Маркетплейс OZON еще недавно был приличной компанией, у которой, конечно, не было всё идеально, но основные условия в основном выполнялись: товар доставлялся вовремя (доставка в худшем случае переносилась на другой день), возвраты принимались быстро и с возвратом денег проблем не было.
Теперь ситуация в корне изменилась, и особенно это касается доставки. Дата, указанная в заказе, вообще перестала значить что-либо. Доставка переносится на 7-10 дней и более в большинстве заказов, а перенос на 1-2 дня - почти в 100% заказов, и это считается "повезло". Более того: компания может несколько раз переносить срок доставки и в конце концов вообще отменить заказ.
Разумеется, это жутко неудобно: ведь люди заказывают на данной площадке в том числ мебель, подарки ко дню рождения, что-то необходимое для ремонта, поездки и т.п. Да и вообще это неприятно: оплатить товар и потом ждать неизвестно сколько.
Ситуацию усугубляет ещё и то, что OZON не имеет горячей линии, клиенты могут лишь написать в поддержку, при этом сразу и прямо задать вопрос невозможно: покупателям подсовывают робота и готовые вопросы, из которых непременно нужно что-то выбрать. Добиться диалога с оператором можно, НО клиенты не получают никаких объяснений, а лишь отписки общего плана. Не исключено, что текст этих отписок составляет робот под видом оператора.
И уж совсем невозможно выяснить причину задержки доставки. Компания ничего не объясняет. "У нас не получилось", "пошло не так" - вот и всё.
К июню проблема дошла до СМИ. В пресс-службе компании объяснили, что проблема возникла из-за дефицита кадров.
— Мы продолжаем кампанию привлечения работников, а также доставляем то, что ранее с задержкой было отгружено на склады. Ситуация постепенно выравнивается, однако точечно клиенты еще могут видеть сдвиг сроков,
— прокомментировали в Ozon.
Но с тех пор прошел месяц, и клиенты маркет плейса не только НЕ "точечно" видят изменения сроков доставки, а эта проблема становится всё более и более массовой. Наоборот, точечно, в редких исключениях - клиенты получают товар в срок.
Так в чем же причины такого коллапса?
В последний год логистические компании жалуются на острую нехватку кадров - не хватает уже более 25% сотрудников. Куда они делись - уточнять не буду, адекватным людям это и так понятно. Конечно, маркетплейсы должны были это учесть и рассчитывать доставку иначе. Разумеется, это повлияло бы на сроки - они бы увеличились.
Вот тут включается фактор жадности: OZON (возможно, так же действуют и многие другие) не хочет указывать, что товар будет доставлен только через 10 дней и пишет прежнее "послезавтра", желая подманить клиентов. А, получив деньги, просто "динамит" покупателей, рассчитывая, что многие всё же будут ждать свой заказ. Ну, какой-то процент откажется и потребует вернуть деньги - однако компания всё равно окажется в выигрыше.
Плохо, что в нашей стране такая вещь, как институт репутации - находится даже не в зачаточном, а в противозачаточном состоянии. Сколько бы недовольных клиентов не набиралось у компании - это почти всегда ничуть не мешает успешно и с прибылью вести бизнес.
Если и дальше логистическая отрасль будет такими темпами терять кадры и свою эффективность - нам скоро придется забыть об удобных торговых площадках и вернуться по-старинке к поиску нужных товаров в магазинах, растрачивая своё время и деньги. Если, конечно, китайцы нас пожалеют и не отвернутся окончательно...
А вы сталкивались с проблемами доставки?
Делитесь своими мнениями в комментариях, подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить новые публикации!
Всем добра!
