Не останавливайтесь на удовлетворении
Не получите (Долгосрочную ценность) от удовлетворения
Правда в том, что, хотя удовлетворение желаний и потребностей ваших игроков, безусловно, жизненно важно для обеспечения хоть какого-то уровня повторных покупок, нацеливание исключительно на удовлетворение игроков не обязательно означает, что вы добьетесь значительной, долгосрочной лояльности, к которой стремитесь. Многие думают, что путь к лояльности игрока выглядит как удовлетворение = лояльность, но на самом деле всё гораздо сложнее.
Когда-то фраза «гарантированное удовлетворение клиента» казалась отличным маркетинговым ходом. В наши дни, однако, она звучит как реклама провинциального мебельного магазина. Это один из устаревших клише мира маркетинга, который просто не охватывает весь спектр взаимодействия с игроками.
Удовлетворение означает соответствие ожиданиям. Это означает предоставить услугу, которую игрок ожидает, иметь в наличии предмет, который им нужен, когда он им нужен, оправдать их представления о том, что вы делаете, предоставляете и кем являетесь. Другими словами, это практически голый минимум. Удовлетворение игроков — это уже не то достижение, каким его считали раньше.
Вот несколько советов, как выйти за рамки простого удовлетворения и добиться настоящей лояльности игроков:
- Создавайте запоминающийся игровой опыт. Игроки должны не просто получать удовольствие от вашей игры, а truly запоминать ее. Думайте нестандартно, экспериментируйте с геймплеем, сюжетом, музыкой и визуальным стилем.
- Формируйте сообщество. Позвольте игрокам общаться друг с другом, делиться своим опытом, соревноваться и сотрудничать. Создавайте внутриигровые события, конкурсы и форумы, где игроки могут взаимодействовать.
- Слушайте и реагируйте на отзывы. Будьте открыты для обратной связи от игроков и оперативно реагируйте на нее. Вносите изменения в игру, основываясь на пожеланиях игроков, и покажите им, что их мнение важно.
- Превосходите ожидания. Всегда старайтесь дать игрокам больше, чем они ожидают. Это может быть что угодно: от небольших бонусов и подарков до крупных обновлений с новым контентом.
Интересный факт: Исследование показало, что повышение уровня удержания игроков на 5% может увеличить прибыль от 25% до 95%.
Помните, что лояльность игроков — это не одноразовая акция, а постоянный процесс. Инвестируйте в долгосрочные отношения с вашими игроками, и они отплатят вам тем же.
Как выйти за рамки просто удовлетворенности клиентов?
Необходимо мыслить шире, чем просто отдельный опыт взаимодействия с клиентом. В рамках одной продажи возможности превзойти ожидания ограничены. Посетитель, зашедший в газетный киоск за утренней газетой, проводит там всего, скажем, три минуты. За это время, пока он просматривает газеты, стоит в очереди и быстро оплачивает покупку, шансов поразить его и "превзойти ожидания" крайне мало. Возможно, он останется "удовлетворенным", но что помешает ему купить газету по пути, например, в супермаркете, если это его следующий пункт назначения?
Удовлетворенность клиентов может стать решающим фактором успеха или провала вашего бизнеса. Если вы стремитесь к процветанию, особенно в наше нестабильное время, важно поддерживать высокий уровень удовлетворенности на протяжении всего пути клиента.
Если бы продавец в киоске проявил инициативу, начал разговор и попытался узнать о предпочтениях покупателя, возможно, он смог бы предложить ему другие интересные товары или посоветовать что-то новое. Добавляйте ценность в каждый момент взаимодействия, показывайте клиенту, что он для вас не просто мимолетная продажа, цените его визит в ваш магазин.... Так вы создадите конкурентное преимущество и закрепитесь в памяти клиента как место, где он получил положительные эмоции.
Удовлетворенность и лояльность: в чем разница?
Удовлетворенность клиентов – это показатель того, насколько клиент доволен конкретным взаимодействием со службой поддержки или покупкой.
Когда вы создаете и поддерживаете клиентский опыт, который находит отклик у покупателей, они возвращаются к вам снова и снова. Лояльность клиентов, с другой стороны, — это непрерывное состояние. Лояльные клиенты отдают предпочтение вашей компании на протяжении долгого времени. Это не краткосрочный показатель, а скорее долгосрочное понимание состояния ваших отношений с клиентом.
Обеспечение высокой удовлетворенности клиентов в краткосрочной перспективе – ключевой компонент для формирования долгосрочной лояльности.
Удовлетворенность и лояльность — это не синонимы. Более того, эти понятия даже отдаленно не похожи, если задуматься. Итак, ответьте на вопрос: кого бы вы хотели видеть среди своих клиентов — просто довольных или же по-настоящему лояльных?
Почему лояльность намного важнее?
Можно подумать, что довольный клиент — это уже лояльный клиент, который останется с вашей компанией на долгие годы. Но как найти таких постоянных клиентов? Ответ прост: предоставляйте им по-настоящему превосходное обслуживание! 57% потребителей признают, что именно качество обслуживания является ключевым фактором, формирующим их лояльность к бренду.
Лояльность — это не просто слово, она многое говорит о том, что чувствуют ваши клиенты. Можно сказать, что лояльность подразумевает удовлетворенность, но это еще не все.
Клиенты не становятся лояльными просто так. Нужно время и усилия, чтобы создать ту самую значимую, эмоциональную связь, которая помешает им "перепрыгнуть на другой корабль" при виде более выгодного предложения от конкурентов. Ключ к успеху — это последовательные и решительные инвестиции времени, энергии, усилий и денег в построение отношений, которые превосходят ожидания.
Эти клиенты — ваши преданные евангелисты, которые с восторгом будут рассказывать о вас друзьям, коллегам и семье, — не просто удовлетворены. Они полностью счастливы и чувствуют, что вы не только удовлетворяете их потребности, но и исполняете желания.
Именно здесь лояльность и удержание клиентов идут рука об руку, доказывая, что удовлетворенность — это всего лишь первая ступенька на пути к настоящему успеху.
Больше информации по ссылкам:
Сообщество в VK
Сообщество в DZEN
Официальный сайт ACHIVX.COM