Знания — один из ценнейших активов компании, а значит, их нужно поддерживать на должном уровне и развивать. Независимо от сферы деятельности, необходимая для работы информация хранится на разных носителях: бумажных документах и электронных письмах, социальных сетях, обсуждениях на форумах, на рабочих компьютерах и в головах сотрудников. Но письма могут затеряться, форумы закрыться, а персонал — уволиться. Чтобы упорядочить и систематизировать необходимые для работы данные, внедряют системы управления знаниями. Это корпоративные онлайн библиотеки, в которых хранится и накапливается информация. Основная задача — сократить время на поиск нужных сведений, быстро предоставить ответы на типичные вопросы.
Рассказываем, почему это так важно, как создать и вести такое информационное хранилище, как им пользоваться.
Какие функции выполняет система управления знаниями в организации?
Каждому крупному бизнесу нужно две базы знаний: внешняя и внутренняя. Внешняя библиотека находится в открытом доступе, обычно на сайте компании. Содержит ответы на частые вопросы (FAQ), обучающие материалы для клиентов (инструкции по работе с сервисом или программой), описание продуктов и услуг компании, новости, актуальные тренды в сфере и прочее. Внутренняя библиотека доступна только персоналу. В ней хранятся учебные материалы, ссылки на полезные сервисы и ресурсы, данные, необходимые для работы, справочники, гайды, скрипты, должностные инструкции, документация, регламенты и т.д.
Грамотно организованная система управления знаниями в компании позволяет быстро получить доступ к любым сведениям, при этом сотруднику не приходится вставать из-за компьютера, просить помощи у коллег, отправлять запросы в другие отделы. Это помогает закрыть не одну «боль» компании, вот тройка главных:
- Создание единого корпоративного информационного хранилища. Удобно, когда все необходимые сведения собраны в одном месте и систематизированы, поделены на разделы и тематические блоки. Такие порталы разрабатывают на базе облачных хранилищ, поэтому можно не беспокоиться о сохранности важной информации.
- Онбординг (облегчение адаптации новичков) и поддержка знаний сотрудников, повышение квалификации. Хорошая система управления знаниями и обучением содержит обучающие материалы, которые сотрудники изучают под руководством ментора и самостоятельно. Изучение каждой темы целесообразно финализировать тестом, чтобы закрепить изученный материал и выявить пробелы. Также возможно добавить раздел о культуре компании и советы, которые помогут новичкам быстрее влиться в рабочий процесс или любые другие необходимые сведения.
- Повышение эффективности клиентской поддержки. На корпоративный портал загружают все, что пригодится при общении с клиентами: инструкции, скрипты, чек-листы, примеры документов, отчетов, договоров. Таким образом сотрудник может быстро найти нужный ответ и предоставить его клиенту.
В случае выхода обновлений, изменения регламента работы и прочих нововведений не придется объяснять каждому работнику индивидуально или рассылать сотни имейлов. Достаточно создать или обновить раздел в корпоративной системе управления знаниями и уведомить руководителей отделов. Рядовые сотрудники (каждый со своего рабочего компьютера) оперативно ознакомятся с новшествами. Кроме того, это идеальное решение для удаленных команд: теперь им не придется по каждому поводу назначать созвоны, т.к. многие ответы будут собраны на портале.
Как создать и правильно вести корпоративную базу знаний?
Придерживаться выбранной стратегии
Прежде чем приступать к внедрению или оптимизации системы, ответьте на следующие вопросы: Как будет использоваться корпоративный портал? Для решения каких задач он нужен? Каким будет наполнение? Что интересует персонал, каких сведений не хватает? Каких-либо стандартов касательно наполнения и оформления не существует.
Современная система управления знаниями — это не просто хранилище должностных инструкций. База должна быть содержательной, удобочитаемой, простой и понятной, по возможности — интерактивной.
Структурировать материал для быстрого поиска
Это ускоряет поиск нужных сведений, облегчает работу с базой знаний. Систематизировать информацию нужно по тематическим разделам, простая и понятная навигация экономит время. Важно, чтобы все соответствовало логике, сотрудник понимал, где он находится и как ему вернуться обратно. Можно настроить уровни доступа к разделам. Например, предоставлять темы только для сотрудников конкретного отдела или должности, тогда люди видят только нужную им информацию, которая касается их направления работы.
Добавлять метки и ключевые слова
Результаты внедрения системы управления знаниями лучше, когда ресурсы объединены тегами или тематическими метками. При поиске нужного учебного материала или документ по тегу пользователи также будут находить дополнительные ресурсы, связанные с поисковым запросом. Но не нужно дублировать одно и то же в нескольких разделах.
Следить за актуальностью
База знаний не должна быть статичной. Появились новые продукты или услуги? Сведения о них должны быть опубликованы до запуска, чтобы сотрудники успели подготовиться к презентации, а не впопыхах искали ответы. Клиент задал нетипичный вопрос? Нужно подготовить ответ и внесите его в корпоративный справочник.
Полезная привычка — собирать фидбек от сотрудников и анализировать статистику обращений к разделам. Регулярно спрашивайте персонал, насколько удобно пользоваться корпоративным хранилищем? по каким темам не хватает информации? что нужно обновить или расширить? Это помогает оценить качестве ресурсов, определить их практичность, улучшить будущие публикации, а значит, улучшить процесс управления знаниями.