Как сэкономить на телефонной связи? 3 способа

На телефонную связь каждая третья компания в России тратит до 10% своего бюджета. И эта цифра стремительно растет. Но с ip телефонией и виртуальным номером расходы бизнеса сокращаются до 3 раз, а качество воронки продаж не снижается.

В статье разбираем кейсы клиентов, как технология автоматической телефонии помогла снизить финансовые потоки, увеличить продажи продукта по телефону и выйти на целевую выручку.

Способ 1. IP телефония

IP-телефония - это технология передачи и приема голосовых сообщений через интернет. Телефония адаптирует аудиосигналы в группы данных, которые отправляются по интернет-протоколу.

В отличие от проводной телефонной связи, IP-телефония умеет преобразовывать голос человека и передавать данные в аудиоформате по интернет протоколу. Проще говоря, это виртуальный способ общения.

Операторы контакт - центра или менеджеры по продаже могут принимать и совершать звонки через интернет, используя компьютеры или специализированные IP-телефоны с виртуальным номером.

Каждый виртуальный звонок обрабатывается через VoIP-сервера, а это позволяет легко управлять большими объемами звонков с помощью функций: автодозвона, голосовой почты и интерактивного голосового меню (IVR).

Кейс: сколько же можно сэкономить на телефонной связи?

• Если вы ведете международный проект и продвигаете продукт для иностранных покупателей, минута диалога при звонке зарубеж у известных операторов может выходить в среднем 90 рублей.
• Представьте, только за 1 день штатный специалист в среднем тратит 240 минут на время разговора с клиентами. Это почти 21 600 рублей. А если ваш отдел по продажам насчитывает, например, 20 человек, соответственно, вы выделяете 43 200 рублей на разговоры с зарубежными покупателями. И эти расходы предусмотрены на обслуживание связи только на 1 день!
• Но при подключении пакета услуг многоканальной телефонии и виртуального номера объем расходов сокращается до 10-15 раз!

Так почти 55% российских компаний, внедрившие АТС, ощутили, что расходы снизились до 18%. Еще 20% отметили экономию бюджета до половины.

• Вы также почувствуете экономию, если ваша компания планирует открытие нового филиала или переезд офиса в другой город. Сотруднику не придется настраивать инфраструктуру с нуля. Программа сохранит виртуальный номер телефона компании и даже данные по клиентам, ведь телефония легко интегрируется с CRM программой и сайтом компании.

Способ 2. Автоматическая обработка звонка

Автоматический обзвон клиентов осуществляет непосредственно робот, работа которого не требует больших вложений, а его качество не отличается или даже превосходит человеческие усилия.

С автоматической обработкой звонка сотрудник не пропустит ни одного важного вопроса от покупателя. Робот примет десятки и сотни звонков одновременно, а также определит запрос абонента и включит переадресацию на нужного сотрудника вашего офиса.

Кейс Zvonobot

Когда в Zvonobot обратилась известная энергосбытовая компания, ее штатные операторы ежедневно обрабатывали по 2000 запросов от жителей Перми, которые передавали показания счетчиков.

Со временем эти запросы продолжали расти, а на расширение штата операторов требовались дополнительные вложения. Но решение о внедрении автоматической телефонии оказалось дешевле до 10 раз!

Пермэнергосбыт - гарантирующий поставщик электроэнергии на территории Перми и Пермского края.

Как заказчику удалось сэкономить деньги?

• Команда сервиса провела тестирование гипотез с реальными абонентами и через 1 месяц обучения робота смогла полностью адаптировать автоматическую телефонию. Голосовой робот научился понимать 70-80% человеческой речи.
• Если в компанию поступал звонок от жителя Перми, робот произносил приветственное сообщение, вежливо просил назвать номер лицевого счета и озвучить цифры в показаниях счетчика.
• Далее робот распознавал информацию и заносил ее в базу данных. А если во время беседы абонент задавал нестандартный вопрос, он подключал человека на сотрудника компании.

Таким образом, заказчику удалось снизить нагрузку на call центр, ведь рутинные задачи полностью перешли под контроль Zvonobot.

Вот как выглядела логика работы телефонии

Также перед запуском автообзвона важно получить согласие на обработку данных абонента. Это необходимо для соблюдения законодательства о рекламе.

Лайфхак: как получить согласие на обработку данных?

1. В начале звонка стоит проиграть сообщение: "Для улучшения качества обслуживания мы записываем разговор и обрабатываем ваши персональные данные”. Если абонент откажется давать согласие, он просто сбросит звонок. В ином случае, он останется на горячей линии для продолжения беседы.
2. Также можете предложить бонусы за согласие на обработку данных. Например: "Здравствуйте! Для улучшения качества обслуживания мы записываем данный разговор. Если вы предоставляете согласие, нажмите 1 и получите возможность получить 10% скидку на следующую покупку. Нажмите 2, если вы не согласны."

Как еще можно использовать инструмент автоматической телефонии?

• Подключение клиента на нужное подразделение компании по специальному вопросу или жалобе.
• Запись пациента на прием или подтверждение записи.
• Ответ на часто задаваемый вопрос покупателя для технической поддержки.

