12 подписчиков

Как превратить жалобу клиента в победу с помощью геймификации?

2 августа 20242 авг 2024

5 мин

Оглавление

Как действовать, когда клиент хочет выпустить пар?
Так как же лучше всего вести себя, когда клиент решает выплеснуть на вас свой гнев? Вот несколько советов.
Когда клиент успокоится (а он успокоится, если вы дадите ему выплеснуть свои эмоции), подведите итог ситуации так, как вы ее видите.

Как действовать, когда клиент хочет выпустить пар?

Бывают случаи, когда клиент просто хочет выпустить пар. Возможно, обещанная вами доставка не прибыла. Или сломалось какое-то оборудование. Или, может быть, у потенциального клиента просто слишком много дел, и ему нужно дать кому-то знать, что он чувствует, а вы в этот момент оказались ближайшим человеком.

Какова бы ни была причина, всегда лучше позволить человеку закончить свою тираду. Почему? Потому что эмоции, которые он испытывает в данный момент, нужно как-то выразить. Если этого не сделать, то сдерживание может привести к более серьезному взрыву позже!

Так как же лучше всего вести себя, когда клиент решает выплеснуть на вас свой гнев? Вот несколько советов.

Не поддавайтесь искушению вмешаться и прервать. Если вы прервете, то собьете клиента с мысли, и эмоции (оправданные, по его мнению) никуда не денутся, а лишь получат новую подпитку.
Вместо этого внимательно выслушайте факты и отделите их от мнений. Одно дело слышать от клиента: «Ваш продукт — отвратителен!», и совсем другое: «Ваш продукт ломался трижды за этот месяц!»
Дайте клиенту возможность ясно изложить свою мысль, что часто бывает трудно сделать в состоянии эмоционального возбуждения.
Используйте отражающие утверждения, чтобы показать свою степень понимания. Отражающие утверждения демонстрируют, что вы слушали, и не являются суждениями о сказанном. Отражающее утверждение отражает эмоции, испытываемые другим человеком. Вот как они могут звучать:

«Похоже, все это вас расстроило»
«Вижу, что вы этим очень раздражены»
«На вашем месте я бы тоже был недоволен»
«Я понимаю ваши чувства»
«Продолжайте… Я слушаю…»

Каждое из этих утверждений показывает, что вы слушали и пытаетесь понять гнев или разочарование клиента. Это также показывает, что вы не спешите с выводами и пытаетесь посмотреть на ситуацию с его точки зрения.

Когда клиент успокоится (а он успокоится, если вы дадите ему выплеснуть свои эмоции), подведите итог ситуации так, как вы ее видите.

Помните, что когда человек находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения, он просто не может мыслить логически. Задумайтесь об этом на секунду. Когда вы сильно взволнованы и кто-то просит вас успокоиться и подумать о чем-то логически, какова ваша обычная реакция? Наверное, вы еще больше распаляетесь!

Поэтому нужно позволить клиенту выпустить пар, а затем объяснить, как вы видите ситуацию, признав его чувства, прежде чем пытаться что-то предпринять. Это может звучать примерно так:

Вы: «Хорошо, Иван Иванович, я вижу, что это действительно доставило вам массу проблем»
Иван Иванович: «Еще бы…!»
Вы: «Давайте убедимся, что я все правильно понял. Вам обещали в офисе, что доставка будет в понедельник. Сегодня уже среда, а вы ее так и не получили, и это вызвало у вас серьезные проблемы с вашим клиентом, потому что теперь вы нарушили свое обещание перед ним. Я правильно понимаю?»
Иван Иванович: «Да, примерно так. И что вы собираетесь с этим делать?»

Теперь вы достигли точки, когда можете начать искать решение.

Топовые программы лояльности с открытым исходным кодом

В современном мире конкуренция на рынке становится все более жесткой, и компании вынуждены искать новые способы привлечения и удержания клиентов. Одним из наиболее эффективных инструментов является программа лояльности. Она позволяет стимулировать повторные покупки, повышать уровень удовлетворенности клиентов и создавать прочные связи с брендом.

Существует множество платформ и инструментов для создания программ лояльности, но не все из них доступны для свободного использования. Для компаний, которые стремятся к гибкости и контролю над своими данными, программы лояльности с открытым исходным кодом (Open Source) могут стать отличным выбором.

Преимущества программ лояльности с открытым исходным кодом:

Полная свобода настройки. Вы можете модифицировать код программы под свои потребности и интегрировать ее с другими системами.
Прозрачность и контроль. Вы имеете доступ к исходному коду и можете самостоятельно отслеживать его работу и безопасность.
Низкая стоимость. Открытые программы лояльности, как правило, доступны бесплатно или за небольшую плату за поддержку.
Активное сообщество разработчиков. Вы можете получить поддержку и помощь от других пользователей и разработчиков, которые работают с той же программой.