Колл-центры играют важную роль в бизнесе, обеспечивая коммуникацию между компаниями и их клиентами. Однако функции и задачи колл-центров могут существенно различаться в зависимости от того, работают ли они в сегменте B2B (Business-to-Business) или B2C (Business-to-Consumer). Сегодня в этой статье мы с вами рассмотрим ключевые различия между колл-центрами в этих двух сегментах.
1. Процесс взаимодействия
Взаимодействие в B2B-колл-центрах:
- часто более продолжительное и сложное
- процесс продажи может включать несколько этапов, таких как предварительные переговоры, обсуждение условий, подписание договоров и последующее сопровождение
- операторы должны быть готовы к многоэтапным обсуждениям и детальным консультациям, что требует глубокого понимания продукта и бизнес-потребностей клиента
Взаимодействие в B2C-колл-центрах:
- взаимодействие обычно короче и проще
- продажи часто осуществляются за один звонок и основной задачей оператора является быстрое и качественное обслуживание клиента
- важна скорость и эффективность – покупатель ожидает оперативного решения своей проблемы или быстрой обработки заказа
2. Объем информации и персонализация
В B2B-сегменте требуется глубокое знание продукта и индивидуальный подход к каждому клиенту. Операторы должны быть готовы предоставлять подробную информацию о продуктах и услугах, а также понимать специфические потребности бизнеса клиента. Кроме того, важно, чтобы оператор соблюдал tone of voice компании, чтобы имидж, сложившийся от контакта с сайтом и соцсетями компании, подтверждался при общении с оператором.
В B2C-сегменте важна скорость и эффективность обслуживания. Операторы должны быстро отвечать на вопросы клиентов, обрабатывать заказы и решать проблемы. Персонализация также важна, но она чаще основывается на быстрых решениях и удовлетворении мгновенных потребностей клиента.
3. Цели и KPI
Основная цель B2B-колл-центров - установление долгосрочных партнерских отношений, увеличение объема продаж и удержание клиентов (LTV). Ключевые показатели эффективности (KPI) могут включать количество заключенных договоров, объем продаж и уровень удовлетворенности клиентов (NPS).
В B2C-колл-центрах основное внимание уделяется количеству и скорости обработанных звонков, уровню обслуживания и удовлетворенности клиентов. KPI могут включать скорость ответа, время обработки звонка (AHT), количество продаж и решение задачи по итогам первого звонка.
4. Компетенции операторов
Операторы B2B-колл-центров:
- должны обладать высоким уровнем знаний о продуктах и услугах
- иметь навыки ведения переговоров и стиль общения на деловом уровне
- важно умение устанавливать доверительные отношения с корпоративными клиентами, понимать их потребности и предлагать эффективные решения
Операторы B2C-колл-центров:
- должны быть вежливыми, терпеливыми и быстро реагировать на запросы клиентов
- важна стрессоустойчивость оператора при работе с негативными обращениями
- умение работать с различными психотипами потребителей.
Понимание различий между B2B, так и B2C колл-центрами позволяет эффективно организовать найм и обучение операторов, оптимизировать бизнес-процессы работы КЦ, улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов.
Независимо от сегмента, важным остается одно – ориентация на клиента и стремление удовлетворить его потребности.
Поделитесь, в каком сегменте работает ваша компания?
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа ВКонтакте
Наш Телеграм-канал