В ресторанах Subway и выбор гостя, и качество приготовленного продукта, и в итоге выручка напрямую зависят от работы сотрудника. Карина Михайлова, руководитель IT-департамента Subway Russia, рассказала «Свободной кассе», как технологии аудио и видеоаналитики помогли сети выйти на новый уровень управления сотрудниками и клиентским опытом.
Важность работы сотрудников
«В ресторанах Subway качество работы сотрудника напрямую влияет на возвращаемость. Например, если гость пришёл за сэндвичем впервые, он может растеряться, увидев десятки различных начинок. Помочь с выбором — важнейшая задача сотрудника. Но, даже зная скрипты и стандарты сервиса, кассиры не всегда их выполняли. Мы всегда понимали, что о реальной эффективности персонала остается только догадываться», — отметила Карина Михайлова.
Внедрение технологий
С 2019 года франчайзи Subway тестировали российскую систему контроля и управления персоналом. Технология на основе аудио и видеоаналитики ежедневно собирает данные с камер, касс и микрофонов (или аудиобейджей). Алгоритмы выявляют нарушение стандартов в ресторанах и каждый день присылают ответственным готовые подборки нарушений.
Прозрачность и справедливость
«Нам было важно, чтобы технология отвечала интересам и бизнеса, и сотрудника. Персонал всегда оповещают, что его работа изучается. Если сотрудник не согласен с оценкой, в личном кабинете он сам подает апелляцию или сверяется с регламентами. Система не анализирует личные разговоры, а изучает только заданные процессы», — добавила Михайлова.
Масштаб и результаты
Сегодня система контролирует более 70 стандартов ресторана: от режима работы точки и присутствия сотрудника на месте до детальных стандартов сервиса и соблюдения процесса приготовления сэндвича.
Каждый месяц система изучает клиентский опыт более 10 тыс. гостей Subway и проводит около 100 тыс. проверок.
Реакция сотрудников напрямую зависит от того, как менеджмент донесет до них цели работы с технологиями. Система не только выявляет проблемы, но и показывает сильные стороны сотрудников.
В рамках мотивационной программы для франчайзи, партнеры получали субсидии при достижении 85% показателей соблюдения 15 ключевых стандартов Subway.
Экономический эффект
Цифры показали, что на уровне каждого ресторана есть нереализованная покупательская способность. Рестораны с высокой эффективностью сотрудников стали приносить в среднем на 130 тыс. руб. больше ежемесячно без дополнительных инвестиций в маркетинг или повышения цен. Итоговый ROI инвестиций в технологии в разных ресторанах колеблется от 170% до 210%.
«В настоящее время во всех точках, где используются технологии, среднее соблюдение стандартов компании — на уровне 93%», — заключила Карина Михайлова. Технологии аудио и видеоаналитика позволили Subway не только улучшить качество обслуживания, но и значительно повысить экономическую эффективность сети.