимо использовать объединяющие решения.
Мероприятия для обеспечения единого стандарта в сети:
1. Централизованный мониторинг и сбор данных:
Система должна обеспечивать автоматический сбор данных из различных точек, объединять их, анализировать и генерировать отчёты как в порциях, так и в литрах. Данные о пролитых напитках должны экспортироваться в программу 1С Общепит автоматически, обеспечивая интеграцию и систематизацию этой информации в учетной системе. Кроме того, система должна иметь возможность анализировать данные о потреблении напитков по группам, возрастным категориям гостей и временным периодам потребления.
2. Создание единой системы технического управления для всех автоматизированных баров:
Необходимо предусмотреть возможность в режиме реального времени отслеживать и контролировать работу каждого оборудования, а также вносить необходимые изменения удаленно. Эта система должна включать интеграцию с электронными весами, что позволит производить точные контрольные замеры порций с каждого оборудования в полуавтоматическом режиме и обновлять данные онлайн. Автоматическая корректировка данных в реальном времени обеспечит актуальность информации и оперативное реагирование на любые отклонения или неполадки, поддерживая высокий уровень точности и стандартизации во всех точках сети.
3. Унифицированное обучение персонала:
Регулярные тренинги и образовательные программы для сотрудников сети позволят всем сотрудникам быть знакомыми с едиными стандартами и эффективно использовать автоматизированные системы. Можно внедрить единый цифровой тренинг, который позволит сотрудникам прямо на оборудовании просматривать видеоматериалы по обучению и проходить автоматизированное тестирование для проверки полученных знаний.
4. Обратная связь и адаптация:
Внедрение механизмов для сбора обратной связи от гостей позволит своевременно реагировать на возникающие проблемы и вносить необходимые коррективы в процессы. Например, установка электронной системы оценки качества напитков или коктейлей, через которую гости смогут самостоятельно сообщать о возникающих проблемах или улучшениях. На основе этих данных можно будет проводить аналитику и корректировать ассортимент напитков в зависимости от предпочтений гостей, уделяя особое внимание критически важным аспектам. Таким образом, гости смогут активно участвовать в улучшении работы баров, что повысит уровень удовлетворенности клиентов и качество обслуживания.
Список объединяющих решений, обеспечивающих единый стандарт в сети:
1. Централизованный мониторинг и сбор данных
1.1. Автоматическую генерацию отчётов о пролитых напитков с каждой точки.
1.2. Автоматический сбор данных на единый сервер.
1.3. Автоматическое объединение и анализ данных, перевод в литры.
1.4. Детализированный анализ потребления:
· Проведение анализа по группам напитков (пиво, вино, коктейли и т.д.).
· Анализ потребления по возрастным категориям гостей.
· Графики потребления по различным временным интервалам (день, неделя, месяц).
1.5. Экспорт отчетов в программу 1С Общепит для дальнейшей систематизации.
2. Единую систему технического управления для всех точек:
2.1. Возможность отслеживать работу и внесение необходимых изменений удаленно через интерфейс системы управления.
2.2 Автоматические контрольные замеры калибровок раз в две недели на точках с использованием электронных весов.
2.2. Автоматическая корректировка данных:
3. Унифицированное обучение персонала через видеокурсы на экране оборудования.
3.1 Запись видеокурсов: Видеокурсы записываются с подробным объяснением всех процедур и стандартов, включая возможные проблемы и методы их решения. Курсы охватывают все аспекты работы, от базовых операций до использования новых технологий.
3.2 Просмотр на экране оборудования: Сотрудники могут просматривать видеокурсы напрямую на экране оборудования, что позволяет им сразу применять знания на практике. Это обеспечивает немедленное погружение в рабочие процессы и улучшает их понимание.
3.3 Знакомство с едиными стандартами и новыми технологиями: Тренинги включают детальное знакомство сотрудников с едиными стандартами работы и подачи напитков применяемыми в сети отелей. Это помогает поддерживать высокий уровень профессионализма и качества обслуживания.
3.4 Автоматизированное тестирование: По завершении видеокурсов сотрудники проходят автоматизированное тестирование, которое проверяет их знания и понимание материалов. Тестирование может проходить сразу после просмотра курсов, что позволяет оперативно оценить уровень усвоения информации.
3.5 Сертификация: После успешного прохождения тестирования сотрудники могут получать сертификат, подтверждающий их квалификацию и соответствие требованиям компании. Это помогает поддерживать высокие стандарты сервиса и мотивирует сотрудников к постоянному совершенствованию своих навыков.
4. Обратная связь и адаптация
4.1. Сбор обратной связи от гостей: Гости могут сообщать о проблемах и предложениях через электронные устройства.
4.2. Анализ и корректировка процессов:
· На основе полученных данных проводится анализ и корректировка процессов.
· Адаптация ассортимента напитков в зависимости от предпочтений гостей.
4.3. Повышение удовлетворенности клиентов:
· Своевременное реагирование на обратную связь способствует улучшению работы бара.
· Повышение уровня удовлетворенности клиентов и качества обслуживания.
Внедрение данных решений позволит сетевым отелям поддерживать высокий уровень обслуживания, удовлетворяя ожидания гостей независимо от их текущего местоположения. Кроме того, это поможет отелям соответствовать новым национальным целям страны, установленным на перспективу до 2036 года, за счет использования отечественных высокотехнологичных товаров и услуг. Такой подход не только обеспечивает единообразное качество обслуживания по всей сети, но и способствует укреплению национальной экономики, стимулируя развитие и применение передовых отечественных технологий.
Эти меры помогут создать эффективную, прозрачную и стандартизированную систему управления и обслуживания, что позволит поддерживать высокое качество и конкурентоспособность бизнеса.