В мире онлайн, где каждый отзыв и комментарий имеют вес, формируется новая реальность — репутация бренда в цифровом пространстве. Именно здесь, в бескрайнем океане интернета, клиенты делятся своим мнением, оставляют отзывы и формируют общественное мнение о вашем бизнесе. И здесь на помощь приходит ORM (Online Reputation Management) – стратегия управления репутацией в сети, которая помогает контролировать и формировать образ бренда в онлайн-пространстве.
Что такое ORM и какие функции он выполняет?
ORM (управление репутацией онлайн) - это не просто инструмент, а стратегическая инвестиция в будущее вашего бизнеса. Это комплексный подход к управлению репутацией бренда в онлайн-пространстве. Это не просто набор инструментов, а целая стратегия, направленная на формирование позитивного образа вашего бизнеса в сети.
Представьте себе, что ORM – это опытный страж вашей репутации в онлайн-мире:
- Он следит за всеми упоминаниями вашего бренда в сети: отзывами на сайтах отзывов, комментариями в социальных сетях, статьями в блогах и новостях.
- Он анализирует тон и контекст отзывов: понимает, что клиенты думают о вашем продукте или услуге, какие у них есть претензии и что их радует.
- Он реагирует на негативные отзывы: корректно и профессионально отвечает на критику, решает проблемы клиентов и восстанавливает доверие.
- Он строит позитивный образ вашего бренда: создает контент, который привлекает внимание клиентов, продвигает вашу компанию в сети и укрепляет ее позитивный имидж.
ORM включает в себя множество инструментов и техник:
Мониторинг репутации: отслеживание упоминаний бренда с помощью специальных инструментов:в социальных сетях, на форумах, в блогах, на сайтах отзывов, в новостях и т.д.
Анализ: определение тональности упоминаний (позитивная, нейтральная, негативная), анализ причин негатива и определение целевой аудитории.
Управление отзывами: это активное управление отзывами о вашем бренде в сети: ответы на комментарии, решение проблем клиентов, предотвращение негативных отзывов.
SEO-оптимизация: комплекс мер по продвижению сайта в результатах поиска, чтобы пользователи легко находили вашу компанию в Google, Яндексе и других поисковых системах, чтобы увеличить трафик на сайт, привлечь новых клиентов и укрепить позитивный образ бренда.
Контент-маркетинг: создание и распространение качественного контента о вашем бренде:статьи, видео, инфографика, посты в социальных сетях и т.д.
Social media marketing: продвижение бренда в социальных сетях: продвижение в Instagram, Facebook, Twitter и других популярных платформах.
Crisis management: стратегия реагирования на кризисные ситуации в сети: негативные отзывы, скандалы, ошибки и т.д.
Превентивные меры: разработка и реализация програм по предотвращению возникновения негативных упоминаний, например, обучение сотрудников правилам коммуникации в сети и реагированию на отрицательные комментарии.
Негативные отзывы - не просто словесные атаки. Это реальные убытки для вашего бизнеса. И, к сожалению, негативные отзывы - это не редкость, а реальность, с которой сталкиваются практически все компании и повсеместно испытывают проблемы и трудности.
Вот некоторые статистические данные, подтверждающие это:
- 95% покупателей читают отзывы перед покупкой товара или услуги. (BrightLocal, 2022)
- 86% клиентов считают отзывы такими же ценными, как личные рекомендации. (BrightLocal, 2022)
- 70% покупателей прекратят покупку после прочтения одного негативного отзыва. (ReviewTrackers, 2021)
- 84% клиентов готовы заплатить больше за товары или услуги компании с хорошей репутацией. (Nielsen, 2017)
- 80% компаний считают, что ORM необходим для успеха их бизнеса. (G2 Crowd, 2020)
Эти цифры говорят о том, что онлайн-репутация стала важнейшим фактором успеха в современном бизнесе. Негативные отзывы могут нанести серьезный ущерб репутации и привести к потере клиентов и прибыли. Кстати, убытки от негативных отзывов можно легко просчитать.
Представьте, что ваша компания сталкивается с негативными отзывами в сети. Ежемесячно появляется около 10 отрицательных отзывов, которые видят не менее 10 человек каждый. Средний чек компании – 10 тысяч рублей.
Простая формула для расчета убытков:
Убытки = (Количество отзывов ∗ Количество просмотров ∗ Средний чек)
Подставляем данные:
Количество отзывов = 10; Количество просмотров = 10; Средний чек = 10 000 рублей
Возьмем за условие, что каждый увидевший негативный отзыв отказывается от покупки:
Убытки = (10 ∗ 10 ∗ 10 000) = 1 000 000 рублей
Результат: В этом случае, при условии, что каждый увидевший отрицательный отзыв потенциальный клиент отказывается от покупки, компания недополучает 1 миллион рублей прибыли ежемесячно.
Важно отметить:
- Эта формула - упрощенный вариант расчета и не учитывает все факторы, которые могут влиять на убытки от негативных отзывов.
- В реальности не все клиенты отказываются от покупки после просмотра отрицательного отзыва, но этот пример показывает потенциальный максимальный масштаб убытков.
- Негативные отзывы могут привести к утрате доверия к бренду и к снижению продаж в долгосрочной перспективе.
ORM - это не просто тренд, а необходимость для долгосрочного процветания вашего бизнеса. Он позволяет вам управлять имиджем вашего бренда в цифровом мире и строит мост доверия между вами и вашими клиентами. Включая ORM в свою стратегию, вы получаете конкурентное преимущество и повышаете шансы на успех в онлайн-пространстве.
Хотите управлять репутацией своего бренда эффективно и профессионально? Обратитесь к специалистам Удаление.РФ! Мы предлагаем комплексные услуги по управлению репутацией в сети: мониторинг упоминаний, удаление негативного контента, SEO-оптимизация и многие другие.
Сделайте свой бренд неуязвимым в цифровом мире с помощью ORM. Доверьтесь профессионалам из Удаление.РФ!
Ривкин Эдуард
Директор департамента продаж Reputation House Removal / Удаление.РФ