История компании по производству клубники в шоколаде, которая автоматизировала бизнес-процессы и запустила CRM-маркетинг
Chocoroom — сеть кондитерских производств, лидеры на рынке клубники в шоколаде. У компании девять крупных точек в пяти городах России: Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани и Рязани.
Исполнительный директор Chocoroom Юлия Шульман рассказывает, как пришла идея бизнеса, при чём здесь сериал «Карточный домик», как настроить CRM-маркетинг и получить заказы на сумму 1,6 миллиона рублей с одной email-рассылки.
Идея бизнеса пришла после просмотра сериала «Карточный домик»
Идея бизнеса пришла основателю Михаилу Насонову в 2017 году, после просмотра сериала «Карточный домик». В одной из серий главные герои ели клубнику в шоколаде. Тогда в России, а тем более в Рязани, о таком десерте никто не знал. Михаил провёл анализ рынка, понял, что конкурентов нет, и решил открыть бизнес.
Первое производство запустили в Рязани. Чтобы найти клиентов, сделали следующее:
- Создали аккаунт в запрещённой сети.
- Рассказали о себе знакомым.
- Купили рекламу у рязанских блогеров.
Так появились первые клиенты, заказы и начались продажи.
Первое время Михаил работал вместе с женой: они фотографировали товары, вели соцсети и продвигали сайт. Когда рук стало не хватать, появились сотрудники: менеджер и несколько фуд-флористов.
Сейчас у Chocoroom три производства в Москве, три в Санкт-Петербурге и по одному в Рязани, Казани и Екатеринбурге. Компания открыла свою школу фуд-флористов, проводит мастер-классы, развивает рынок десертов и не боится конкурентов.
«До RetailCRM у нас было несколько Excel-таблиц, в которых одновременно могли работать 30-40 человек. Одна ошибка — и заказ потеряли»
Несмотря на то, что компания крупная, все бизнес-процессы долгое время вели вручную — например, у каждого производства были отдельные чаты и Excel-таблицы с клиентами и заказами.
В одной таблице могли работать одновременно по 30—40 сотрудников и каждый добавлял свою информацию. Когда получали заказ от клиента, менеджеры открывали таблицу и вносили данные. При этом нужно было соблюдать очередность заказов и расставлять их в правильной логической последовательности — по времени и пунктам выдачи.
Дальше таблицу открывали кондитеры и готовили заказ. Когда он был готов, в Excel-таблицу заходили логисты, строили маршрут и отдавали товар на доставку курьерам. Чтобы не путаться, строки отмечали цветом:
- зеленым — заказ сейчас в#nbsp;работе;
- серый — заказ ещё не в работе;
- желтый — доставка до клиента.
Таблицы были не защищены, все данные хранились в свободном доступе и каждый мог делать с файлами, что хотел. Доходило до ситуаций, когда сотрудники пытались открыть таблицу с заказами, а на экране высвечивалось сообщение «Файл недоступен». Начиналась паника, все пытались восстановить таблицу. Было невозможно найти, кто удалил файл.
Учёт товара, оплату, доставку до клиента тоже вели вместе с заказами. Доступы были не только у операторов и менеджеров, но и у логистов с курьерами. Курьеры видели свои заказы и заказы коллег. Это приводило к спорам и ссорам, потому что один курьер мог заработать на доставке больше, чем другой.
С клиентской базой не работали. Когда приходил заказ, менеджеры в таблице указывали телефон и адрес покупателя. Данные могли теряться или задваиваться. Никаких допродаж, маркетинговых рассылок или другой работы с клиентами не было.
С заказами из соцсетей и мессенджеров ситуация была ещё хуже. В смене у менеджеров было 3—4 телефона, на которые приходили сообщения от клиентов. Сотрудники могли запутаться, не ответить на сообщения или потерять заказ.
