В современной бизнес-среде отделы технической поддержки (IT Helpdesk) играют ключевую роль в обеспечении бесперебойной работы компании. Однако часто на них жалуются за медленную реакцию и неэффективность. Собственник крупной компании, где работают более 5000 сотрудников, распределённых по всей России, обратился ко мне с просьбой помочь решить проблемы их отдела техподдержки. В этой статье я рассматриваю этот реальный кейс и демонстрирую, как системный подход к решению проблем техподдержки может привести к значительным улучшениям в работе организации.
Описание ситуации
Компания, о которой пойдет речь, сталкивалась с постоянными жалобами на работу IT Helpdesk. Техподдержка осуществлялась через чаты в Telegram, что приводило к накоплению множества сообщений и усложняло системное управление запросами. Основные программные инструменты, используемые в компании, включали централизованную систему 1С и Excel. Несмотря на вовлечённость и старания сотрудников техподдержки, проблемы не решались должным образом, и уровень недовольства оставался высоким.
В глазах собственников компании отдел техподдержки выглядел как главный корень всех внутренних проблем. Смена нескольких руководителей IT Helpdesk не принесла ожидаемых результатов, и ситуация продолжала ухудшаться. Каждый выход нового ИТ-руководителя сопровождался расходами и паузой в развитии. В результате владельцы бизнеса начали рассматривать техподдержку как серьёзное препятствие на пути к эффективному развитию компании и требовали кардинальных изменений для улучшения ситуации.
Ключевые проблемы
Добавление людей в техподдержку давало только отрицательный эффект. Увеличение численности персонала в отделе техподдержки не приводило к улучшению ситуации, а, напротив, только усугубляло проблемы. Новые сотрудники часто не обладали необходимыми знаниями и навыками, что приводило к увеличению времени реакции на запросы и снижению качества обслуживания.
Проблемы в техподдержке стали оправданием для других сотрудников компании за их низкую продуктивность. Многие из них заявляли, что не могут выполнять свои рабочие обязанности из-за отсутствия должного уровня поддержки, что создавало дополнительное давление на отдел и отрицательно сказывалось на общей атмосфере в коллективе.
Проблемы с техподдержкой стали критическим фактором, ограничивающим масштабирование и рост компании. Новые сотрудники сталкивались с длительными задержками в получении необходимой поддержки, что замедляло их интеграцию и адаптацию к работе. Это препятствовало быстрому и эффективному внедрению новых ресурсов и технологий в действующие бизнес-процессы.
Описание решения
Усовершенствование системы учёта заявок
Я поставил перед собой задачу упорядочить обработку заявок в компании, что привело к внедрению программы учёта на базе 1С. Создал специализированный email, через который стали проходить все обращения. Программа автоматически извлекала письма и регистрировала каждое из них, обеспечивая чёткую структуризацию запросов и упрощая их мониторинг.
Информационные памятки для сотрудников
Чтобы уменьшить число необоснованных и повторяющихся обращений, я разработал и распространил среди сотрудников памятки. В них я указал: в случае возникновения проблемы отправить письмо на установленный адрес. Если кто-то из сотрудников сталкивался с трудностями при отправке запроса, его следующим шагом должно было стать обращение к руководителю.
Закрытие чатов для общения
Я принял решение закрыть все оперативные чаты в Telegram, оставив там последнее сообщение, содержащее памятку с указаниями. Это существенно снизило разброс запросов и сосредоточило их через одну контрольную точку, что упростило анализ и обработку данных.
Анализ и категоризация обращений
Через неделю после внедрения системы я вручную проанализировал и категоризировал обращения, выделив их по признакам: IT и не IT, типу проблемы и инициаторам запросов. За этот период было зафиксировано более 600 обращений от 80 инициаторов, 79% из которых оказались не связаны с IT.
Разработка и распределение инструкций
Используя полученные данные, я отправил опытных коллег к топ-10 инициаторам для предоставления помощи на местах. Также для наиболее частых вопросов я разработал инструкции и памятки, которые разослал как пользователям, так и сотрудникам техподдержки, научив последних перенаправлять запросы на соответствующие руководства.
Повторная категоризация и дальнейшие действия
Спустя две недели я снова провёл анализ, который показал удвоение количества запросов. Несмотря на это, процент не IT-связанных проблем остался на прежнем уровне. Я повторил предыдущие действия, принимая во внимание новую статистику для адаптации процессов под акту