6 способов завоевать лояльность клиентов
Формирование лояльности в бизнесе является необходимым условием для продвижения компаний в их стратегическом планировании. Британский универмаг John Lewis славится своим качественным обслуживанием клиентов и созданием лояльности. Вот что сказал один из их менеджеров: «Если мы будем полагаться только на ценность, мы добьемся значительного успеха. Но если мы добавим к этому постоянное и тщательное культивирование других искусств поддержания и укрепления лояльности, мы станем намного превосходить наших конкурентов».
Звучит как хороший совет. И когда вы осознаете, что эти слова были сказаны основателем, самим Джоном Льюисом, в 1917 году, вы понимаете, что качественное обслуживание клиентов и лояльность были частью культуры их организации почти 100 лет назад. Качество продукта или услуги - это не то, что вы вкладываете в него, а то, что клиент получает от него.
Национальная экспресс-компания National Express, британская туристическая компания, призывает пассажиров отправлять им текстовые сообщения о своих впечатлениях от поездок на автобусах. Это позволяет компании мгновенно реагировать на потребности клиентов и быстро и легко формировать лояльность клиентской базы. Но как на самом деле выстраивать лояльность клиентов? Можно ли ее вообще построить?
Автор по маркетингу доктор Билл Николс считает, что да. Доктор Николс говорит, что существует шесть уровней, которые вы можете пройти, чтобы завоевать лояльность клиента. Он начинает с базового уровня:
1) Удовлетворенность обслуживанием.
Само собой разумеется, что, если клиент не удовлетворен вашим резервным сервисом, лояльность будет серьезно подорвана, если не уничтожена. Удовлетворенность - это базовый уровень для клиентов, когда речь идет об их оценке общего качества компании.
2) Удовлетворенность полезностью.
Это всесторонняя удовлетворенность продуктами, обслуживанием и качеством, которые предлагаются. Если общая удовлетворенность просто средняя, у клиента не будет особых причин для формирования лояльности. Высокий уровень удовлетворенности работой продуктов - это опять же тот базовый уровень, от которого вы можете отталкиваться.
3) Приверженность бренду.
Если они преданы бренду, естественно, что они будут чувствовать себя счастливыми и довольными, когда покупают у вас. Откуда берется эта приверженность? Это элемент доверия, который накапливается с течением времени, поскольку вы предлагаете последовательность и заботу во всех установленных вами связях с клиентами.
4) Приверженность отношениям.
Когда клиент привержен отношениям, он с большей вероятностью будет видеть в вас партнера, чем поставщика. Этот уровень отношений может иметь огромное значение в том, как они воспринимают вас сейчас и в будущем.
5) Справедливость.
Это означает, что клиент чувствует, что получает справедливое вознаграждение за долгосрочные отношения с вами. Это означает не только справедливую структуру ценообразования, но и то, как, по их мнению, к ним относятся в целом. Построение лояльности в бизнесе - это демонстрация и демонстрация справедливости, которую ожидают клиенты.
6) Удовольствие.
Это эмоциональная связь, которая у них есть с вами и вашей компанией. Если они чувствуют удовлетворенность отношениями, они реже будут искать ценовые различия в другом месте.
Читайте больше статей на наших ресурсах:
Канал в VK
Сообщество в DZEN
Официальный сайт ACHIVX.COM