Савицкая Виктория, ООО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард». По материалам конференции Websoft.Практика 2024
Обучение у нашего персонала состоит из двух больших частей. Первая — это целевое обучение под конкретную задачу от бизнеса. Вторая — Единая система подготовки персонала. Что это такое? Это обучение, которое базируется на профиле компетенций. Для каждой должности у нас есть профиль компетенций, на основании которого создается программа обучения, включающая в себя три этапа:
- Стартовое адаптационное обучение. Здесь мы максимально погружаем в профессию: используем различные курсы, полевое сопровождение, обучение на рабочем месте.
- Поддерживающее обучение. Люди уже работают, но при этом некоторые функции выполняют редко. Для актуализации необходимых знаний существует программа поддерживающего обучения.
- Развивающее обучение — обучение кадрового резерва. .
В этом кейсе поговорим о том, как у нас организовано поддерживающее обучение менеджеров АЗС.
Было: с чем столкнулись?
Менеджер — это человек, у которого очень большой пул задач и, следовательно, большой объем требуемых компетенций. В определенный момент мы поняли, что у нас в базе оказалось около 600 курсов по различным профессиональным направлениям. Эти программы назначаются с определенной периодичностью и переназначаются в случае необходимости. Но такое количество учебных активностей приводит к обесцениванию знаний, формальному обучению, жалобам на большое количество назначений электронных курсов.
Решение
Мы пришли к выводу о необходимости переработки программ и начали как раз с поддерживающей, потому что это одна из самых массовых — она назначается каждый год всем менеджерам, имеющим стаж работы больше 6 месяцев.
Что сделали?
Вся работа состояла из следующих этапов.
1. Аудит профилей компетенций
Сейчас профиль менеджера состоит из 12 компетенций в трех кластерах:
- личностно-деловые компетенции
- профессиональные компетенции
- управленческие компетенции
2. Создание оценочных активностей
Оценочные активности были сформированы не только в формате классических тестов, но и в формате кейсов.
Для формирования заданий использовались реальные жизненные ситуации. Были сформированы банки с оценочными заданиями: в кейсах использовались разные подходы — оценить определенную ситуацию, сделать вывод, принять управленческое решение, поставить задачу персоналу, провести проверку и т.д.
3. Разработка учебных активностей
В этой программе для менеджеров АЗС в качестве учебных активностей разработана целая серия электронных курсов. В них содержится вся информация, которая необходима для правильных ответов на вопросы оценочных активностей. И,конечно, вся эта информация необходима для эффективной работы менеджера.
4. Формирование Карты знаний
На следующем этапе была сформирована Карта знаний. Фактически, это привязка учебных активностей к соответствующим оценочным активностям.
5. Запуск программы с адаптивными траекториями
Мы реализовали такую логику: запускаем оценку, работники проходят тесты, выполняют кейсы. Те, кто не набрал проходные баллы при оценке, получают назначение курсов по соответствующим компетенциям. Если проходной балл набран, назначение учебного контента не происходит. Таким образом формируются адаптивные траектории обучения.
Оценочный этап у нас проходил в течение одного месяца. Учебный этап — два месяца.
Для реализации данной логики коллеги из Вебсофта разработали для нас два агента.
- Агент завершения оценочных активностей. Агент переводит учебные активности в статус Пройден / Не пройден в зависимости от набранных баллов. Это необходимо, чтобы в системе не сохранялись активности в статусах В процессе / Не начат, которые могут сформироваться из-за сбоев в сети или по другим причинам.
- Агент назначения рекомендуемых курсов. Агент производит назначение учебных активностей в соответствии с логикой адаптивных траекторий (Картой знаний).
Результат
При всей простоте эта история позволила реализовать нашу методическую задумку и значительно сократить учебную нагрузку. Мы выяснили, что примерно 70% менеджеров АЗС уже имеют достаточный уровень компетенций и не нуждаются в дополнительном обучении.
Кроме того, освободились ресурсы, чтобы ввести новые форматы обучения — полевое сопровождение и другие методы, которые позволяют дать сотрудникам нужные знания.
Что дальше?
В настоящее время подобная программа разрабатывается для операторов АЗС. Кроме того, мы планируем включить в Карту знаний не только курсы, но и wiki-статьи и практические задания.