«Когда стали выбирать CRM-систему, поняли, что решение для ресторанов и доставок нам не подходит — много лишнего»
Внедрение начали с описания всех бизнес-процессов: от момента поступления заказа до того, как он будет выдан клиенту. Хотели объединить в RetailCRM магазин и производство, чтобы все сотрудники могли работать в едином окне.
Процесс внедрения RetailCRM длился год. Из-за большого объёма информации и сопротивления сотрудников переходили постепенно. Все делали поэтапно:
- Перенесли клиентскую базу в RetailCRM.
- Настроили интеграции с сайтом, социальными сетями и мессенджерами.
- Настроили статусы, триггерные рассылки, валидации.
- Настроили интеграции с сервисом оплаты и телефонией.
- Внедрили CRM-маркетинг.
Для каждого производства в разных городах настроили чат-боты в Telegram. Как только приходит срочный заказ, бот сразу отправляет его на производство. Раньше все было вручную. Менеджер искал заказ в таблице, смотрел, на какое производство его отправить, копировал и отправлял заказ в чат. Теперь эту работу делает бот.
Для складского учёта Chocoroom пытался использовать «Мой склад». Но программа заточена под работу с готовой продукцией, например которая уже есть на складе или под производственные заказы. У Chocoroom нет склада, все заказы сразу передают клиенту. Поэтому «Мой склад» не подошёл, и компания решила разрабатывать своё решение. Как только будет готово, его интегрируют с RetailCRM.
«Триггеры, валидации и смена статусов помогают нам контролировать воронку продаж»
В смену за обработку заказов в Chocoroom отвечают пять человек:
- два менеджера обрабатывают заказы из соцсетей, мессенджеров и других каналов продаж, например Яндекс Еда и Flowwow;
- один менеджер обрабатывает заказы с сайта;
- один менеджер сидит на входящей линии: он отвечает на вопросы клиентов по заказам.
В ночную смену Chocoroom выводит отдельного менеджера. Он работает с 21:00 до 09:00 и обрабатывает заказы из всех каналов.
Choсoroom сделали группу статусов «Комплектация». Например, когда стоит статус «Заливка», менеджеры понимают, что клубника заливается. Статус «Сборка» показывает, что заказ собирают на производстве. В этом статусе логисты могут назначать курьеров, так как заказ скоро будет готов.
Когда заказ готов, производство переводит его в статус «Изготовлен». Дальше его отдают на самовывоз или передают в доставку. Если заказ доставляет курьер Chocoroom, он с помощью специального бота в Telegram ставит статус заказа «Выполнен». В RetailCRM в этот момент статус заказа меняется автоматически.
Чтобы свести риск человеческих ошибок к минимуму, Chocoroom настроил валидации. Их несколько, например, нельзя перевести заказ в статус «Выполненный», если нет полной оплаты; нельзя отменить заказ, если нет комментария с причиной отмены.
Как снизить влияние человеческого фактора в интернет-магазине
Теперь руководитель в любой момент может посмотреть заказ, проконтролировать его выполнение, скорректировать, если нужно.
Чтобы оповестить клиентов о готовности заказа, попросить их оставить отзыв или заполнить форму с претензией, используют триггерные рассылки.
«Мы получили заказы на 1,6 млн рублей с одной email-рассылки»
До перехода в RetailCRM полноценного CRM-маркетинга в Chocoroom не было. Рассылками не пользовались, статистику не отслеживали. Email- и SMS-рассылки внедрили вместе с RetailCRM. Упор сделали на промо-рассылки, чтобы стимулировать продажи.
Подтолкнуть клиентов к повторной покупке тоже помогают email-рассылки. Например, всем, кто оставляет отзыв о компании в Инстаграм*, Chocoroom отправляет письмо с подарком на следующую покупку.
Email-рассылки перед праздниками помогают компании не только напомнить о себе, но и стимулировать продажи. Так, рассылка перед 23 февраля принесла заказов на 1,6 млн рублей. Компания сегментировала клиентов и собрала рассылку в ReatilCRM.
