В Гранд Отеле было тринадцать лифтов — для гостей и для персонала. Чёртова дюжина, сыгравшая свою немного дьявольскую игру. Для персонала лифты отделяли принципиально — чтобы высокие гости вообще никак не пересекались с обслуживающими их горничным, тележками и вообще любыми проявлениями «плебса» перед глазами богатой публики.
А «плебса» в Гранд Отеле было предостаточно — примерно полторы тысячи человек круглосуточно обслуживали постояльцев, сорящих деньгами. Все целыми днями ходили по отелю, убирали, что-то чинили, куда-то носили, и пользовались, пользовались, пользовались лифтами для персонала. Нет чтобы пешком по лестнице ходить — технике легче, здоровью полезнее.
Генеральный менеджер всё никак не мог понять, зачем набиваться толпой в лифт, чтобы спуститься с минус первого на минус полуторный этаж, если достаточно пройти один лестничный пролёт?
Был в штате механик по ремонту и обслуживанию лифтов, в задачи которого входило восстановление работоспособности подъёмных механизмов, ещё были лифтёры — они могли только следить за движением техники, помогать и вызывать механика, если что-то сломалось.
Управляющий Гранд Отеля смотрел на годовой бюджет и думал — где бы ещё ужаться? То, что его коллега по другому высококлассному отелю в Северной Столице живёт в самой гостинице (чтобы быть ближе к дорогим гостям), а он сам требует снимать ему виллу загородом в престижном районе, менеджера финансово не смущало. Ну не снижать же на себя расходы? А вот вокруг столько ненужных, бессмысленных на его взгляд людей.
Вот с отделом бронирования всё понятно — гости звонят, просят разъяснений, хотят человеческого общения, роботом на таком уровне классности отеля их не заменишь.
Маркетинг, дизайн, реклама, менеджеры по сервису, качеству, лояльности и удовлетворённости, по дополнительным услугам, вовлечённости, устойчивому развитию… Нет, их сокращать нельзя, все профессии нужны, все профессии важны.
И с ресепшен всё понятно — гостю улыбнутся, зарегистрируют, ключи выдадут. Гость не желает ждать и стоять в очереди, перед ним все двери открываются немедленно!
А вот пейдж гёрл (page girl), это самый младший персонал в обслуживании высоких гостей, без неё совсем никак — она должна довести гостя до номера и всё показать ему в номере — все краны, свет, кнопочки, телевизор как включается и т. д. О нет, не путайте их с Page 3 Girl — моделями, что снимаются топлес для третьих страниц таблоидов вроде Sun, гостям ничего такого они не демонстрируют, даже если те попросят (но жто не точно…)
С этой позиции, что переводится как служанка, кстати, начинают многие будущие управляющие крутых отелей — дети из семей других управляющих. Родители отправляют их, чтобы, так сказать, узнать всю подноготную, всю внутреннюю кухню работы крупного объёкта, прежде чем взяться за его менеджмент. На мой взгляд, это то самое решение, которое только и может быть принято, непонятно только, почему их считают за самый низший персонал. Да, по сути своей, это лакей. Но это третье лицо (после швейцара и ресепциониста), которое видит гость отеля. Это третье лицо сопровождает гостя до спальни, заходит вместе с ним в номер, остаётся с ним в ванной. Но первые два лица — тоже лакеи, только черты их для гостя совсем уж быстро проносятся мимо и растворяются в памяти за дверьми номера.
Кто должен работать в очень крутом ресторане (их несколько) Гранд Отеля, на различных начальных должностях? Ну, тут управляющий уже сэкономил, и зарплаты там самые самые низкие — зато потом официанты и посудомойки смогут сказать, что работали в лучших ресторанах города, прошли славную школу жизни, они смогут требовать на новом месте больше на имени, так сказать, предыдущего работодателя. Спорно? — но факт.
Вот технический персонал отеля. В задачи инженеров входит замена лампочек по заявкам из номеров и из офисов — 60 тысяч лампочек! Немудрено, что каждый день их перегорает много, даже если они все уже переведены на светодиодные или люминесцентные. А ещё телефон сломался, шкафчик покосился, дверь заело, код от сейфа забыли, к сети WiFi не подключиться, воды горячей нет… Нет, про дверь и воду я вам расскажу в другой книге, про отели.
Вобщем, инженеры мало загружены, считал управляющий, в основном стоят сложив руки, подпирая стены, как обычно делают негры в гетто.
