Любой розничный магазин сталкивается время от времени с недовольством покупателей: клиенты бывают недовольны:
- качеством товара,
- обслуживанием в магазине,
- или даже режимом его работы.
Полученным негативным опытом делятся по-разному:
- через отзывы в интернете,
- сообщения в соцсетях магазина,
- или лично, грозно держа неподошедшую кофточку в зажатом кулаке.
Первое, что стоит помнить, столкнувшись лицом к лицу с недовольным клиентом - плохие отзывы – это не плохо!
Воспринимайте любую критику, как точку роста: «подтягивайте» подсвеченные покупателями недостатки, и со временем вы выведете свое дело на новый уровень, оставив конкурентов далеко позади.
К тому же, правильно отработанные негативные отзывы дают тем клиентам, которые пока только присматриваются к вашему магазину, понять, что вы не боитесь сталкиваться с претензиями, и покупать у вас нестрашно – вы всегда найдете способ помочь клиенту.
И второе – игнорировать, эмоционально и гневно реагировать или отрицать ответственность при ответе на отзывы или сообщения клиентов о браке/работе магазина не стоит.
Подкидываем несколько принципов работы с разгневанными клиентами:
1. Сочувствуйте
Дайте клиенту понять, что вы искренне переживаете о том, что посещение вашего магазина или совершенная у вас покупка его расстроили.
2. Уточняйте
Для того, чтобы по-настоящему, а не формально, разобраться в ситуации, уточните у клиента дату, примерное время, сумму покупки. Если клиент недоволен общением с продавцом – спросите, с кем именно проходила беседа.
3. Проверяйте
Именно данные о возникшей ситуации помогут отфильтровать реальные проблемы в магазине от «заказных» отзывов конкурентов или несправедливо разгневанных клиентов.
4. Извиняйтесь
Неважно, обнаружил ли покупатель затяжку на свитере или попал в неприятную ситуацию, связанную с одним из ваших сотрудников – возьмите на себя ответственность и принесите извинения от лица магазина.
5. Ищите варианты разрешения конфликта
Способы решения проблемы должны быть реальными и осуществимыми. Не предлагайте бонусов, скидок на следующую покупку и так далее – едва ли это удовлетворит клиента.
При жалобе на брак предложите заменить товар на аналогичный бесплатно или вернуть деньги после возврата бракованной модели.
При жалобе на продавца проведите с ним беседу о правилах работы с клиентами, и обязательно сообщите об этом покупателю в ответе на отзыв или в личном общении.
6. Благодарите
Поблагодарите клиента за обратную связь, терпение и потраченное на решение проблемной ситуации время.
В конце-концов, крупные фирмы оплачивают масштабные маркетинговые исследования, а ваш клиент своим обращением открыл вам целое поле для улучшений и роста!
Ставьте нам «лайк», если было полезно и интересно