Я - практический психолог!
Осознание того, что мне интересна психология уже было в старшей школе. Стремление иметь какую-то проверенную информацию о себе, о своих склонностях, на которую можно опереться при выборе профессии, понять свой темперамент, и, конечно, узнать о том, как мы, люди, устроены.
Следующий вдумчивый подход был в университете при освоении специальности «Математика и Информатика».
Особое погружение было сделано в рамках курсовой работы по теме «Типы личности по способу восприятия информации». С упоением читала учебник, статьи, проходила сама тесты, и исследовала друзей и одногруппников. Тогда я и узнала, что на самом деле не три категории восприятия (аудиалы, визуалы, кинестетики), а четыре. И четвертая – это дигиталы (думающие, компьютерный), где с радостным удивлением и обнаружила себя. Мне стало чуть более понятно, как я сама воспринимаю информацию.
У меня за плечами более четырех лет личной психотерапии, как у клиента, это более двухсот часов; и два года групповой терапии. Вместе с более шести лет работы в области продвижения решений по управлению клиентским опытом.
Я прошла несколько курсов Курпатова А. в том числе «Нейрофизиология», А.
Датешидзе «До свидания, Мама!», предметно изучала тему нарциссизма. Разбиралась как с собой, так и со своими родовыми программами, карьерным путем и личными отношениями.
И вот я завершила курс профессиональной переподготовки «Практическая психология» в одном из старейших ведущих ВУЗов страны, параллельно также стала осваивать теорию Гештальт-подхода в МИГТиК.
В своей профессиональной деятельности практически всегда приходилось опираться на исследования, статьи, методы, практики, которые родом из психологии:
- ораторское искусство
- презентационные навыки
- управление виртуальными командами
- продвижение товаров и услуг через обучение
- информационные технологии в образовании
- управление маркетингом, электронной коммерцией, взаимоотношениями с
клиентами
- сбор обратной связи
- клиентская аналитика
- управление клиентским опытом
Каждый день полученные знания и практический опыт является для меня опорой как в моей профессиональной деятельности, так и в личной жизни.
Я уже могу назвать себя практическим психологом, так как в рабочей жизни опираюсь на исследования в области управления клиентским опытом, экономики впечатлений, психологии потребления, и, конечно, сама провожу небольшие исследования для отработки своих гипотез или подготовки докладов на различных конференциях, обоснования актуальности и предпосылок к применению технологий и решений для построения лучшего взаимодействия с клиентами как в B2B, так и B2C
Последние шесть лет меня увлекла тема «Клиентского опыта», особенно захватила идея объединения данных, которые остаются в операционных системах: ERP, CRM, электронной коммерции, чековой аналитики, так и данных впечатлений клиента от взаимодействия с брендами в каждой точке касания.
Такая простая идея – просто спроси своего клиента, как он оценивает взаимодействие с тобой, уже даст больше информации и понимания того, где вы находитесь в вашем контакте, что вы можете делать для его улучшения, и как следствие, предоставить лучшие сервисы и продукты, создать доверительные и лояльные отношения, и, конечно, увеличить прибыль.
И как подтверждают исследования и практический опыт любого из нас, каждый клиент воспринимает себя в первую очередь человеком, потом уже появляются разного рода атрибуты (физические, семейные, социальные, профессиональные, географические). Кстати, во многих системах, параметр - атрибут является основой для построения аналитики и рекомендаций.
Например, в области «Клиентских исследований» бренды ожидают увидеть суть не в привычных опросниках и анкетах, с выбором ответов или ранжированием, а в семантическом машинном анализе ответов на открытые вопросы, да еще с автоматическим сбором на преднастроенные триггеры в тех же комментариях в социальных сетях, отзывах на профильных и тематических форумах. Т. е. уже недостаточно иметь инструмент для «просто спросить» и реализации опросов с получением тех самых больших данных (Big Data), но и требуется инструмент отслеживания, подсвечивания трендов, вывода наиболее релевантных триггеров.
Всё это нужно для быстрого реагирования, разрешения конфликтных ситуаций,
репутационных рисков и предвосхищения ожиданий клиентов.
80% прибыли компаниям приносят текущие клиенты, и всего лишь 20% - новые. Но большинство бизнесов ориентируются на работу с новыми клиентами, на построение стратегий и тактик по тому, как их найти, привлечь, сделать своими клиентами, забывая о вдумчивой работе с существующими – теми самыми, которые приносят регулярный доход.
Уже известно, что лояльные клиенты готовы и пробовать что-то новое, пилотное от компании, с которой имеют позитивный опыт взаимодействия, и простить какие-то огрехи, а уж о системе рекомендаций – сарафанное радио, или мне посоветовала мама, подруга, коллега -и упоминать не стоит. Ведь для нас в быту это естественно, заложено традициями и культурой. А вот для бизнеса это большая зона развития.
Темы клиентского опыта, психологии и нейрофизиологии для меня очень интересны, я ими горю и зажигаю других. Я верю, что, когда бизнес думает не только операционными данными, но и оцифрованными впечатлениями, то и получается синергия: рождаются новые продукты, сервисы, форматы, а информационные технологии служат для нас тем самым новым орудием труда, которое, как мы теперь знаем, влияет на высшие психические функции человека!
P. S. Диплом даёт мне право на ведение профессиональной деятельности в сфере психологического консультирования.
#психология
#cx
#клиентскийопыт