Если не следовать трендам, то можно сильно отстать от жизни. Иногда, возможно, навсегда. Конечно, можно плыть против течения, но успеха в этом деле добиваются единицы. Поэтому следить и учитывать тренды времени - важнейшая задача, особенно, когда речь идет о собственном бизнесе.
Клиентский сервис — это комплекс мероприятий, направленных на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Он включает все взаимодействия между компанией и клиентами от первого контакта до послепродажного обслуживания.
Основная цель клиентского сервиса — создать положительный опыт взаимодействия с покупателями и построить прочные отношения с ними. Такая позиция помогает повысить лояльность, продажи, в том числе за счет повышения среднего чека, уменьшает затраты на маркетинг и является конкурентным преимуществом.
Ключевые элементы качественного клиентского сервиса:
- Удобная и современная точка продаж. Актуально как для офлайн, так и для онлайн-бизнеса, B2C и B2B-сегментов. Наряду с качеством продукта важно обеспечить удобство покупки, предоставить сопутствующие услуги: доставку, монтаж, обслуживание
- Компетентность сотрудников. Они должны обладать знаниями и навыками для консультации при совершении покупки и решения проблем после.
- Качественная обратная связь. Компании должны поддерживать связь после покупки, постоянно оценивать и улучшать свой сервис на основе отзывов клиентов. Коммуникация выстраивается через личное общение в магазине, салоне, а также по телефону, через почту, чаты, соцсети
- Предоставление своевременной и квалифицированной поддержки
- Оперативность: запросы должны обрабатываться быстро и эффективно
- Эмпатия: сотрудники должны понимать потребности и эмоции клиентов, реагировать на них
Главным трендом развития клиентского сервиса в 2024 году можно назвать персонализацию.
Раньше индивидуальный подход часто использовали только небольшие локальные бренды, где сотрудники лично знали каждого клиента, его предпочтения. Сегодня данные о клиентах собирать и анализировать стало проще. Это позволяет создавать персонализированные сообщения, предложения и услуги. Высокая степень персонализации достигается, в том числе за счет распространения искусственного интеллекта
Чат-боты, голосовые помощники на базе ИИ обеспечивают круглосуточную поддержку клиентов, отвечают на вопросы. Их внедряют каналы взаимодействия с клиентами. Некоторые компании идут дальше, и используют ИИ для формирования персонализированных рекомендаций, предложений на основе анализа истории взаимодействий с клиентами. Это помогает удержать клиентов.
Наряду с персонализацией услуг важно уделять внимание созданию эмоциональной связи с клиентами. Для этого сотрудникам службы поддержки клиентов рекомендуется проходить обучение по развитию эмпатии и эмоционального интеллекта, чтобы лучше понимать потребности и «боли» клиентов.
Омниканальность, т.е. интеграция всех видов связи. Клиентам удобно взаимодействовать с компаниями через то, к чему они привыкли: телефон, электронная почта, чат, социальные сети и т.д. Для удобства поддержки клиентов все каналы связи объединяются в единую систему, позволяя клиентам переключаться между ними без потери контекста. Таким образом, сотрудникам (продавцам, техподдержке) на любой стадии взаимодействия доступна вся информация о клиенте, его покупках, предпочтениях и пр.
Развивая клиентский сервис, нельзя игнорировать теорию поколений. Сегодня активными потребителями становятся покупатели, которые все время онлайн, разбираются в новых технологиях, любят лаконичность. Это они задали тренд на самообслуживание, появление касс для самостоятельного оформления покупок.
Хороший клиентский сервис – это знание о своем клиенте плюс качественный продукт. Поэтому важно вести базу покупателей. Речь не всегда идет о сборе персональных данных, но знать их предпочтения, дни рождения желательно.
Важно помнить: покупатель не всегда рационален, иногда более низкой цене и выгоде он предпочтет персональный подход и продукт под свои интересы. Последовательно предоставляя высококачественный клиентский сервис, компании могут завоевать доверие клиентов, построить прочные отношения и достичь в долгосрочной перспективе.