В последние годы обратная связь прочно заняла место среди основных инструментов коммуникации. О ней часто говорят, ее часто просят дать и в целом конечно же само понятие обратной связи уже укоренилось в нашей повседневной жизни. Обратная связь перестала быть каким то специфическим элементом корпоративной коммуникации и укрепилась как инструмент повседневного общения. Но несмотря на ее всеобщую распространенность в массах, все же далеко не всегда ее используют правильно, не каждый человек способен адекватно принимать обратную связь, а также давать ее. В данной статье предложены основные принципы работы с обратной связью, которые позволят использовать данный инструмент, так чтобы она приносила пользу и развитие всем участникам процесса.
Начнем с того, что в обратной связи есть два действующих лица - дающий и принимающий. Каждая сторона процесса должна соблюдать определенные принципы для обоюдной максимальной выгоды.
Правила обратной связи:
- Относитесь к обратной связи как к элементу развития. Давая обратную связь вы делаете огромное одолжение тому кому вы ее даете. Например, многие компании предлагают различные скидки и бонусы своим клиентам в обмен на честную обратную связь, потому что знают что на самом деле обратная связь и польза от нее стоит намного дороже.
- Давайте обратную связь своевременно. Не ждите удачного момента и не копите негативный опыт. Это не приведет ни к чему хорошему. Зачастую люди откладывают корректирующую обратную связь, потому что такие разговоры чаще оставляют неприятные эмоции. Но если вы поменяете свое отношение к этому процессу согласно первому правилу, то перестанете избегать таких диалогов. Почему важно говорить здесь и сейчас? Банально потому что эмоции и впечатления со временем меркнут, воспоминания стираются, факты могут быть исковерканы.
- Спросите готов ли человек принять обратную связь прежде чем дать ее. Это кажется банальностью, но чтобы разговор стал действительно продуктивным важно желание участвовать двоих, иначе это превратится в монолог и не даст никакого результата. Само название как бы намекает на то что данный процесс должен связывать людей.
- Никогда не давайте корректирующую обратную связь в присутствии посторонних, только тет-а-тет. Положительную обратную связь, наоборот можно и нужно давать в команде. Только если это не задевает других членов команды.
- Говорите по факту, никаких обобщений. Этот пункт автоматически выполняется в случае если вы своевременно реагируете и не копите обратную связь до момента переполненной чаши терпения.
- Обсуждайте только действия и события. Важно, очень важно не перейти на личности. Подходите к процессу с холодной головой, без эмоций. Несомненно иногда бывает очень сложно совладать с эмоциями и своевременно здесь и сейчас дать обратную связь. В этом может помочь развитие эмоционального интеллекта.
- Подавайте информацию с позиции ваших потерь, иными словами говорите о том как конкретные действия сотрудника повлияли на вас и какие эмоции у вас это вызвало. Так реакция принимающего будет острее. Например, когда мы говорим о том, что конкретные действия привели к конкретным последствиям и вызвали у нас конкретную реакцию, это воспринимается куда серьезнее, чем если мы предполагаем какие-то вымышленные эмоции у вымышленного образного человека.
- В конце обязательно задайте уточняющий вопрос о том понятна ли обратная связь. Спросите как человек будет в дальнейшем вести себя в подобных ситуациях. И ни в коем случае не отвечайте на этот вопрос за него, иначе принятие обратной связи не случится.
Эти правила касаются того как давать обратную связь. И из них вытекают принципы принятия обратной связи.
Принципы принятия обратной связи:
- Принимайте обратную связь как подарок. Если нам пусть и в негативной форме говорят о том, что мы делаем не так, это повод задуматься и порефлексировать. Да не на каждую обратную связь стоит реагировать, но принять и проанализировать стоит каждую. Возможно, выводы которые вы сделаете приятно вас удивят и помогут стать лучше.
- Не воспринимайте обратную связь, как критику своей личности, вы же понимаете что она относится только лишь к действиям.
- Старайтесь сразу менять свое поведение здесь и сейчас относительно той обратной связи которую вы получили. Первые несколько часов будут наиболее продуктивными, для того чтобы попробовать поменять свое поведение. Опять же, это связано с механизмами памяти и есть вероятность, что по прошествии времени вы попросту забудете о чем вас попросили.
- Просите обратную связь на всех уровнях. Если в компании нет постоянной практики работы с обратной связью, нет систематической работы с обратной связью друг другу, то скорее всего вы не так уж и заинтересованы в личном развитии. Возьмите ситуацию в свои руки, не ждите когда вам дадут обратную связь, просите ее сами. Важно интересоваться мнением о себе не только у своего руководителя. Разноуровневый подход к обратной связи укрепит ваши знания о себе и даст информацию о том какие навыки стоит развивать. В данном процессе тоже есть несколько рабочих правил, которые позволят собрать максимальное количество отзывов.
- Просите конкретного человека лично
- Задайте конкретные вопросы, что вас интересует в данной обратной связи
- Поясните человеку ваши цели, для чего вам данная информация и как она может вам помочь
- Обозначьте сроки, но дайте достаточно времени подумать. Таким образом вы получите более качественную обратную связь
- Не забывайте собирать обратную связь как по сильным, так и по фокусным зонам
5. Не бойтесь обратной связи.
Если одна из сторон не будет придерживаться данных принципов, тогда весь процесс будет абсолютно бесполезен. Либо он превратится в банальную критику, либо принесет обиды со стороны принимающего. Поэтому развивая данный навык в себе не забудьте внедрить данные принципы и в работу всей своей команды.
В следующей статье я приведу наглядные примеры того как надо давать обратную связь, а от чего отношения в вашем коллективе могут испортиться.