Всегда ли прав клиент?
“Клиент всегда прав” — эту фразу, сказанную Гарри Гордоном Селфриджем, основателем сети универмагов, слышал каждый. Но как часто, слыша эти слова, вы кривились, когда клиент говорил откровенную чушь?
Александр Кьерулф, независимый автор и эксперт по счастью на рабочем месте, утверждает, что бывают случаи, когда клиент неправ, и вера в постулат о его правоте может привести к проблемам. Более того, Кьерулф прямо заявляет, что иногда клиенты просто ошибаются!
Херб Келлехер, знаменитый генеральный директор Southwest Airlines, в своей книге “From Nuts!” пишет, что клиент не всегда прав: “Одно из самых больших предательств, которое босс может совершить по отношению к своим сотрудникам, — это сказать, что клиент всегда прав. Иногда они просто ошибаются. Мы не можем обслуживать таких клиентов. Мы пишем им и говорим: ‘Летайте с кем-нибудь другим. Вы нам не нужны!’”
Конечно, это не значит, что нужно просто отворачиваться от клиентов, с которыми вы не согласны или которые доставляют вам неприятности. Естественно, будут ситуации, когда вы ошиблись, и клиент имеет полное право быть раздраженным и требовать компенсации.
Но как быть с ситуациями, когда очевидно, что клиент неправ в своей оценке и, возможно, в конечном итоге обвиняет вас или вашу компанию, или жалуется на то, что находится вне разумного контроля? Должны ли вы склоняться перед таким клиентом и соглашаться, даже если ситуация не ваша вина?
Вот пример того, что мы можем сделать. Допустим, клиент считает, что качество обслуживания, которое он получил от вас, не соответствует стандартам. Ваша доставка была задержана, и жалоба клиента была передана руководству. В этой ситуации вы, вероятно, согласитесь, что высокий уровень обслуживания не соответствовал вашим обычным стандартам, и постараетесь сделать так, чтобы это не повторилось. Вы не станете вдаваться в подробности о сбое в рабочем процессе или о транспортных проблемах, возникших в тот день. Клиента не интересуют оправдания, он просто хочет получить свой товар!
Но что, если он начнет критиковать всю вашу компанию или вас лично? Является ли такая эскалация приемлемой позицией, с которой вы можете согласиться? Что ж, если только ваша служба доставки не САМАЯ худшая в вашей отрасли, а ваши процессы продаж действительно не позволяют вам выполнять обещания по доставке, вам, вероятно, захочется обсудить это мнение с вашим клиентом.
Вы можете не соглашаться, не звуча при этом покровительственно или обвинительно. Скажите что-нибудь вроде: “Я согласен, что в данном случае, в силу обстоятельств, не зависящих от нас, мы не оправдали ваших ожиданий, и я приношу свои извинения за это. Однако мы, как компания, гордимся тем, что можем превзойти ожидания клиентов, и было бы неправильно предполагать, что мы не заботимся о нашей сервисной поддержке. Естественно, вы имеете право обратить на это наше внимание, и мы…”
Топовые программы лояльности с открытым исходным кодом
В современном мире конкуренция на рынке становится все более жесткой, и компании вынуждены искать новые способы привлечения и удержания клиентов. Одним из наиболее эффективных инструментов является программа лояльности. Она позволяет стимулировать повторные покупки, повышать уровень удовлетворенности клиентов и создавать прочные связи с брендом.
Существует множество платформ и инструментов для создания программ лояльности, но не все из них доступны для свободного использования. Для компаний, которые стремятся к гибкости и контролю над своими данными, программы лояльности с открытым исходным кодом (Open Source) могут стать отличным выбором.
Преимущества программ лояльности с открытым исходным кодом:
- Полная свобода настройки. Вы можете модифицировать код программы под свои потребности и интегрировать ее с другими системами.
- Прозрачность и контроль. Вы имеете доступ к исходному коду и можете самостоятельно отслеживать его работу и безопасность.
- Низкая стоимость. Открытые программы лояльности, как правило, доступны бесплатно или за небольшую плату за поддержку.
- Активное сообщество разработчиков. Вы можете получить поддержку и помощь от других пользователей и разработчиков, которые работают с той же программой.
Популярные программы лояльности с открытым исходным кодом:
Некоторые из самых известных и популярных программ лояльности с открытым исходным кодом:
- LoyaltyLion: Мощная платформа для создания многофункциональных программ лояльности. Она позволяет создавать различные типы вознаграждений, от скидок и бонусов до эксклюзивных предложений и специальных мероприятий.
- Smile.io: Простая в использовании платформа для создания программ лояльности, которая идеально подходит для небольших и средних предприятий. Она предлагает широкий набор функций, включая возможность создания балльных программ, программ реферальной системы и купонов.
- Yotpo: Инструмент для создания программ лояльности, который фокусируется на отзывах и рекомендациях клиентов. Он позволяет собирать отзывы, создавать конкурсы и предлагать скидки за отзывы.
Однако, существуют и другие, не менее функциональные решения. Например, ACHIVX - это платформа для создания программ лояльности с открытым исходным кодом, которая предлагает широкий набор функций и возможностей для настройки. Она позволяет создавать индивидуальные программы лояльности, которые точно соответствуют вашим потребностям.
ACHIVX обладает рядом преимуществ, в том числе:
Если вы хотите получить больше информации о ACHIVX, вы можете посетить их репозиторий на GitHub: https://github.com/ACHIVX-COM
- Гибкая система вознаграждений: ACHIVX позволяет создавать различные типы вознаграждений, от баллов и скидок до эксклюзивных предложений и подарков.
- Интеграция с другими системами: ACHIVX легко интегрируется с другими системами, такими как CRM, платформами электронной коммерции и аналитическими инструментами.
- Подробная аналитика: ACHIVX предоставляет детальную информацию о работе вашей программы лояльности, позволяя вам отслеживать ее эффективность и оптимизировать ее работу.