Наблюдение за пользователем во время юзабилити-тестирования, то есть, взаимодействия с интерфейсом может принести исследователю информацию по уже существующим гипотезам или новые, неожиданные открытия. Мы попросили Виту Зайцеву, руководителя команды UX-исследователей компании UsabilityLab рассказать подробнее о юзабилити-исследованиях, их проведении и использовании полученных результатов.
Вита, расскажите, что такое юзабилити-тестирование и для чего оно используется?
Это качественный метод исследований, при котором респондент выполняет в интерфейсе определенные задания. Юзабилити-тестирования делятся на модерируемые и немодерируемые. При проведении модерируемых тестирований модератор по мере прохождения задает уточняющие вопросы и фиксирует проблемы, с которыми сталкивается участник. Задания могут быть разными: найти определенную кнопку, пройти процесс бронирования, оформить покупку или обращение в поддержку – их заранее определяет заказчик. При немодерируемых тестах специализированный сервис дает задания, собирает метрики и обратную связь в автоматическом режиме, без участия модератора. Респондент заранее получает ссылку на прохождение заданий и самостоятельно, в оговоренное либо в удобное ему время проходит по списку того, что нужно сделать, а после делится своими впечатлениями и отвечает на вопросы.
Юзабилити-тестирование в первую очередь помогает понять, какие проблемные зоны есть в интерфейсе сайта или приложения. Мы можем самостоятельно построить гипотезы о наличии таких зон, либо проанализировать отзывы пользователей о продукте и сайте заказчика. Также мы можем с помощью юзабилити-тестирования понять некоторые паттерны в поведении и мышлении респондента, которые могут пригодиться нам в будущем. Конечно, это не сравнится с глубинными интервью, но свою пользу тоже может принести.
Как определить, какой тип тестирования нужен?
Если мы помимо удобства интерфейса хотим проверить понятность позиционирования продукта, задать вопросы о полезности представленной информации и получить максимально развернутые ответы от пользователей, в этом случае больше подойдёт модерируемое тестирование. Немодерируемые тесты тоже могут помочь с этими задачами, но их чаще используют, если аудитория рассредоточена географически или труднодостижима, если ограничены сроки или бюджет, а также, если нужно показать данные, собранные по большому количеству респондентов – немодерируемые тесты в этом случае выступают как количественные опросы и действительно могут быть удобны для тестирования большой выборки. Но здесь нужно учитывать, что немодерируемые тесты хорошо работают при четкой постановке задач, например, оформить заявку на доставку продукта, заполнить анкету и так далее.
Как таковой типологии юзабилити-тестирования, кроме модерируемых и немодерируемых, нет. Общей целью, не важно, модерируемое это тестирование или нет, является понимание проблем, которые так или иначе препятствуют выполнению целевых действий в интерфейсах. А вот сами проблемы уже можно делить по степени критичности: высокую, среднюю и низкую.
С чего начать поиск подобных проблем в интерфейсе?
У проблемы всегда бывает какой-то предвестник. Допустим, у вас небольшая фирма, есть сайт или мобильное приложение, над интерфейсом которого мы будем работать. Первое, что нужно сделать – сформулировать гипотезы. То есть надо начинать с вопроса, а что у нас не так? Может, бизнес-процессы, которые связаны непосредственно с сайтом. Может быть, неудовлетворительный объем продаж, позиционирование бренда на сайте или форма обратной связи технической поддержки. Нужно всегда себя спрашивать, все ли у нас в порядке или что-то не устраивает? Перебрав возможные причины для недовольства, вы понимаете, что, например, ключевые показатели сильно просели по сравнению с прошлым годом. И у вас есть догадки, почему так может быть. Например, на рынок пришли конкуренты, у которых процесс заказа гораздо проще, чем у вас: на их сайте можно купить в один клик, а у вас до сих пор надо заполнить длинную заявку, потом подождать, когда свяжется оператор. Это становится гипотезой, но пока не проверенной. Как раз в этот момент на помощь приходит юзабилити-тестирование, на котором вместе с пользователем проверяете гипотезы, которые у вас есть.
У юзабилити-тестирования есть четкий сценарий проведения?
Когда мы говорим, что проводим юзабилити-тестирования, подразумевается, что мы даем набор заданий. И наблюдаем за пользователем или не наблюдаем, если тестирование немодерируемое. В сессию юзабилити-тестирования могут входить различные исследовательские методики: тест первого клика, карточная сортировка, A/B-тестирование, пятисекундный тест и так далее. Это так называемые быстрые оценки интерфейса. Когда мы говорим не о проверке одного элемента или процесса, а о разных задачах на сайте, то мы можем в одну сессию включить задания на изучение пользователем информации о продукте, прохождение пути, ведущего к покупке этого продукта, а также быстрыми методами оценки интерфейса проверить навигацию сайта и расположение ключевых кнопок.