Способ 3. Определение автоответчиков

Функция определения (детекция) автоответчиков — это алгоритм, определяющий, что вызов перенаправляется на автоответчик или голосовую почту. Детекция встроена в инфраструктуру корпоративной телефонии (IP-телефония, облачные телефонии и т.д.) и используется для управления входящими и исходящими звонками.

Зачем нужна детекция автоответчиков?

• Эффективная обработка звонков. Алгоритм идентифицирует, когда звонок попадает на автоответчик и завершает вызов. Так вы не тратите лишний бюджет на прослушивание голосовой почты, а работаете в рамках стандартного тарифа и платите только за фактическое время разговора.
• Продуманный тайм-менеджмент. Менеджеры автоматизируют процессы обработки звонков, а значит, сокращают время на прослушивание автоответчиков. В статистике звонков будут отображаться только реальные разговоры с клиентами.
• Автоматизация обратной связи. Если алгоритм распознает автоответчик, система отправит смс или запланирует повторный звонок. Вы сможете быстрее связаться с партнёром по бизнесу, чтобы предложить выгодный оффер.

Почему функция автоответчика экономит на телефонной связи?

1. Низкая стоимость. Обычная телефонная связь часто взимает плату за длительные звонки, даже если они попадают на автоответчик. Детекция снизит затраты, завершив вызов, как только распознано, что он был перенаправлен на автоответчик.
2. Рост конверсии. Поскольку робот определяет автоответчики, компания может эффективно перезванивать клиентам в более подходящее время, а это повышает шансы на успешное соединение и продажу.
3. Совместимость с CRM. Такой функционал легко интегрируется с CRM системой, что позволяет автоматически обновлять данные покупателя и улучшать качество обслуживания.

Кейс Zvonobot:

Клиент Zvonobot - многопрофильная промышленная компания B2B сегмента.

Ежедневно штатные менеджеры тратили почти 4 часа в день, чтобы прослушать звонки, которые попадали на голосовую почту, а компания, платила за каждую минуту таких вызовов.

Но с использованием функции детекции клиент снизил количество автоответчиков и повысил конверсию в целевой разговор: система сразу завершала вызов и фиксировала действие в CRM-систему, что нужно сделать повторный вызов в другое время.

• Функция детекции обнаружила почти в 5 раз больше автоответчиков и на 30% реже соединяла работа с голосовой почтой.
• Конверсия в целевой диалог выросла почти на 37%.
• За 1 месяц использования такой дополнительной функции в корпоративной телефонии клиент получил в 1,5 раза больше целевых клиентов и снизил стоимость лида до 120 рублей.

В итоге технология Zvonobot сэкономила время на обработку контактной базы и расходы на телефонию. За две недели работы в отделе продаж умный робот обнаружил 67% автоответчиков и сэкономил клиенту почти 20 000 рублей.

Способ 4. Автообзвон по базе клиентов

Если ваша задача быстро оповестить многотысячную базу контактов и оценить интерес к продукту, проинформировать о событии или рассказать о маркетинговой акции, порой выгоднее запустить автоматический обзвон роботом. Без найма колл центра на аутсорсинге.

1. Средняя стоимость 1 автоматического звонка - 80 копеек. При автодозвоне робот будет понимать человеческую речь и подбирать нужный ответ на возражение клиента.
2. Всего за 1 час технология оповестит около 10 000 клиентов, а вы узнаете подробные результаты обзвона: сколько человек заинтересованы в услуге, кому интересно предложение, причины отказа и пр.
3. При этом роботизированный обзвон можно комбинировать с “живыми” разговорами менеджеров, подключив дерево IVR. Это многоуровневый сценарий разговора, который учитывает поведение абонентов. Например, если робот выявить заинтересованность человека в покупке, система переведет его на оператора для заключения сделки.

Кейс Zvonobot:

Снижение уровня повторных продаж от постоянных покупателей - популярная причина уменьшения выручки, с которой сталкивается любой бизнес.

Одно из решений - реанимирование базы. Это маркетинговый метод, при котором компания запускает акционное предложение с целью напоминания о своем бренде. “Заснувшие” покупатели вновь вернутся к покупкам и воспользуются привлекательным предложением.

• Так с помощью робота сервис доставки вернул почти 100 заинтересованных клиентов.
• Робот обзвонил 11 826 клиентов, выявил “теплых” и предложил им применить промокод на повторный заказ еды.
• Всего за 2 дня компания получила 81 заказ на общую сумму 486 000 рублей. Такая голосовая рассылка стоила компании 15 000 рублей, а окупилась в 32 раза!

Коротко о главном:

• С ip -телефонией бизнес экономит десятки и сотни тысяч рублей на телефонной связи за счет использования интернет-соединения. А это сокращает общий бюджет на международные и межгородские звонки до 10-15 раз.
• IP-телефонию можно интегрировать с коммуникационными сервисами, например, видеоконференциями и мессенджерами. Кроме того, гибкость и масштабируемость IP-телефонии позволяют бизнесу быстро адаптироваться к изменяющимся экономическим требованиям без значительных дополнительных затрат.
• С этой технологией вы сможете собрать больше лидов за счет интеграции с CRM-системами. Автоматические маршрутизаторы звонков и голосовое меню (IVR) распределяют звонки, снижая время ожидания клиентов.
• Аналитические инструменты автоматической телефонии предоставляют данные о звонках, которые можно использовать для оптимизации маркетинговых стратегий.