— Итак, механик по обслуживанию лифта, это же целая штатная единица, с зарплатой, премиями, с больничными и отпуском — размышлял управляющий Гранд Отеля — Так, а когда он ходит в отпуск, то что происходит? Всё ломается и никто не может ничего починить?
— Нет, такого, пока что, никогда ещё не случалось — рапортовал Технический Директор.
— А почему он вообще у нас работает?
— Потому что при большом количестве лифтов в здании положено иметь в штате механика — ТехДир ещё не понял, что попал в ловушку.
— А большое число, это сколько? Можно уже, наконец, инженерам выражаться количественно, а не качественно — Генеральный Менеджер начал уже раскручитьвать ситуацию — почему гуманитарии из дизайна мне цифры приводят, а техники всегда то много, то мало, то медленно. Мне нужны сухие цифры!
— От 14.
— Так у нас 13 лифтов! Тринадцать?
— Тринадцать…
Судьба лифтового механика была предрешена. Его сократили. А обслуживание перевели на внешнюю компанию по договору — KONI, известная фирма. «Кони» производят свои лифты, обслуживают их массово по всему городу, а обходятся Гранд Отелю дешевле человека в штате.
Тут стоит добавить, что инженеры и техники, даже если у кого-то есть корочка лифтёра, не могут чинить лифт. И вызволять пассажиров тоже не могут — без механика. Они должны вызвать специалиста, дождаться его приезда и уже вместе с ним проводить работы в шахте, вызволять застрявших пассажиров. Но кого ж это волнует?
Когда стали застревать гости в лифтах — а механизмам уже было далеко за 20 лет, они требовали замены, но капвложений владельцы делать не разрешали, требовали окупаемости от Гранд Отеля — то постояльцев вытаскивал лифтёр, незаконно конечно — но что делать-то? Гости ждать в лифте долго не будут, устроят скандал.
А как же КОНИ, что по контракту должны это делать? Ведь на механике менеджер сэкономил, перевёл всё на профи? А в контракте с КОНИ есть SLA — уровень обслуживания — со сроками на реагирование на заявки и их выполнение. И они в эти сроки укладывались. Но, цифры цифрами, а ждать-то людям приходится, в душном лифте, в замкнутом пространстве… За пять сотен долларов в сутки, как минимум (потолок был около десяти тысяч долларов за ночь).
Механик из KONI, что обслуживал Гранд Отель в центре Питера, также по внутреннему распределению своего работодателя работал со вторым объектом — далеко за городом, откуда ему ехать около часа… Если точнее — то в Зеленогорске.
Всё это вышеописанное я слушал, пока сидел с сотрудниками Гранд Отеля, застрявший вместе с ними в лифте. Прошло уже полчаса и это приключение порядком надоело. В лифте пахло терпким мужским потом и безысходностью. Снаружи передали, что механик уже едет, он как раз выехал со воторого объекта, но будет тут через час. Если нам повезёт, конечно.
Лифтёр, что вытаскивал из лифта гостей, делать то же самое с лифтом для персонала отказался, потому что не имел права и подставляться не собирался…
Оказаться внутри резни штатных единиц в самом начале моей карьеры оказалось поучительно. Не могу сказать, что компания пострадала от действий своего менеджера — ну посидели сотрудники в лифте час-другой, ничего же не случилось? Никто не умер, гости меньше денег оставлять не стали, жалобы никто не накатал, инженеры не уволились. А косвенные убытки посчитать крайне сложно. Так прав ли был Генеральный Менеджер Гранд Отеля, порезав штатную единицу, когда сэкономил на этом для компании сотую долю процента от годового бюджета, подвергнув при этом, риску персонал и гостей?
А если он таких единиц порезал сотню, и экономия для бизнеса уже один процент? Всё равно не впечатляет? Нет, не впечатляет. А если к этому проценту добавить ещё, потом ещё, сэкономленных на ремонтах, закупках, свете и тепле? Уже интереснее. Но реально меня удручало то, что это был спуск директора до микроменеджмента, при слабом представлении процесса технической кухни внутри вверенного ему объекта. Нельзя управлять компанией, не понимая чем и как она живет. Дрон-вью — обязателен, но недостаточен. Но не может же директор знать всё? И не должен, но стоит иметь команду, информации от которой он сможет доверять.
============
Больше историй из жизни отелей здесь.
Больше историй из найма и увольнений здесь.
Подписывайтесь на канал - зарисовки выходят каждый день.
Ставьте лайк, если понравилось
#увольнения
#отель