Немодерируемые тестирования проводят с той лишь разницей, что нам не нужно «устаканивать» время, удобное и для модератора, и для участника. Немодерируемый пользователь просто проходит тестирование в любое время. Задачи для него могут быть тоже разные, например, ответить на вводные вопросы, выполнить ключевые задачи на сайте с помощью теста первого клика, теста пяти секунд, карточной сортировки. Но важно сначала дать понятную инструкцию, желательно перед каждым заданием: перед записью экрана свою инструкцию, перед тестом первого клика – свою. После их прочтения респондент должен очень четко понимать, что от него требуется на каждом этапе. Это нужно для того, чтобы участник точно прошел все задания, а не отвалился на середине, потому что не понял, чего от него хотят. И обязательно перед началом прохождения заданий нужно предупредить респондента, что его действия записываются.
Много ли участников требуется для проведения юзабилити-тестирования?
Как правило, достаточно 8-12 человек. Максимальное количество может быть любым – зависит от сроков и бюджета. Мы на своем опыте видим, что от восьми респондентов уже можно заметить повтор каких-то проблем, паттернов поведения. При этом, если тестируются одновременно несколько типов целевой аудитории, нужно, чтобы для каждого типа было по три-четыре человека.
А если говорить про немодерируемое юзабилити-тестирование, то здесь у нас разбег гораздо шире, мы можем привлекать большее число пользователей. И в этом смысле немодерируемое юзабилити тестирование проще проводить, его можно даже назвать количественным исследованием.
Как подготовиться к сессии юзабилити-тестирования?
Все начинается с брифинга. Опять вернемся к тому, что вы – владелец компании и хотите провести юзабилити-тестирование. Вы уже примерно понимаете, что вы хотите получить от исследования. У вас есть гипотезы, которые вам бы хотелось проверить. Но для начала я как исследователь должна вам задать ряд уточняющих вопросов. Что вы хотите получить от этого исследования? Какие сейчас есть гипотезы? Проводили ли вы это исследование раньше? То есть мне сначала нужно собрать всю картину ваших ожиданий от исследования, а затем позадавать вопросы, которые уже связаны с продуктом. И для таких вопросов мне предварительно понадобится изучить интерфейс. Мы его изучаем, смотрим, что можно сделать, прикидываем, какие могут быть ключевые сценарии. Заказчик со своей стороны может рассказать, где какие проблемы. Далее мы составляем сценарий, по которому будем двигаться. Сценарий — это как раз тот документ, где мы пошагово прописываем, какая задача за какой будет стоять в списке нашего тестирования. Соответственно, как только мы написали сценарий мы можем его согласовать с заказчиком... Я очень много говорю про заказчика, потому что я сотрудник агентства. В продуктовых командах исследователь может показать сценарий своей команде или вообще никому не показывать, потому что, как правило, от него ждут быстрый и качественный результат, а каждый шаг в методологии никем не проверяется. Но это не относится ко всем компаниям и командам, конечно же.
Итак, мы проводим сессию по нашему навигатору, нашему сценарию, а потом анализируем результаты. В итоге у нас получается список проблем, который мы уже можем отдать бизнес-заказчикам или напрямую разработчикам.
Обязательно ли обращаться к исследователям для проведения юзабилити-тестирования? Может ли человек внутри компании, возможно, без особого опыта провести его?
Конечно, может. Я помню, когда начинала проводить первые тесты, читала открытые источники, как это делается. Это нормально. Просто нужно понимать какие-то ключевые вещи, например, что за респондентом не надо додумывать, что нужно ему предоставить свободу высказывания, нужно на каждом этапе правильно формулировать вопросы. А профессионалом человек становится, когда у него этих тестирований каждый день по 3-4, и он это делает годами. Если вы знаете свой продукт, если вы в него вовлечены, и если вам хочется о чем-то спросить пользователей, вы можете это делать самостоятельно. Тем более, что тест пяти секунд, например, или карточную сортировку провести не так уж сложно – в функционале Oprosso есть эти и другие методики. Так что истории, когда дизайнеры или продуктологи сами проводят исследования, не так уж редки. Если у компании нет ресурсов нанять именно UX-исследователя или она хочет самостоятельно сформировать это направление, в проведении юзабилити-тестирования нет ничего невозможного.
Напоследок дайте, пожалуйста, совет начинающим исследователям о том, что важно помнить при проведении юзабилити-тестирования.
Во-первых, сначала сами побудьте в роли пользователя. Изучите клиентский путь, иногда это помогает найти дополнительные гипотезы для проверки во время тестирования с респондентом. Во-вторых, никогда не подсказывайте пользователю, что нужно делать. Только если он совсем потерялся. В-третьих, старайтесь вести заметки во время тестирования. Я часто вижу, что начинающие исследователи сначала полностью погружаются в процесс, находятся с респондентом, а после уже пересматривают запись и делают пометки. Но лучше стараться отмечать все прямо во время тестирования. В-четвертых, заранее позаботьтесь о месте проведения тестирования. Проверьте, чтобы было тихо, никто не отвлекал, был хороший сигнал связи, оборудование не барахлило. И конечно же, не забудьте включить запись! Пожалуй, это все основные рекомендации. Все остальное придет с опытом.