«Интеграция с мессенджерами и соцсетями помогает не упускать ни одно из 5 000 сообщений клиентов»
За месяц менеджеры Chocoroom обрабатывают около 5 000 сообщений. Покупатели интересуются ассортиментом, оформляют в чатах заказы. Для компании было важно, чтобы менеджеры вовремя общались с клиентами и не теряли заказы. Не упускать сообщения помогли интеграция RetailCRM с мессенджерами и соцсетями. Оформить заказ можно в чате на сайте, в одной из социальных сетей или на Авито.
Раньше для заказов Chocoroom использовали интеграцию WhatsApp с помощью QR-кода. Сначала всё работало, но со временем компании заблокировали три номера и кондитерская перешла на официальную интеграцию. Сейчас WhatsApp используют для триггерных рассылок. В планах перенести туда все маркетинговые письма и строить каскадные рассылки.
«Где бы ты ни находился, всегда можно открыть RetailCRM mobile и посмотреть, что происходит в бизнесе и с бизнесом»
После внедрения десктопной версии мы стали активно пользоваться мобильным приложением RetailCRM. Это сразу освободило время и руки на производстве. Сотрудникам теперь не нужно постоянно следить за экраном ноутбука — пришёл заказ или нет. Уведомления приходят на телефон — останется только открыть их и запустить заказ в производство. Здесь же можно проставить статус заказа и отправить его дальше по воронке.
Удобство мобильной версии ещё в том, что каждый сотрудник может настроить приложение под себя. Например, производство выводит на первый экран срочные заказы, руководство — аналитику.
Мобильной версией RetailCRM пользуются и администраторы Chocoroom. С помощью приложения они прикрепляют фото готового заказа, который передают курьеру на доставку. Это помогает нам контролировать качество товара. Если у клиента будут претензии, мы всегда можем посмотреть, в каком состоянии администратор отдал курьеру заказ.
Руководители точек и производств тоже пользуются мобильной версией. Они смотрят аналитику по заказам и клиентам, выручку.
«RetailCRM помогает нам полностью контролировать работу менеджеров и корректировать бизнес-процессы в моменте, а не с прошествием времени»
Например, часто случаются ситуации, когда клиент звонит с вопросом или претензией по заказу. Чтобы понять причину и принять решение, в Chocoroom прослушивают звонки и смотрят раздел «Аналитика» в RetailCRM.Работу менеджеров мы оцениваем по нескольким параметрам:скорость обработки заказов;
общение с клиентами;
среднее время ответа;
конверсия из переписки в заказы.
«Мы растём, открываем новые производства, но при этом клиентский отдел не расширяется»
После перехода на RetailCRM наши показатели очень сильно выросли. Мы избавились от путаницы в процессах и максимально автоматизировали их.
Если раньше среднее время ответа в социальных сетях было порядка 10 минут, сейчас это 1 минута. Заказ до внедрения RetailCRM обрабатывали минимум 15 минут, после — 3—5 минут.
Самое главное, что в Chocoroom получили от RetailCRM — это прозрачность всех бизнес-процессов. Каждый показатель оцифрован и попадает в «Аналитику», где его можно посмотреть в разрезе с другими параметрами.
«Останавливаться на достигнутом не планируем»
Планов много. Начать решили с сайта на Тильде. В Chocoroom его постоянно модернизируют, но возможностей платформы не хватает. Компании нужна программа лояльности с привязкой к личным кабинетам и RetailCRM, полноценно реализовать на Тильде это невозможно. Поэтому в Chocoroom задумались о самописном сайте. Как только сайт будет готов, сразу начнут внедрять программу лояльности от RetailCRM.
Следующий этап — полноценные офлайн-точки, чтобы клиенты могли прийти, выпить кофе и взять клубнику в шоколаде с собой. В компании хотят сделать так, чтобы клубника в шоколаде стала привычным десертом, как пирожные. Поэтому следующие точки в Chocoroom планируют открывать в формате мини-кондитерской, а сами офлайн-точки подключить к RetailCRM, чтобы учитывать все продажи.