В прошлой статье я жаловалась, что респонденты ведут себя неадекватно. В этой расскажу про то как над бедными , несчастными операторами издеваются заказчики всех этих опросов и исследований.
Главная и основная претензия у меня и многих других операторов КЦ, это
Формулировка вопросов анкеты
. Иногда как прочитаешь их вопросы, так и хочется сказать знаменитой фразой Лаврова.
Создаётся впечатление, что составители анкеты как будто не с людьми работают, а с роботами. Роботам-то всё равно как звучит фраза. Они судя по автоответчикам, всегда готовы пройти опрос. Но ведь заказчиков интересует мнение людей, а не ИИ. И ладно бы просто была формулировка корявая, но ведь респондент услышав такие "перлы" может и отказаться от опроса тоже при этом вспоминая эту же пресловутую фразу Лаврова. А это не выгодно ни заказчику, ни оператору, ни КЦ.
Ещё напрягает любовь некоторых заказчиков составлять очень большую анкету. Ведь опять же респ устанет отвечать и сбросит звонок. А за частично пройденные анкеты не платят.
А вы, удерживайте, упрашивайте респов,
это нам наше начальство говорит. Говорите,
задам несколько вопросов, анкета займёт не, больше пяти минут.
Ага, держи карман шире! Не меньше тридцати пяти минут не хочешь!? Ну допустим я так скажу, и что, потом нарываться на негатив респа? И переживать, бросит, не бросит трубку, устав от анкеты или потомучто рассчитывал на меньшее время?
Я так не могу. Мне тяжело врать.
Да и дикцию надо иметь отличную. Про это даже ролик сняла.
Попробуйте быстро сказать
Транспортная инфраструктура
Удовлетворены- не удовлетворены
Доверяю-не доверяю
Гибдд, вас водители на дорогах удовлетворяют или не удовлетворяют? А пешеходы? А вы их ? А почему нет?)))
Многие респы и вопросы не всегда понимают.
Ни важна, ни не важна...
Я тоже в шоке вообще не понимаю, что означает эта формулировка. А менять формулировку вопроса низзя. И должна сказать респу: отвечайте, как вы сами понимаете. И люди отвечают, и я понимаю, что совсем не тот говорят, но не имею права объяснять. И что за результате опросов будут, когда респ неправильно ответил, потому-что не понял. Я иногда плюю на эти правила и объясняю.
Большинство опрашиваемых говорят, что опросы дурацкие. А создаётся впечатление, что тем кто их составляет фиолетово на это.
Так, опять приветствие дурацкое. Вспомнила, как в Леомаксе каждый месяц у нас было новое приветствие. И настолько зашкварное, что мне стыдно было его произносить. Но приходилось, а ничего не поделаешь, ты обязана, а то звонок оценят в ноль и всё, ты без премии.
Да вот недавно на опросах был проект, от которого всё операторы выли, а респы бросили трубки с мыслью:
что за дичь она несёт?
Я уже жду когда к этой 30 минутной анкете с несколькими таблицами заказчик добавит новый вопрос со множеством вариантов ответов, которые еще надо будет оценить по стобальной шкале:
Как вы чаще всего оплачиваете счета, он-лайн, в салоне связи, в автоматах, банкоматах ?
Вот респондентам то будет радость... И потом всё это оценить по 100 бальной шкале,
где очень удовлетворён, чуть-чуть удовлетворён, удовлетворён наполовину, удовлетворён частично, удовлетворён и не удовлетворён одновременно.
Вот например
Случай со знакомым
Я ему объяснила что опросы проводят не мошенники и их надо проходить, пожалей оператора. Он прошёл опрос, далее с его слов.
Сижу на работе, мне звонят, что-то про мобильную связь, я отвечаю что на работе, занят перезвоните вечером часов в 19. Мне перезвонили и я! потратил! больше 20 минут! на этот опрос!А особенно меня раздражал постоянно повторяющийся вопрос"А ещё? " И про то где именно я видел рекламу! Да нигде, не, смотрю я рекламу, не интересна она мне!. Чтобы я ещё зрителей раз прошёл опрос? Да никогда в жизни!
Потому что вопросы были глупые и он не понимал, что от него хотят... То есть нередко мы озвучиваем (нам приходится)откровенную чушню. Прям так и хочется иногда ответить, цель исследования спросить ерунду. Мы специалистки по Ерунде, Ерундистки.
Или вот ситуация.
Респондент на проекте ГИБДД говорит :
- Я сто лет не езжу на автобусе , а Вы меня все равно спрашиваете
говорю
выберите вариант ответа
он не выбирает, а твердит все тоже самое :
я ж говорю , что 100 лет не ездил.
И что ч ним делать? Самой проставить вариант ответа- запрещено. Спросить : вы затрудняетесь ответить - запрещено. Вобщем, заказчик изгаляется по полной.
И получается, невозможно опросить по стандарту, как хочется заказчику. Респы отвечают кто во что горазд, не слушают половина, только бы ляпнуть) вот и задаёшь много уточняющего, объяснять тоже нельзя, а все хотят и требуют невозможного!
Ну вот, выговорилась, полегче стало) Если еще что вспомню, то еще напишу.
Обещанная ссылка на статью про неадекватных респондентов