Новое исследование edna, проведенное среди 2450 россиян из всех регионов страны, показало, как люди разных возрастов предпочитают взаимодействовать с представителями компаний. Опрос проводился среди представителей четырех возрастных групп: 18–24, 25–44, 45–60 и старше, сообщает IT Channel News.
Исследование выявило явный тренд на переход к текстовой коммуникации: 50% респондентов предпочитают получать информацию от компаний в мессенджерах и сохранять интересные сообщения. Более того, 27% россиян вообще общаются с компаниями исключительно в текстовом формате.
Примечательно, что всего 37% опрошенных в возрасте 25–44 лет предпочитают текстовое общение с компаниями, опровергая миф о том, что миллениалы не любят отвечать на звонки. В то же время, только 15% представителей поколения Z (18–24 года) и 17% россиян в возрасте 45–60 лет предпочитают общение в чате.
Мессенджеры стали наиболее популярным каналом коммуникации с брендами: 38% респондентов чаще всего читают сообщения в мессенджерах, а 27% считают этот канал наиболее удобным. Молодежь (46%) особенно активно использует мессенджеры для связи с компаниями, а миллениалы (47%) и представители старшего поколения (29%) также предпочитают этот канал.
Миллениалы также активно пользуются электронной почтой: 23% респондентов в возрасте 25–44 лет предпочитают получать рассылки по email. Среди поколения Z (8%) и старшего поколения (6%) таких людей значительно меньше.
В то же время россияне активно избегают телефонного общения с компаниями: 25% не отвечают на звонки с незнакомых номеров, 23% бросают трубку, 13% используют антиспам-системы и 13% просят удалить номер из рассылки.
При ответе на звонок компании люди используют различные предлоги, чтобы прекратить разговор: 30% заявляют, что им неудобно говорить или что они в дороге, 8% просят перезвонить позже и 8% обещают рассмотреть предложение. Молодые люди (18–24 года) чаще бросают трубку (30%), просят удалить номер из рассылки (23%) и используют антиспам-системы или заносят номера в черный список (по 15%).
В отличие от телефонных звонков сообщения в мессенджерах вызывают у опрошенных более лояльную реакцию, даже если информация не актуальна. 52% респондентов игнорируют неактуальные рассылки, 35% пишут, что предложение не интересно. При этом большинство людей читают сообщения от брендов: 50% сохраняют понравившиеся сообщения, 28% удаляют все, а 25% делают скрины наиболее интересных предложений. Зуммеры (69%) и миллениалы (57%) чаще всего прочитывают и сохраняют сообщения, в то время как среди представителей старшего поколения только 24% сохраняют сообщения.
«Большинство людей предпочитает мессенджеры для коммуникации с брендами, игнорируя телефонные звонки. Использование мессенджеров делает общение с клиентами более эффективным», – говорит Николай Ванд, руководитель направления Instant Messaging в компании edna.
Он также отмечает важность аналитики рассылок, которая помогает точнее выбирать аудиторию, делать персонализированные сообщения и сокращать количество неактуальных предложений.
О том, как улучшить работу колл-центра, вы сможете узнать на Пятой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая пройдет 30 августа 2024 года онлайн.