Конфликтные ситуации – бич любого бизнеса. Даже самая мелкая на первый взгляд неприятность может вырасти в серьезные проблемы не только для продаж, но и для имиджа компании в целом.
Обиженный клиент редко когда останется со своей обидой наедине – он обязательно поделится своим негативным опытом со всеми.
Исключение составят продукт или услуга, использование которых клиент хотел бы оставить в тайне.
Как показывает практика, в большинстве случаев проблему можно решить еще на начальном этапе.
При разработке алгоритма действия в конфликтных ситуациях важно учитывать следующие правила:
✔ Клиент «всегда прав», когда цена претензий невелика.
Определите приемлемую сумму для компании, из-за которой не будете спорить с клиентом и уступите сразу. Данный вопрос решается в моменте и полностью входит в компетенцию менеджера по работе с клиентами. Если сумма претензий больше установленной, то вопрос рассматривается в индивидуальном порядке с руководителем отдела, а очень большие суммы согласовываются с руководством компании.
✔ «Утешительный бонус» на местах продаж:
Согласуйте перечень небольших презентов, которые можно подарить клиенту в случае ошибки или промаха с вашей стороны.
✔ Рейтинг ниже 5.0 – это не плохо:
Не нужно удалять негативные отзывы, важно их отрабатывать. Удаленный плохой отзыв обязательно появиться вскоре там, где удалить его уже будет невозможно. Клиенты должны видеть, как вы внимательны к проблемам пользователей. Все имеют право на ошибку и рейтинг выше 4.6 баллов на интернет площадках является хорошим показателем. При максимально возможном рейтинге компания собственноручно создает образ «идеальности» и в случае промаха получит от клиента в разы больше негатива, а ошибку будут помнить долго.
✔ Извиняется тот, кто обидел:
Если дело касается стандартных ситуаций, принести извинения должен сотрудник, который допустил развитие этой ситуации. Извинение от вышестоящего руководства и «публичная порка» уместна только в том случае, когда случай требует индивидуального подхода и заявленная сумма претензий выше установленного стандарта.
И помните: клиенты могут обманывать, но в большинстве случаев люди ведут себя честно или искренне заблуждаются. Если устраивать разбирательство, то рано или поздно вы ошибетесь и обвините хорошего человека. Удовлетворяя такие претензии, не торгуйтесь, будьте вежливы и избегайте сарказма.
Обязательно проводите тренинги с сотрудниками, чтобы они знали, как правильно общаться с клиентами и решать возникающие проблемы.
С уважением, Ваш
#мудрость_бренд_терапии